高职院校旅游管理专业学生职业能力测评的指标与方法

黄 薇，王 舜

（广州科技贸易职业学院商贸学院，广东 广州 511400）

21世纪以来，国内旅游市场开始受到重视。2014年起，国家出台了大量相关支持政策鼓励旅游市场发展，且从2018年起，以文化与旅游融合为标志，我国的文化旅游产业进入了高速发展阶段。旅游管理专业的学生就业可谓是前景广阔，市场巨大，但是，种种就业难题仍屡见不鲜。除了老生常谈的因受传统观念影响，学生在旅游行业就业积极性不高和学生就业对口程度低等问题，随着“旅游+”发展模式的不断深入发展，旅游行业对从业人员的质量有了更高的要求，原专业知识与专业技能标准已不能满足旅游行业对高素质从业人员的能力要求。于是，学生的综合职业能力也随之越来越受到关注。笔者结合高职学生职业能力测评方法的研究成果，在调研旅游行业用工企业对高职旅游管理专业学生最新岗位要求的基础上，探寻符合文化旅游行业特色且普遍适合高职旅游管理专业学生的职业能力测评方案。

1 高职学生职业能力测评方法的探索

在高职学生职业能力测评方法的研究中，各方专家学者从不同着力点切入，形成了丰富的研究成果。检索中国知网，以“职业能力测评”为篇名关键词，得相关论文86篇，如赵志群、庄榕霞《职业院校学生职业能力测评研究》(2013)，赵志群、何兴国、沈军、张志新《产出导向的职业教育质量监控——职业院校的职业能力测评案例》(2015)，宋剑祥《中外职业能力测评工具的分析与选择》(2014)等[1-3]。上述成果从职业能力测评的指标、体系、模型等方面展开了相关研究，并对国内外的测评工具给予了关注和比较。尹晓锴(2015)、常小全(2015)、王辉(2010)、王明霞(2010)等，更细致地探索研究了职业能力测评体系在医疗美容技术专业、汽车检测与维修专业以及会计专业等专业教学与人才培养中的实际运用[4-7]。高职学生职业能力测评方法选择的总体思路可总结为，以最新行业需求为指导方向，按分阶段、动态化、过程化的测评要求，从学习前、学习中、学习后各阶段，根据各职业院校的基本条件，灵活选择各项测评方法，检测学生的职业能力水平。在旅游管理专业中对职业能力测评体系的探讨还仅限于各个能力点的分散讨论，尚未形成可操作的测评体系[8-11]。

2 旅游行业岗位关键技能分析

回顾往届高职旅游管理专业学生的毕业就业去向，以我校2019届毕业生为例，在50位毕业生中，有41位毕业生从事与所学专业相关的职位，在如餐饮业、住宿业、商务服务业和文化艺术业任职，占比80.39%。而在这41位从业于与专业相关行业的毕业生中，有14位同学职位为“旅游及公共游览场所服务人员”或“餐厅服务人员”，占比34.15%。由此可知，初出茅庐的毕业生一般在旅行社或酒店中担任如旅行社导游、酒店礼宾部礼宾/行李员、酒店前台接待员和酒店餐饮部服务员等一线服务岗位。笔者在旅游服务业专业招聘平台——最佳东方上，以上述一线岗位（导游、酒店行李员、酒店前台接待员和酒店餐饮服务员）作为关键词进行检索，并对3个月内发布的60条相关招聘信息进行统计分析。笔者运用图悦在线词频分析软件进行了粗略统计，在这60条相关招聘信息中，共出现521个关键词。按照关键词出现的频次高低，笔者得到了频次排名前十的岗位工作要求关键词（详见表1）。从统计结果可见，对旅游行业来说，客人的冷暖是服务关注的核心，客人对服务满意与否是推动企业发展的重要动力。用人单位依旧对旅游行业的关键专业技能（如导游岗位的讲解能力，酒店行李员寄存行李、迎送客人技能，酒店前台接待员的客房预定、入住退房等操作技能等）以及语言表达能力、沟通能力比较看重。随着国际化程度不断加深，企业对员工的外语能力也有了一定要求。同时，用人单位越来越强调岗位责任意识和员工的服务意识。值得注意的是，团队意识与员工的自我管理能力也愈显重要，用人单位看中未来从业者的团结能力和团队成员间的协调能力。这为旅游管理专业设计学生的职业能力测评体系提供了一定的方向指引。

表1 岗位要求关键词频次表

3 旅游管理专业学生职业能力测评指标

参照职业能力考核评价指标体系，结合旅游行业用工单位对旅游管理学生的最新岗位要求，笔者将旅游管理专业学生职业能力考核评价指标体系设置为具备三级评价指标的评价体系[12]。一级指标为专业能力、社会能力、发展能力与方法能力四项。二级指标将一级指标细分为14个小项。值得注意的是，职业能力评价体系的一、二级指标对于所有高职学生来说是通用的。一、二级指标为测试学生的综合能力。而针对具体某一专业的学生的职业能力，则需要第三级指标对第二级指标进行进一步补充说明。为了为旅游管理专业学生设计适合的职业能力测评模型，笔者参照了用工单位岗位要求中相关指标关键词，以及旅游管理专业学生的培养目标，确定了第三级指标的具体内容，加入了具有旅游管理专业特点的专业知识（如导游基础知识和酒店前厅专业知识）、专业技能（如餐饮摆台）；通过评估60条相关招聘信息中的关键词出现频次高低，笔者确定了职业能力评价指标的权重（详见表2）。鉴于旅游行业主要产品以无形的服务的形式存在，笔者调整了原始各指标间的权重。专业能力作为旅游管理专业学生安身立命之本，占有最大权重（45%）。服务是无形的，一次性的，需要通过人与人接触进行传递与感知的，所以对旅游管理专业学生来讲，社会能力也至关重要，故占30%，并特别强调团队合作。发展能力决定着学生在这个行业中的稳定性与未来晋升空间大小，对学生的职业生涯具有深远影响，故占比20%。占比最低的是方法能力，旅游管理专业学生在职业生涯初始阶段主要任务是学习并熟悉各种为人处世的方法，而不是专注于开发新方法，故占比5%。

表2 旅游管理专业学生职业能力测评指标体系

在专业能力模块中，专业态度为占比最高（20%）的项目。旅游行业的竞争已日趋严峻，对于用人单位而言，服务已经成为本企业区别于别的企业的印记，也是保护企业口碑，争取更多潜在客人的最重要因素。对社会经验尚浅，服务技能不足的学生而言，专业的服务态度可以在一定程度上弥补专业知识或专业技能的短板，在岗位竞争中赢得用人单位的信赖。社会能力在旅游行业相较于方法能力更为重要。与多与数据或机械打交道的行业不同，旅游行业的主要服务对象是人，因此需要大量观察研究并不断满足人的需求。在社会能力中，团队协作能力也愈发显示其重要性。新一代的客人性格千差万别，需求也日渐趋于个性化，客人的需求已不是一个简单的项目可以满足。在市场新环境下，一个人的单打独奏已力不从心，服务客人需要一个团队中各成员各司其职又相互协助进行分析、研究、策划、实施。而这种团队协作能力的习得是一个漫长的过程，需要学生从入校开始，学习接纳自己的优缺点，学会欣赏别人的长处，协调沟通，形成合力，最终完成任务。伴随行业竞争而来的是从业人员的压力上升，发展能力中的承受能力成为了很重要的测评指标。是否能正确认识与面对工作中产生的压力，是否能将工作压力转换为工作动力，这些都是学生需在学校中学得方法，在工作中不断磨练，逐渐走向成熟，从而最终成为合格的旅游行业从业人员。

4 旅游管理专业学生职业能力测评方式

针对高职学生职业能力评价方法有很多，笔试、面试、心理测试、真实工作场所现场评价等均可成为评价方法。结合旅游行业的行业特点，为了更全面地评估学生的职业能力水平，评价方法可使用笔试、面试及真实工作情境现场评价相结合的模式。学生在校学习期间，针对理论性较强的科目可采取笔试的方式，巩固学生的专业知识；对于实践性较强的科目，可使用项目化教学，辅以真实工作情境现场评价，通过过程性考核的形式，促进学生专业技能的习得，同时锻炼学生的承受能力、团队协作能力、创新能力、信息检索能力及自我管理能力等综合能力。学生进入实习阶段后，评价方式转换为以真实工作场所现场评价为主，教学为辅，促使学生将之前所学运用至真实工作任务中，评价人员可综合考查学生的专业知识、专业技能掌握情况，同时观察了解学生在方法能力、社会能力及发展能力模块的综合能力。