全力推进供电所“全能型”服务模式建设

周家彬 周如意

摘要：“全能型”供电所建设坚持“服务前端融合、营配调纵向贯通”的理念，以供供电所营配业务协同运行作为建设基础，将人员一专多能作为支撑和保障，将服务客户一次到位作為建设目标，将服务客户一次到位作为建设目标，切实做到“业务流程协同、组织管理协调、专业技术支撑、全能服务提升、需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位。

关键词：供电所;全能型;建设

1.“全能型”供电所建设的重要性

1.1用电客户对供电所全能服务的意愿增强

随着新的能源技术如光伏、风能等进入电力市场，电力公司的产业垄断经营正逐步减弱。此外，由于智能用电、云数据管理等供电方式的指引，用户的观念也在发生着改变。因此，供电公司要把工作重心转向供电稳定、供电质量和供电服务，尽管目前电网实施了“五集三大”体制，但在管理方式上的激励机制却越来越模糊。通过全面、先进的服务观念，改进现行的用人机制，培育和提高供电公司和用户的粘性，让用电客户积极的关心供电公司。

1.2对电力系统进行内部协调与管理的需求

在“全能型”供电所建设大背景下，供电所的管理服务要立足于地方实际，从因地制宜的实际出发，对其进行精细化管理，采用网络智能化工作管理方法，在提高供电所工作效率的同时，进而破解当前供电所硬件基础较差，但还得提高服务及效率的困境。从目前的情况来看，在目前的电力市场和外部环境的双重压力下，建设一个“全能型”的供电所是十分必要的，这也是目前电力公司转型升级的迫切需求。

2.全力推进供电所“全能型”服务模式建设

2.1完善相关规章制度

根据全能型供电所要求，综合班负责供电所综合管理、所务管理等综合性工作;配电业务班组全面开展农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务工作。综合班与配电营业班同步运行、深度融合、高效运行，充分发挥综合班“中枢”的功能，利用生产PMS2.0、市场营销SG186、电力采集信息系统、供电所班组一体化平台系统等，共同进行监测，定期监测经营管理指标完成情况，及时发现落后指标，从专业角度综合分析问题原因，分解责任、制定方案措施，从而有效解决工作中存在的各类问题。

2.2客户经理制度

为进一步落实客户经理制度，提升供电服务水平，该所在各台区设置客户经理宣传栏，逐户发放客户经理名片，定期开展“走村入户”，了解和回应客户的要求。在新的业务发展上，该所积极响应省电力公司“互联网+”的方针，通过增加自助服务区、电e宝、掌上电力、费控的电商智能缴费模式，着力提升客户用电体验。建立健全的监督、检查和奖励制度，对低压线路进行定期检查，对客户进行走访和投诉，对其进行专项评估，并将其纳入每月绩效考评。为客户建立良好的沟通桥梁，缩短客户之间的距离，充分展示农村电网优质服务新品牌。

2.3严格考评，提高经营效率

加快“互联网+营销服务”、“互联网+配电、运检”建设，深化营配贯通、智能供电服务等信息化支撑手段，加快推进业务“末端融合”。高拍仪的使用，使客户的身份证上传、网上缴费体验更加便捷;在营业厅设立家电节能及电能替代产品展示体验区，积极引导客户树立电能替代、绿色环保的用电意识;利用停复电掌机组织台区代表开展现场费控停电专项核查，对有两次以上费控停电的用户上门走访，引导客户采用线上缴费;推行营业厅综合柜员制，拓宽营业厅受理和直接办理业务范围，融合业务咨询、受理、缴费、新型业务推广指导等职能，实行“综合柜员全业务受理”，打造“全能型”业务窗口，建设体验型、智能化、差异化、网格化、市场化的“一型四化”业务窗口;全面引导新装客户通过掌上电力APP、电E宝、95598网站办理业务，促进线上办电率和线上缴费率的提高;利用“互联网+”业务办理平台，各台区的客户代表通过“互联网+”业务办理平台，加强与客户的沟通，缩短客户的需求;积极开展太阳能发电等电能替代新型业务办理，在营业厅开通新型业务受理“绿色通道”，简化业务流程，提高质量。

3.创新服务，打造“全能型”供电所建设亮点

（1）整合生产、营销等系统资源，将SG186、电力信息采集、PMIS、安监一体化平台、供电所、班组一体化信息系统、配抢APP终端等系统进行高级融合、集成，形成营配贯通、业务相融，构建一体化实时监控网络。通过建立营配信息核查机制、停电信息提醒服务、开展营配系统应用专题培训等措施，确保了营配业务平台的有效运行。

（2）充分利用综合服务监测平台的功能，在电力公司的各种业务中得到了广泛的应用。通过这个平台，可以实现台区用户代表、现场抢修点、四库管理等的远程监测和业务指导，对负荷、线损、低压、三相负荷不平衡、计量异常、故障修复时间等指标进行实时有效的监测，为故障的排查和处理以及反窃电工作提供后台支撑，同时还可以监督配电营业班工作质量，实现跨班组、跨专业无缝融合。

（3）在综合业务监控平台的基础上，当配抢APP终端收到“95598”系统的工作指令后，系统将进入现场处理的倒计时，现场勘查、故障登记后，现场工作人员进入故障抢修流程，实现智能化管理、可视化监控和信息化管理，实现“一口对外”、“一站式”服务的技术支持，实现了故障消除、时率和工作单的质量100%。加快业务大厅的升级改造，通过功能优化，硬件升级，完善业务渠道，打造智能、市场型、体验型、线上线下一体化的智慧营业厅。加强对用电节能的宣传，引导广大用户接受网上业务、电子缴费、远程收费、电子账单等新的业务。

4.结束语

通过这种业务协同作用，建设一家“全能型”的供电所，既可以实现人力资源的高度集中，又可以在精益管理和科学发展的前提下，不断提高服务水平，使服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

参考文献

[1]袁德虎.和平所：以客户为中心打造全能型供电所[J].农电管理，2019（02）：68-69.

[2]张远镇.基于网格化管理的“全能型”供电所建设[J].农村电工，2019，27（02）：19.