供电营销数字化、自动化管理模式应用及分析

赵静

摘 要：近年来随着社会经济的飞速发展，电力改革的脚步不断加快，输配电价改革，增量配网业务等，供电企业面对多方面的外部竞争压力。在不断提升供电服务，改善营销环境的情况下，供电企业自身还面临内部人力资源紧缺、老龄化，人员配置数量逐年下降的困境。如何破局？构建数字化、自动化管理模式的现代化供电服务体系，应用移动营销APP等软件打破传统办公模式，搭建数字化平台;应用RPA技术，创建自动化管理模式，有效缓解用人压力，提高企业生产力，为我们解决困局带来了新思路。

关键词：老龄化;人员短缺;数字化平台;RPA 技术

0 前言

随着社会经济的飞速发展，电力体制改革的纵深推进，新时期新环境下，客户对供电服务的要求持续增高，期望值不断增大，面对如何做好“电管家”这个难题，供电企业不断尝试各种改革，增强服务意識提升服务质量。改革带了红利，也带来了营销业务增多，业务流程繁杂的副作用，面对班组人员配置数量有限，人员老龄化严重，人员配置数量逐年下降，工单的流转、数据分析等人工处理的巨大挑战及压力，亟待有效的措施和业务优化来解决。

1案例及应用成果

1.1案例一

2021年用电检查工作，负责所管辖范围内15万余户的周期性检查、专项检查等检查类业务，班组7人，按照规范要求抽取样本，全年开展1929户现场检查，平均每月要完成系统流程150单，此项检查业务需要结合用检人员现场检查情况，完成营销系统的用电检查工作流程，任务重复性高，耗费时间和人力。

1.1.1传统做法

如上述用电检查班的现场检查工作，传统模式是工作人员去用户现场检查前，需准备纸质检查表单，现场填写检查情况，回班组后把检查结果填写在计算机营销管理信息系统上，而检查过程中所产生的文本、影像资料上传附件更是耗时耗力，需要先将手机资料上传堡垒机，再经过公司认证的U盘导出，最后才将U盘插入有营销管理系统的电脑，将数据拷贝上传系统附件，效率极低。

1.1.2使用数字化平台做法

利用移动营销APP后，用电检查业务涵盖了编制计划、计划审批、派工、现场检查、安全隐患整改等业务（如图1所示），现场检查只需要手机登录账号，检查结果即刻填写系统，生成工单或归档，附件即拍即传，实现现场工作现场办。比起传统做法，使用手机APP不仅减少纸质填写环节，还节省了很多繁琐步骤，省时省力。

1.1.3 小结

移动APP的方便之处，不仅在用检专业有体现，业扩、计量、稽查等业务方面也有帮助，如业扩业务，利用移动营销APP实现移动办公特点，在用户报装场地，几分钟时间，工作人员在现场就制定好供电方案，高效率的办电，从以前一天出方案到“当场定案”。移动营销APP不仅高效，还让工作人员摆脱了必须在固定场所固定设备上进行办公的限制，实现现场、业务同时流转，缩减办公时间，减少繁琐作业步骤，提高作业完成及时率。数字化平台推动了运营模式的转变，实现管理与业务的变革，有效助力优化用电营商环境，

1.2案例二

2021年关于落实广东省峰谷分时电价政策专项工作，任务是15天内完成更换1400余只电表的同时走完系统工作单，时间紧，工作量大，班组人员不足。

1.2.1传统做法

如上述情况，经过多方验证，发起“客户侧电能计量装置故障处理”流程稳定性最高，该流程共9个环节，传统模式是人工在营销系统录入，整理资料到工单归档，计划完成一张工单大约35分钟。但在实际工作中遇到很多不可控因素，外因有现场更换电表人员回馈资料不及时，拖延了工单完成进度，内因包括工作人员经验不足，水平高低不一，工作时长受限，归档工单比预计时间更长，如果如数完成工单，需要更多的有经验的工作人员或超过15天的期限。

1.2.2使用自动化模式的做法

根据上面现状为了保证15天内完成任务，克服缺员短板问题，针对此项工作要求明确，量大重复性高等，这几个特点，符合开发应用RPA的条件。为了缩短调试时间，此次采用拆分流程，边研发边流转流程，研发周期5天，实现9个环节流程自动化运行，13天内完成所有工单归档。利用RPA流程自动化技术结合Python编程，模拟人工操作步骤，实现工单按照预先设定的规则流程化自动处理。据统计，此次RPA工单处理效率大约提高2倍以上，同时节约了6个人力成本。

1.2.3小结

电网企业进入信息时代，然而供电营销系统多，员工在工作中经常需要登录不同的系统进行业务处理，耗时长，需要的人工多。此次利用RPA软件机器人，通过计算机程序代码，模拟和替代人工操作重复耗时的工作，可以有效的解决人员缺少、业务操作不熟练、人工输入误操作问题，不仅提高工作准确率和效率，还降低用工成本。

1.3 结论

传统电网营销管理，企业主要利用营销管理信息系统对营销业务进行集中管控，但现阶段，营销员需要服务的客户数量在上升，工作量必然增加，加之营销工作的系统化和正规化，工作显得繁重。通过案例，

打破传统办公模式，构建数字化、自动化管理模式的现代化供电服务体系，不仅员工减负，解放用户，全面提升供电营销服务水平，更能提高公司管理水平，降本增效。

2 数字平台及RPA应用过程中存在问题

2.1数字化平台的应用存在以下问题

（1）网络安全和信息安全：目前，数字电网大跨步建设投运，业务转向在线模式，信息安全和网络安全至关重要。

（2）营销移动APP使用过程中，存在业务流转时移动APP与计算机营销系统切换不流畅问题，如在手机完成当前任务流转后，用电脑营销系统流转下一步时无反应或显示出错情况。

（3）移动APP未能实现现场业务全覆盖和业务全流程覆盖。

（4）网络不稳定、文本保存错误等问题或是断网后数据更新慢，数据不同步。

（5）问题处理不及时，规则“带病”下作业。

（6）服务器维护问题..

2.2 RPA应用过程中存在以下问题

（1）RPA使用盲目跟风。RPA的使用是替代人工劳动，降低人力成本，但RPA的软件、实施、维护也需要成本，需要对比哪种成本更低，不能一味追求“时尚风”。另外，还要考虑的有IT建设周期、效率、风险、安全等问题。

（2）RPA如果自动操作整个业务流程，代替人力完成高重复，前提是需要流程标准化，业务规则明确，明确的行为逻辑，才能转换成可执行的软件程序。目前在供电营销领域的实际工作中，业务流程存在一部分人在现实世界中的行为等其他问题，完全实现机器人流程100%自动化的业务占比不多。

（3）在供电营销管理能实现 RPA的应用领域很多，如：某一业务的工单处理、某项稽查规则的异常分析等，但就可以实现流程自动化的必要性来讲，并非所有能够实现自动化流程都要真正的实现流程自动化，RPA的存在和目的是处理重复执行且大批量的工作。

（4）RPA的灵活性低，一旦将处理规则和业务流程固化下来，业务员在业务办理中的自主控制力、及时应变能力会降低。RPA更适用于规则明确，流程清晰、稳定的业务。

3 结束语

企业建设现代化供电服务体系，数字电网通过“云大物云智”新一代数字技术为核心驱动力，以“数据”为关键生产要素，通过数字技术与电网业务深度融合，通過“数字赋能”不断提高电网数字化、智能化、网络化水平，其中构建数字化、自动化管理模式，能有效缓解用人压力，提升服务水平，数字化平台的建设，办公场地灵活，操作便捷，实现业务实时办理，不仅减负还能方便用户; RPA技术的应用，能有效应对班组工作人员配置有限，人员配置数量逐年下降，老龄化严重的困境，能够代替或者协助工作人员在数字化设备中完成重复性任务与工作，提高企业生产力。通过RPA技术，创建自动化管理模式，有效缓解用人压力，提高企业生产力，实现服务用户降本增效。

数字化转型和数字电网的投运，RPA在营销业务更广泛深入的融合，可以实现让数字跑腿，让机器人干活，让人多思考，提高劳动效率，创造更大效益，但在加快数字化转型，加快RPA的融入，加强平台运营的同时，持续优化移动作业全覆盖、优化作业流程，完善各业务标准，完善平台运营规范，疏通系统堵点，解决应用难点，完善运营机制，确保信息安全，平台安全稳定，也是不容忽视的问题。

参考文献：

[1] 克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M].电子工业出版社，2019.

[2] 江克宜，薛冰，彭翎，王慧琴合著.用数据说话：迎接电力营销服务的大数据时代[M].中国电力出版社，2014.

[3] 祁伟，吕湛，殷蓓.基于RPA的供电服务虚拟座席设计[J].自动化应用. 2020（12）：163-165.