门诊优质护理服务浅析

蒋巧萍

摘要：目的：讨论优质护理在门诊护理中的应用效果。方法：采用回顾性分析法，分析优质护理服务在医院门诊护理中的应用情况，对比分析实施优质护理服务前后患者的满意度。结果：观察组护理质量评分和满意度均显著高于对照组，实施门诊优质服务后患者满意度明显高于未实施门诊优质服务前。结论：实施门诊优质服务可以提高患者对护理人员的满意度，拉近护患之间的距离，提高护理人员的主观能动性及护理服务质量，优化门诊流程，提高患者就诊效率。

关键词：门诊;优质护理;护理满意

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。本文旨在讨论优质护理在门诊护理中的应用效果。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取实施门诊优质护理前后2个月门诊患者为研究对象，自2018年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取患者条件为：20岁以上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价。选取600例，分成对照组和实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者年龄、身体状况、评价情况等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计，便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，缓解患者排队等候时间。

根据患者人数、就诊情况实行弹性工作制，门诊护理人员可根据情况选择，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚患者焦虑情绪。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士身上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、溫馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理指导，解答患者疑问，为患者提供便民服务。

1.2.2 实施人性化护理服务

改进、增加标识：在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟等标识。实施预约挂号：在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置：每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务：在各个采血点备一些糖果，便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，缓解患者紧张心情。

1.2.3 实施优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等优先服务。优化网上、电话挂号服务，对就诊患者进行有效分流，避免等候时间过长，缩短患者候诊时间。改变以往的排班模式，减少交接班次数，包干到组，责任到人。

1.3 效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，对工作的热情也在不断增长，同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

调查结果显示，两组患者干预前的SAS评分无明显差异，干预后的SAS评分均明显降低，且实验组干预后的SAS评分明显低于对照组。综合以往数据，从2018年开展优质护理服务活动后，患者满意度为93.00%，2019年度满意度增长为96.00%，2020年满意度达99.30%，患者满意度随优质服务的深入在逐年提高，2018年～2020年度实施优质服务以来实现了零投诉。

3讨论

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，主动改进自身不足，提高工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。

随着优质护理服务的深入，可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉，同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率，激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作效率和质量，使患者更好地配合医疗活动，达到良好的医治效果。

参考文献

[1]朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J].中外医学研究，2010，8（28）：110-111.