如何利用现代信息技术开展信访工作

文/湖南建工集团有限公司 刘芷陌

近些年，随着国有企业改革的不断深入，国有建筑施工集团企业经营、管理以及用工模式发生了巨大的变化，民生热点问题日益凸显，且群众信访、集体上访、越级上访等问题日益增多，进一步规范集团企业信访维稳工作具有重要意义。基于信息时代背景下，合理利用现代信息技术开展网络信访工作，有利于为集团企业稳定局面保驾护航，创造良好的发展环境。

一、信息时代信访特征分析

信息时代开展网络信访工作，对传统信访进行革新，无论是方式方法、办理程序，还是督查督办、信息处理与公开程度等方面均更加科学，也更容易实现公平与正义。基于此，可将信息时代网络信访特征归纳如下：1.网络信访平台的运用，使整个信访过程更加公开、透明。网络信访提供实时查询、跟踪以及督办评价等功能，整个信访受理流程中可及时回应公众需求并予以公开，可充分保证信访人的知情、参与、表达以及监督权。同时，信访事项、处理步骤以及处理结果的全面公开，有利于增强群众对网络信访的认可，增强对建筑施工集团企业的信任，有利于建立良好的信访秩序。2.网络信访整个过程更加高效、便捷。信息时代，利用现代信息技术开通网络信访渠道，可为信访人提供直接的诉求表达工具，群众只需一台电脑或是一部手机即可上访，降低了上访门槛。3.网络信访有利于推动信访问题的妥善解决。信息时代，所有消息的扩散速度十分快，由此给信访部门带来了一些无形的压力，有利于推动相关信访工作人员妥善做好信访维稳工作。4.网络信访可缩短群众与信访部门之间的距离，解决了政府机关、企事业单位门难进的问题，广大群众可在线反映情况，甚至可直接与相关负责人在线上进行互动，全面减少传统信访中的“闹访”“缠访”情况，防止因为矛盾冲突出现肢体摩擦等问题，切实维护社会稳定。

二、利用现代信息技术开展信访工作现状

基于信息时代，利用现代信息技术开展信访工作已经逐渐在全国各地推广开来，并构建了各种网络信访工作平台，本文主要以湖南省信访信息系统的运用现状为例进行分析。

（一）信息系统建设规模。湖南省信访信息系统的建设规模涉及省信访局投诉网站、省信访手机APP、省信访信息系统界面及功能优化、领导信箱子系统、督查督办子系统、复查复核子系统、统计分析及辅助决策子系统建设、绩效考核子系统。

（二）信息系统功能情况。系统内包含九大业务模块：工作平台业务、领导审核、复查复核、督办业务、会议管理、短信管理、系统角色管理、统计报表、绩效考核。1.工作平台业务。来信办理登记、来访办理登记：信访人上访时,对信访件进行登记，登记后进行保存。个人待办业务（来信）、个人待办业务（来访）：信访件登记并保存后，这个信访件会在个人待办业务中，这时可以办理信访件。个人已办业务（来信）、个人已办业务（来访）：信访件被办理后会到已办业务中来。在已办业务中，可以对信访件进行办理。个人待办业务（投诉）：信访人在投诉网站进行投诉后的信访件会在个人待办业务（投诉）中。打开信访件时首先进行判重、保存，然后办理信访件。个人已办业务（投诉）：信访件办理后会到已办中，已办中也可以对信访件进行办理。处室待办业务（来信、来访、投诉）：可以把信访件移交给经办人员。处室已办业务（来信、来访、投诉）：信访件办理后就到已办中。公共收藏、个人收藏：在登记页面可以进行收藏，选择对应的收藏后会到公共收藏或者个人收藏中。来信业务调度、来访业务调度、网信业务调度：可以把这里面的信访件调度给办理人员。身份证补全登记：可以把身份证上的地址进行补全。2.领导审核。领导审核：经办人员对信访件添加拟处理意见后送审给领导，会出现在领导账号中的领导审核里。公文审批：对信访件添加处理意见书或者答复意见书后送审给领导，这个会出现在领导账号中的公文审批里。电子签章：拟写好答复意见书或者汇报信息在送审时选择“保存并送签章岗”，该公文会到电子签章里。3.复查复核。复查业务：当信访件办结后信访人要申请复查时，可以在复查业务中进行新建复查。复核业务：当一个信访件在复查完毕后信访人要申请复核时，可以在复核业务中进行新建复核。4.督办业务。督办备选库：数据来源为自动提取超期未办结信件、已办不满意信件、已办结继续信访信件、多次重复信访件、多次越级上访件、到省进京上访件和业务处室移交信件。可以对督办备选库中的信访件进行督办，督办前需要先送审。督办案件库：如果一个新的信访件在系统中不存在，可以在督办案件库中新建这个信访件来督办，督办前需要先送审。督办立项：信访件督办前要送审，送审给领导审批后，这个信访件就会出现在督办立项中。在督办立项中可以拟写督办函然后送审领导，领导审批后就可以进行督办。督查督办已办业务：已经被督办的信访件会保留记录在督查督办已办业务中。督查督办领导审核：督办之前的送审和拟写的督办函送审都会到领导的督查督办领导审核中。5.会议管理。会议管理：可以新建会议通知并发布邀请本级单位或下级单位的人员来参加会议。会议通知：会议发布以后本级单位或下级单位可以接收会议通知、把会议通知打印出来并且可以报名参加。6.短信管理。短信记录查询：发送给信访工作人员或者信访人的短信内容。短信模板管理：短信发送出去的形式。7.系统角色管理。角色权限管理：给系统中的用户进行授权。用户信息管理：可以新增、修改、删除用户。所属机构管理：可以新增、修改机构。受信人信息管理：可以新增、修改、删除受信人。隶属部门管理：建立本单位的各个部门，在“用户信息管理”中可对各部门新增人员。系统日志查看：可查看系统内人员登录系统情况。领导信息管理：对外网省长信箱的领导信息进行新增、修改、删除等操作。公文管理：对系统内各公文模版（受理告知、答复意见书等公文）进行修改、更新。8.统计报表。统计报表分为两部分：固定报表、统计分析领导决策。固定报表：包含7张报表，授权了之后都可进行查询，查询出来的数据为全系统数据。统计分析领导决策：单独的统计分析系统，并有权限限制。可根据查询条件来分别查询本级或下级信访件数据，并配有曲线图、折线图等。9.绩效考核。考勤管理：可以在该页面新增、修改、删除人员的考勤记录。个人评分管理：用户新增评分项目后可以对自己进行评分操作。部门评分管理：个人评分管理中新增了评分项目，这时部门可以进行评分操作。单位评分管理：个人评分管理中新增了评分项目，这时单位可以进行评分操作。部门绩效考核设置：新增对部门的考核项目。部门绩效考核评分：可以对被考核的部门进行评分操作。部门绩效评分结果：可以查看对本部门的评分结果。部门绩效评分详情：可以查看各个部门的评分详情。

（三）系统使用情况。此系统使用者覆盖省市县三级信访工作部门、复查复核工作机构、省市县乡四级责任单位和社会公众。系统覆盖全省 9000 多家单位，注册用户超过 2万人网上信访受理门槛低、办理过程快捷高效、办理过程和结果在网上公开，通过民众和其他部门的监督，最大程度避免了不作为与暗箱操作的情况，切实提高了信访工作效率。

三、完善“网上信访”制度平台的几点建议

以下主要就完善“网上信访”制度平台提出几点建议：

（一）规范网上信访流程，加强组织领导。各地、各级信访部门需将“网上信访”工作放在突出地位，各级领导齐抓共管，落实同级/下级部门的“网上信访”制度平台建设的督促检查与分类指导，保障网上信访工作稳定运行。1.整合网上资源，实现“网上信访”制度平台全覆盖。一是延伸“网上信访”制度平台，横向至职能部门、纵向至乡镇，实现全覆盖；二是整合“网上信访”制度平台，将所有渠道信访事项纳入信访信息系统，包括来信来访、手机信访、网上投诉受理中心、双微信访等，所有信访数据100%录入系统；三是加强管理与统计分析的深度融合，提供受理办理信访事项、评价监督事项办理过程和结果、预判信访发展趋势等功能。2.规范基础业务程序与权限，推进信息系统与信访业务的深度融合。一是做好程序规范，遵循信访事项办理程序，确保登记录入、受理办理、督查督办以及满意度评价等程序的规范化、标准化；二是做好程序规范，“网上信访”系统内严格按权限处理问题，严守权限边界的同时做到充分履行职责，要求不缺位、不越位、不错位；三是利用各种最新科技成果完善信访系统，如：利用大数据、人工智能技术促进系统升级更新。

（二）利用信访大数据，建立信访预警机制。基于大数据技术的发展，“网上信访”系统的发展中需积极构建信访大数据，具体信息收集目的与内容如“表1”。

表1 信访数据收集目的与内容

在“网上信访”制度平台建设中，通过信访大数据的深度挖掘与综合分析，可在大量数据中寻求趋势性问题，通过定期、专题、定向、个案分析，发挥预警研判作用，及时把握社会矛盾与热点。

（三）落实信访网络舆情管理，营造良好网络环境。随着现代信息技术的发展，网络舆情空前活跃，这在一定程度上给信访部门工作带来麻烦。信访舆情是一把“双刃剑”，群众知情权、参与权扩大的同时，给信访工作带来不少负面影响，对此要正确认识信访舆情，做好应对处治、预防风险。在“网上信访”制度平台建设中，微信访内容建设是一大核心，完善内容表达与发布形式，划分好信访微博、微信公众号的功能定位，实现两者协同发展，树立良好的网上信访形象。此外，还需加强网络舆情法治建设，政府与相关部门完善相关法律与标准规范、监管网络，推动网络环境净化，促进“网上信访”制度平台更好更快地运转。

四、结语

综上所述，“网上信访”制度平台已经成为信息时代的群众信访主渠道，各地已经建立了不同“网上信访”制度平台，但是实际运用中也暴露了各种问题。对此，还需利用现代科技创新成果与信息化手段，不断完善“网上信访”制度平台，为群众提供更便捷的诉求表达渠道、更透明的反馈以及更人文的互动。