富民站的“冯氏”打法

文／付嘉欣

在高标准、高要求下，毅力、勤奋、真诚成为沈阳销售富民站经理冯玲玲不断前进的法宝。

位于辽宁省沈阳市浑南区的中石油富民加油站，毗邻奥体商业圈，周围高档小区居多、车流量大。其地理位置的优越程度十分明显。

优势大，压力也大。具有优越条件的富民加油站同样被赋予了很大期望，任务繁多、责任重大成了站经理的突出标签。

对此，富民加油站站经理冯玲玲不怕苦、不畏难，不断创造属于自己的“打法”。她带领富民站稳步前行，成为沈阳市名列前茅的模范标兵。

“我调研发现三公里内几乎没有企事业单位，再往远一点有一个物流园，但用油不固定，很难下手。”冯玲玲刚来富民站时，开发固定客户是最让她犯难的事情。因为附近没有合适的客源，从哪开发、怎样开发面临着巨大的挑战。

“后来我发现附近有个部队干休所用车很多，就急忙去谈，想抓住这个机会。”冯玲玲清楚，开发客户是一个辛苦的过程。但她深知其重要性，没有一丝犹豫，亲自跟负责人一点一点进行沟通。

当然，起初得到的都是搪塞、谢绝。但面对这样的“持久战”，她有着充足的耐心，越挫越勇。她坚持联系、灵活变通、认真诚恳地介绍站内所有优惠政策，帮助解决时间安排问题等。最终，她凭借着坦率的个性和惊人的毅力打动了对方。

冯玲玲说，人际交往中绝不可以言而无信，答应的事情就一定要负责任，经营过程中更是如此。部队干休所成为固定客户后，富民站完全按照先前的承诺，给予相应的优质服务，并随时在优惠政策发生变化时及时告知对方，逐渐培养了良好的合作关系。

对于开发客户的关键冯玲玲总结出一个宗旨，就是要站在顾客角度考虑问题，设身处地为顾客着想。把账算清楚，帮助顾客直观了解究竟能省多少，认真思考如何提供令顾客满意的服务，绝不投机取巧，而是靠自身能力赢得客户的信任。

针对浑南区附近高收入、高消费群体居多的情况，冯玲玲认真了解客户需求，利用富民站面积大的优势，提高商品数量、种类，大量增加高档商品展柜，包括高档家电、高档食品、高档厨具，站内应有尽有，立志将富民站打造成一个顺应顾客需求的优质加油站。

“附近没有大型商超，富民站就相当于一个商超。很多人加完油后就到便利店购物，油加好了，生活用品也采购好了，顾客很满意。”

富民站作为一个典型的综合性加油站，站内设施齐全，涵盖了洗衣、洗车、24小时药店等多种服务项目。对此，冯玲玲有自己的看法：“浑南区相当于沈阳的富人区，来加油的人希望享受尊贵的服务。”

◇动手能力强的冯玲玲，什么问题都能解决。 供图/沈阳销售

为了提高服务质量，洗衣店内的机器全部采用高端品牌，员工经过专业培训，保证其具备优秀的业务能力。每个流程熟练周到，力求整体服务水平达到顾客满意。

好马应有好骑手。富民站优越的硬件条件，理应配上出色的软件能力。为此，冯玲玲下了很大功夫，在非油销售和服务质量方面不断进取。

“现在，员工都要参与经营，必须主动开口，了解每个商品的卖点，思考如何提高服务质量，让顾客真正满意。”冯玲玲做出表率，带头开口营销，日均提量2～3吨。

针对油非互促，冯玲玲制定了多种配套策略，顾客每次进站后都能享受到不同的优惠活动。富民站丰富多彩的品种，适应了各类消费群体，既增强了老顾客的黏性，又吸引了新顾客。

在她的带领下，各班组会针对开口营销进行交流。遇到瓶颈时，大家一起帮忙解决。长久以来，站内逐渐形成了一个学习热情高涨、工作积极主动的良好氛围。如今，员工不畏惧开口营销，具备了较强的销售能力。富民站也在这样的氛围中，“成长”得越来越好。

“一次，一个阿姨来充值，因为不了解流程，显得不知所措。这一幕特别触动我。虽然当时站了一天腰有点疼，但我还是赶紧帮忙操作。最后，那个阿姨特别感动，还要给我写表扬信。”谈到当时的情景，冯玲玲脸上带着藏不住的喜悦。

在富民站的这几年，她面对工作从不懒惰、敷衍，每天在油站到处跑，生怕没有为顾客提供满意的服务，整个人瘦了20多斤。对此，她乐观地回应：“在我们这儿工作，既能挣钱又能减肥，一举两得。”

作为东北女孩，幽默大气善言谈是大家对她最深刻的印象。任何顾客来到富民站，她都会热情接待，从不怠慢。有时候，遇到聊得来的顾客她就将其拉进顾客群。对于顾客群的管理，她十分用心，几乎可以做到每天秒回信息，甚至到凌晨都能认真、及时为顾客解答问题。

“有时要外出，我会在群里发‘群主离开半小时，请耐心等待’，就跟淘宝客服差不多。顾客们感觉我挺幽默，大家都愿意待在我的群里。”冯玲玲说。有了新的促销活动，她会立刻分享到群里，并针对充值等复杂流程统一讲解，帮助顾客消除顾虑，让大家在富民站享受到应有的服务。

“我的群里氛围特别好，大家像朋友一样相处。有时搬到其他地方的顾客还会来富民站。就是因为他们对富民站的信任和喜欢。” 她对待顾客就像对待朋友，用真挚的态度交流感情。她在工作中一一践行对服务行业的理解与尊重，自然收获了属于自己的回报。