无偿献血者对优质服务满意度调查分析

翁洁秋，曾北南，胡建

(重庆市血液中心社会事务科，重庆 400052)

0 引言

近年来，随着我国经济的快速发展以及医疗技术水平的逐渐提高，我国对无偿献血工作的重视程度逐渐加深。《血站质量管理规范》中提到，征募对象为自愿无偿的低危人群，鼓励人群自愿无偿献血。然而精湛的采血技术以及优质的人性化献血服务，是稳定自愿无偿献血者的关键所在[1-2]。世界卫生组织提出只有来源于自愿无偿献血者的血液才是最安全的血液。因此，建立一支相对固定的自愿无偿献血者队伍，对确保临床用血安全尤为重要[3]。在无偿献血的过程中，确保献血安全，提高献血服务质量尤其重要(采血工作人员热情的服务会使无偿献血者感到自己被重视和尊重)，是决定该项工作可持续发展的重要因素。然而在实际工作中我们发现，为献血者提供优质服务对稳定献血者起决定性作用[4-5]。基于此，本研究选取2017年-2019年参与重庆市血液中心献血的无偿献血者293368人的作为本研究的调查对象，进而探讨无偿献血者对优质服务满意度的调查分析，其研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年至2019年参与本市中心血站献血的无偿献血者293368人的作为本研究的调查对象，并向所有研究对象发送献血满意度调查短信，之后收集满意度情况。

1.2 方法

利用比较流行的血站管理信息系统的短信平台，当无偿献血者的献血信息录入数据库一段时间后(24小时后)，向无偿献血者发送献血满意度调查短信，若短信回复1，则记为满意；若短信回复2，则记为基本满意；若短信回复0，则记为不满意；当无偿献血者回复0时，则由相关工作人员及时进行电话回访，详细询问无偿献血者对服务质量不满意的原因，并统计在工作中存在问题以及建议，并及时邀请无偿献血者监督我们在服务工作中的改善情况。满意率=(满意人数+基本满意人数)/总人数×100%。

2 观察指标与统计学方法

2.1 观察指标

(1)无偿献血者满意度调查短信回复率的统计情况；(2)无偿献血者对于各回访项目中的满意度情况的统计；(3)无偿献血者满意度的变化情况。

2.2 统计学方法

数据均用SPSS 22.0统计学软件进行处理。计量资料均采用进行表达，两组比较应用t检验。计数资料用百分比形式表示为[n(%)]，数据的比较采用χ2检验，以P＜0.05有统计学意义。

3 结果

3.1 无偿献血者满意度调查短信回复率的统计情况

无偿献血者满意度调查短信回复率的统计情况的分析结果为：无偿献血者293368人中，共有274382人进行短信回复，短信回复率为93.53%。

3.2 无偿献血者对于各调查项目中的满意度情况的统计

对无偿献血者各调查项目中的满意度情况的统计后，各调查项目满意率见表1所示，其中综合满意度为98.41%。

表1 各调查项目中的满意度情况

3.3 无偿献血者满意度的变化情况

无偿献血者满意度的变化情况统计如表2所示，无偿献血者对献血流程、献血环境、宣传材料、体格检查、咨询解答、技术水平、注意事项以及纪念品呈现逐年递增的趋势，而咨询解答呈现逐年下降的趋势。

表2 各调查项目中的满意度情况

4 讨论

血液中心是为无偿献血者提供服务的单位，其中无偿献血者对献血过程的体验以及满意度直接关系到血站的稳定发展。目前对无偿献血者进行采血时，常常需要依据献血者的自身情况来为其提供优质服务，进而有效避免献血者受到献血反应的影响，最终帮助无偿献血者可以更好的进行献血[6-7]。优质服务在献血者接受采血时，可以有效的从多方面帮助献血者接受采血，稳定献血者心理情绪，使献血者提高对工作人员的信心，进而降低献血反应发生几率，最终有利于血站更好进行采血工作。有调查研究显示，对无偿献血者进行回访并及时分析和解决无偿献血者的对献血时的不满，采取相应的处理方式，并提高献血服务满意度尤为重要，最终可有效提高献血服务质量，促进无偿献血工作的发展[8-9]。基于此，本调查研究选择2017年-2019年参与本市中心血站献血的无偿献血者293368人的作为本研究的调查对象，通过电话回访的方式，进而统计各调查项目中的满意度情况并分析2017年-2019年无偿献血者满意度的变化情况。

参与本次调查的无偿献血者293368人中，共有274382人进行短信回复，短信回复率为93.53%，满足既定调查方案要求。本调查结果显示，无偿献血者对血站的综合服务满意率为96.69%，其中满意度最低的为咨询解答。近几年经过流行病学调查显示，献血环境的好坏直接影响无偿献血者的心情，是我国开展无偿献血宣传招募不可忽视的重要构成部分，更是献血机制的长久持续发展的基石。我国作为发展中国家，应结合我国的国情和社会现状满足献血者的需求。本调查结合每年的无偿献血者满意度调查，对本中心的献血环境进行不断改善，使其既能满足献血者的要求，又能起到对无偿献血者的精神鼓励作用[10]。在各项调查项目中，献血环境的满意率变化最为明显，从89.20%上升至99.00%，而无偿献血者对献血流程、宣传材料、体格检查、咨询解答、技术水平、注意事项以及纪念品的满意率也有所递增，这提示及时根据无偿献血者回访诉求，并及时采取措施进行处理，可有效提高献血者对献血工作的信心。

无偿献血者队伍的建设是血站赖以生存的基础，因此血站必须高度重视对献血者的服务。血站的献血服务具有政策性、专业性等特点，其工作人员只有具备扎实的医学知识，才能有效提高服务水平。在采血过程要做到服务热情，进而赢得无偿献血者的信任[11-12]。赢得信任是建立无偿献血队伍的关键所在。无偿献血者满意度回访调查是是血站与无偿献血者重要的沟通方式之一，也是对献血服务质量的重要评价指标之一。献血后的回访，往往存在诸多不足，及时地改进不足，才能让无偿献血者更加具有认同感和归属感，进而才能促进无偿献血工作的发展。