一种预测式外呼功能实现方法

王江淮 时代红 丁常坤

摘要：为了提高呼叫中心（Call Center）座席代表服务效率、提高营销成功率，提出一种基于空闲座席数量、平均通话时长、号码接通率等座席统计数据的预测式外呼算法。该方法可实现实时控制外呼电话的数量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

关键词：VoIP;CTI;Call Center

中图分类号：TP399    文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）10-0068-03

Abstract：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate， a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents， average call duration， and number connection rate is proposed. This method can realize real-time control of the number of outbound calls， maximize the utilization of seats， and improve the success rate of outbound calls.

Key words： VoIP; CTI; Call Center

随着移动通信事业的发展，外呼类业务如用户回访和主动营销，在呼叫中心中占据越来越重要的部分。在传统呼叫中心平台以手动外呼、预览式外呼、预占式外呼等传统外呼手段进行对外呼叫，这些方法有着明显的缺陷，在现在座席资源越来越紧张的情况下无法有效地提高座席的利用率，降低了營销的成功率，降低了企业的服务质量和效益。因此需要改进传统的外呼方式通过预测式算法的方式，呼叫中心通过对座席历史数据进行计算和综合参数配置（座席数、平均通话时长、ACD时长、接听速度、接通率等等），实现带有预测能力的自动外呼模式是实现座席资源利用率最大化的基本方向。

1呼叫中心外呼方式介绍

呼叫中心外呼方式大致分为：手动外呼、预览式外呼、预占式外呼、渐进式外呼、预测式外呼、自动外呼等方式。

1）手动外呼

这种模式的要点主要是外呼数据的导入和外呼任务的分配。管理者把外呼任务分配给座席（或业务员），业务员自己决定外呼任务的拨打顺序。由业务系统记录呼叫结果和通话时间、拨打时间、接通结果、接通时间、挂断时间等参数。系统一般难以获得接不通原因，需要座席或业务员进行标注（忙线、拒接、停机、错号、欠费等等）和填写通话小结。实现这种模式，不需要软交换和CTI做开发，不经过话务自动分配ACD分配任务，CTI也不统计外呼任务。

手动外呼可以直接在业务系统层面实现。这种模式座席的自由度最大，核心业务逻辑在于外呼任务分配、外呼任务拨打的跟踪、外呼任务回收和再分配。

2）预览式外呼

这种模式是通过服务器推送拨打任务到座席，座席预览之后确认外呼或放弃外呼，超时后，设置座席状态回收任务。这里服务器主要作用是调度任务座席要做外呼任务，前提是要登录到系统，调度服务通过话务自动分配ACD监控座席状态、推送消息。这里话务自动分配ACD是通用的按技能来分配任务的机制。每种外呼活动，都要定义一个独立的技能组。外呼活动通过服务调度器来调度任务。调度服务通过一个名单管理机制来获取符合的名单。名单管理机制有一个或多个名单表。座席要参与外呼活动，必须先分配相关的技能。

调度服务监控对应的技能组，这样可以得到所有相关座席的登录、登出、改变座席状态的事件。调度服务也可以获得修改座席状态的权限，在座席超时回应时，踢出座席。调度服务在座席登录后，监控座席分机，监控座席拨打外呼任务的过程。

调度服务根据座席拨打情况，可以按某些规则（可以扩展的策略），分配外呼任务。外呼任务有的有调度时间区间的要求，如此号码只能在某个时间段内进行拨打。

预览式外呼任务结束之后，调度服务应该重设座席状态为事后处理状态。座席要继续下一个任务，必须设置状态为就绪状态，触发调度机器发起一次任务分配。调度服务向话务自动分配ACD发送预览外拨任务，话务自动分配ACD分配给空闲座席。外拨任务信息包括客户信息、被叫号码、活动名称等。CTI记录有关预览外呼的呼叫类型如活动名称等活动信息，完成呼叫模型，以及监控和报表统计。话务自动分配ACD依据呼叫类型设置座席状态。如果外呼没有成功，座席选择失败类型，调度服务会记录失败类型，依据外呼策略，重新进行调度。

3）预占式外呼

这种模式跟预览式类似，外呼活动通过调度服务来调度任务时候，先预占座席（通过将座席状态改为预占），然后开始外呼名单，根据名单规则，找到接通的名单转移给呼叫，预占座席一般先将座席拨通，然后等名单接通再和座席桥接。

预占式外呼需要检测外呼状态，要具有空号检测的功能;座席挂断电话后进入事后处理状态，座席要继续下一个任务，必须设置状态为就绪状态;调度服务自动检测座席状态，然后预占座席，发起外呼，预占座席可以提高座席的外呼效率，同时也可以保证不存在呼叫呼入没有座席接听的情况。

4）渐进式外呼

渐进式外呼模式是指系统根据人为（经验）的设定，以一个恒定的速率进行外拨。由于外拨的速度率略大于座席接听的速度，因此这种外呼方式可提前将一些用户没有接听的电话过滤出去，使得座席一旦空闲，很快就能有确实打通的客户电话接入，从而大大减少座席等电话的时间。

这种模式下外呼过程不需要座席参与，只有接通的通话才会转接到座席。和预览式不同，不会先给座席推送任务信息，需要座席的确认。这是一种简单的基于座席状态的自动外呼。只有在座席就绪状态后，才会为座席发起外呼的任务。呼叫不通过话务自动分配ACD分配，但话务自动分配ACD要标记呼叫的类型信息，包括活动名称等信息。呼叫转接成功或失败，都要通知调度服务，调度服务应该制定转接失败情况的处理策略。

5）预测式外呼

预测式外呼主要用于替代传统的话务员手工外拨客户电话的操作方式，它会依据一定规则，自动的为（替）话务员外拨用户电话。通过系统内置的预测算法，根据空闲座席数量、平均通话时长、号码接通率等参数，实时控制外呼电话的数量，最大化座席利用率。理想状况是座席挂掉上一通通话的同时，系统刚好接通了下一个客户，最大限度减少座席拨号、无法接通、等待接听的无效工作时间。从而大大减少了座席等待用户电话振铃、摘机的时间，在一定程度上提升了用户的工作效率。

6）自动外呼

自动外呼主要是伴随着人工智能应用的兴起，主要使用人工智能相关技术如：TTS、ASR、NLP、文本机器人等，对于自动外呼来说，最大的特点是无座席干预，只需要通过自动外呼模块完成外呼后转给IVR，由IVR跟客户完成交互，从简单的按键交互到现在复杂的拟人交互， 总体来说这种方式和之前的集中差别还是比较大的，技术难点也比较多，但是目前客户越来越接受这种外呼方式，普遍适用于满意度回访、问卷调查、自动语音通知等场景。

各个系统有适合的场景，比如对外呼量不大，其实手动外呼、预览外呼比较合适了，如果客户比较重要，不希望出现接通客户后没有座席处理的场景，可能预占、渐进都比较合适; 对于外呼名单比较多，对座席的利用率高和名单处理速率 预测可能更合适;所以说根据不同业务场景可能不同的技术更合适。

1.1基于座席的预测式外呼模式

基于座席的预测式外呼通过统计单个座席的平均通话时长、整理时长和平均接听速度，提前一定量发起外呼。如平均通话时长加整理时长为100s，呼叫和接听速度为10s，那么在座席接听90s后自动发起外呼任务。

基于座席的预测式外呼模式只适合非常简单固定的外呼模式。 由于算法过于简单，一般来说，基于统计的预测，和设置一个经验值的效果难分高低。那么实际的实现，可以让客户自行为每个活动设定一个提前多少时间拨打的经验值。这个值要求在运行时，可以调整。

1.2基于技能组的预测式外呼模式

基于技能组的预测式外呼的模式，都是通过监控话务自动分配ACD的技能组来决定什么时候、生成几个外呼任务，给外呼模块去拨打，拨打成功后，转接到技能队列去分配呼叫。这种模式的监控和统计的范围包括了整个技能组的所有座席，呼叫任务的发起不是为某个座席而发起，而是预测技能组在未来n秒内，有m个可用座席，提前发起x个外呼任务。 外呼接通的呼叫会被转接到技能组。

预测的目的是外呼任务和座席处理能力相匹配。既要避免座席多余空闲，也要避免过于疲劳，更要避免拨通后无法分配，对客户骚扰。业界要求骚扰率小于3%，尽量减少出现话务自动分配ACD排队的机率，一般座席利用率应该80%左右，允许座席有一定空闲时间。固要实现反馈修正机制，当座席空闲率太高或出现超拨形成骚扰时，应该及时调整参数，提高或降低呼叫速度。该种模式实时统计的对象有两方面：一是平均座席通话时长+整理时长和可用座席数量;另一方面是外呼接通率和外呼平均接通速度。

2 技术验证及分析

这里主要介绍基于技能组方式预测式外呼算法实现的主要步骤，大致分为以下4个步骤。

1）获取系统资源的相关配置信息，包括呼叫中心的相关配置参数和初始化参数等，具体为目标座席利用率A0、最大呼损率ARmax、最大呼叫并发数目T、最大等待时长TQmax、预测间隔时间△t，等待队列最大长度LQmax，用户平均耐心等待时间T0，用户不愿加入等待队列的概率P0、向外拨打电话数的初始值N0。

2）采用预测式算法计算应呼出用户数S，获取当前未呼出成功用户数M，得到实际需要外呼用户数N=S-M。具体步骤如下：

a）在某个t时刻，通过呼叫中心获取当前座席总数N，空闲座席总数F，正在呼叫电话数J， 接通率P，平均响铃时长U0，平均通话时长U1，等待队列长度q的数值;

b）判断是否满足q

c）如最小座席数m<=N，则计算最大预测外呼数[l=△t*m*A0*U1P] ，累积计算S=S+l，统计上一个时刻的呼损率AR，判断AR是否小于ARmax，如满足则判断当前空闲座席总数F>S，进行结果预测s=F-J，计算最终拨打电话个数S=（int）min（s，T）;

d）如有需要重复执行以上步骤进行下一轮预测即可实现动态调整。

3）记录待呼出的用户信息数到外呼模块，进行实际号码外呼。

4）记录并返回呼叫结果，呼叫过程结束。

预测式呼叫处理流程如下：

3 结束语

“预测式外拨”功能主要用于替代传统的话务员手工外拨客户电话的操作方式，它会依据一定规则，自动的为（替）话务员外拨用户电话。优势就是基于其优化的预测外呼算法，提前发起外呼过滤掉不可达或不可用的号码，可以最大化提高座席工作效率的情况下，同时又让避免座席重复拨打失败电话引起工作状态下滑。

本文提出了实现基于不同统计参数的预测式外呼功能实现方案，优势就是基于其优化的预测外呼算法，提前发起外呼过滤掉不可达或不可用的号码，预测算法实际上是统计规律的应用，只有座席达到一定规模统计规律才有意义（通常在50座席以上），一般用在名单质量较差（号码接通率低）、呼叫量较大（单日呼叫几万～几百万）的场景下，如赠险、催收等外呼场景，是极佳的大批量外呼任务的解决方案。

参考文献：

[1]  https：//en.wikipedia.org/wiki/IP_PBX

[2]  CNB011018593A： 一种实现预测呼出的方法

[3]  CN102938802A： 智能拨号控制系统及其控制方法

[4]  杜金房，张令考.FreeSWITCH權威指南（ISBN 978-7-111-46626-0）

【通联编辑：梁书】