5G消息与VoLTE视频客服业务融合方案探讨

秦 蓁，刘牧寅，孙记明（中讯邮电咨询设计院有限公司，北京 100048）

0 前言

随着5G时代的到来，运营商传统的短信业务因功能简单、体验受限，已无法满足用户多样化的需求，全球运营商已达成广泛共识，一致认为传统短信业务需要升级到富媒体消息业务，即5G 消息。2020 年4 月，中国电信、中国移动和中国联通共同发布《5G 消息白皮书》。

5G 消息基于GSMA RCS Universal Profile 构建，保留短信的特点和优势，对其进行了能力升级和全面革新，支持个人用户之间的多媒体消息交互，行业客户能够为用户提供富媒体新型数字化交互服务。

与此同时，依托5G“大带宽、低时延、泛连接”的核心势能，继电话客服、在线客服、全媒体客服之后，基于VoLTE 的视频客服作为全新的模式，突破了空间限制，实现更加便捷的客户体验。

本文重点讨论5G 消息与VoLTE 视频客服业务融合的实现方案。

1 5G消息

1.1 5G消息终端

从终端形式上，5G 消息终端分为原生终端和下载式客户端2 类，从（U）SIM 卡信息可读性上，分为能读取（U）SIM 卡的终端和不能读取（U）SIM 卡的终端。对于原生终端，用户无需下载、安装、设置即可使用5G消息业务，终端以5G 消息替换现有的短彩信界面和功能，并兼容短彩信服务，终端通过读取（U）SIM 卡中的IMSI 信息，将其加载在配置请求中，以方便网络侧识别用户，简化配置中用户的操作，实现自动配置。这样的策略兼具高可信、实名认证等优势。目前，这也是运营商在5G消息终端层面积极推进的实现方式。

1.2 5G消息功能

在个人通信领域，5G 消息的个人消息功能包括点对点消息、群发消息和群聊。消息内容包括文本、图片、语音、视频、表情、位置信息、联系人（vCard 格式）、文件、消息状态报告、消息历史管理等功能。

在行业领域，MaaP 业务作为5G 消息的应用，是5G 消息的一部分，提供面向行业客户的5G 消息服务。5G 消息用户可通过MaaP 业务接收行业客户发送的5G 消息，消息类型包括文本、音视频、图片、vCard、地理位置和富媒体卡片消息（Rich Card），同时，可携带建议操作和建议回复，并支持5G消息用户向行业客户主动发送消息、回复消息、Chatbot搜索、消息举报等。

1.3 5G消息行业应用

MaaP消息可广泛应用于民生政务、金融、教育、电商、物流、商旅等领域。MaaP 消息作为传统行业短信业务的升级，拥有丰富的消息形态，增加商户与用户之间灵活便捷的交互，增强用户黏度，提升用户体验。用户通过消息页面就能够享受丰富的业务服务，改变了短信通知即结束的交互现状，提升推送消息的商业转换率。同时，MaaP 消息继承传统短信优势，用户无须安装APP、关注企业公众号，基于终端用户推送消息，精准必达，为商户节省粉丝运营成本。

2 基于VoLTE的视频客服

2.1 视频客服

客服中心经历了从电话客服到在线客服再到全媒体客服的历程，现在已发展到了视频客服的阶段。进入5G时代，视频客服将开启一个全新的模式。相对于传统的文字和语音客服，视频客服能突破空间限制，充分满足客户面对面、端对端的视频互动场景需求，有助于改善用户业务办理体验，提升业务办理效率。

根据业务办理的实际情况，企业可以选择智能视频客服AI 数字人，通过仿真的人物形象，实现人工智能客服生动的展现形式。

2.2 VoLTE终端

VoLTE（Voice over LTE）是GSMA、3GPP 定义的标准LTE 语音解决方案，其核心业务控制网络是IMS 网络，配合LTE 和EPC 网络实现端到端的基于分组域的语音、视频通信业务。通过IMS系统的控制，VoLTE 解决方案可以提供和电路域性能相当的语音业务及其补充业务。

VoLTE 用户终端需要支持CSFB 和VoLTE/eSRVCC等基本功能，需要支持高清语音和视频。

2.3 VoLTE视频业务

VoLTE 视频通话业务采用同步的全双工语音和单工或全双工视频，支持H.264 或H.265 视频编解码，且能够在通话过程中，通过协商改变视频分辨率。

3 5G消息与VoLTE视频客服业务融合方案

5G 消息与VoLTE 视频客服业务融合方案网络架构图如图1所示。

图1 5G消息与VoLTE视频客服业务融合方案网络架构图

3.1 支持5G消息和VoLTE的终端

5G 消息业务和VoLTE 业务都基于IMS 协议栈，主要有以下3种实现方式。

a）在终端芯片中提供一个公用的IMS 协议栈，在芯片和高层操作系统（OS）/应用处理器（AP）之间引入API 接口，用于5G 消息应用调用IMS 协议，此时，终端只需进行1次IMS注册。

b）5G 消息与VoLTE 有独立的协议栈，两者均通过SIP B2BUA+Proxy接入IMS核心网，终端仅在IMS核心网注册一次。

c）5G 消息采用内置于应用层的IMS 协议栈，VoLTE 使用芯片的IMS 协议栈，2 项业务独立进行IMS注册。

3.2 IMS注册

同时支持5G 消息业务与VoLTE 业务的终端主要有以下3种注册方式。

a）单IMS 核心网的单IMS 注册：终端进行IMS 注册时，同时携带5G 消息和VoLTE 的ICSI/IARI，一次IMS注册完成5G消息和VoLTE的注册。

b）单IMS核心网双IMS注册：终端分别携带5G消息的ICSI/IARI 和VoLTE 业务的ICSI，进行2 次独立的IMS注册。

c）双IMS 核心网的双IMS 注册：终端分别携带5G消息的ICSI/IARI 和VoLTE 业务的ICSI，向2 个独立的IMS进行5G消息和VoLTE的IMS注册。

现网采用的5G 消息与VoLTE 的部署方案为双IMS 双注册，因此，本文也将基于这种IMS 注册方式进行探讨。

3.3 网元功能

终端通过5G消息中心（5GMC）和VoLTE IMS完成2 个独立的IMS 注册。5GMC 具备5G 消息用户的IMS接入（负责用户5G 消息SIP 信令接入、5G 消息大文本和群聊MSRP 媒体接入和转发，其内部包含的标准PCSCF/I-CSCF/S-CSCF/AGW 逻辑网元完成用户注册、鉴权、消息路由功能，并通过标准iFC 方式触发5G 消息处理功能模块完成消息处理）、5G消息处理、多媒体内容存储、配置服务器、群聊等功能。5GMC 中的部分功能模块可以独立部署，也可内置于5GMC。

MaaP 平台承载在5G 消息中心之上，提供Chatbot统一接口，负责行业客户Chatbot 和消息的接入管理、鉴权、行业消息中多媒体内容的上传与存储等。

本方案将企业呼叫中心系统与企业端部署的Chatbot（即5G 消息企业服务端）进行对接，以实现传统客服系统与5G 消息用户的实时交互。同时，5G 消息企业服务端还可以接入其他能力平台，实现5G消息与更多业务系统的融合。

VoLTE IMS 主要完成呼叫控制，支持eSRVCC 功能以实现业务连续性及接入/业务域选择等功能。

统一通信平台完成VoLTE 与企业呼叫中心的对接，支持语音回落、资源预留、音视频编解码及协议转换，使传统语音客服系统升级支持VoLTE 视频客服，并能在用户终端及网络异常时，实现语音回落，在无法完成用户视频业务需求时，及时告知用户，以确保用户业务体验的连续性。

4 行业应用场景

金融服务包括银行、保险、证券等行业由于其行业复杂性及高安全等级，使其用户经常需要面对面沟通，完成高安全等级的身份核验后才能办理业务。作为智能客服系统的解决方案，5G消息与VoLTE视频客服业务的融合使用户能通过5G消息在线办理业务，针对高安全等级的业务，用户可在5G 消息页面触发VoLTE 视频客服，通过活体检测、人脸信息比对进行用户身份核验。

以银行高安全等级业务为例，其业务流程如图2所示。

图2 5G消息用户通过VoLTE视频客服核验身份业务流程图

当5G 消息用户办理高安全等级的业务时，通过MaaP 信息交互，进入卡片消息的刷脸验证页面，点击“刷脸验证”按钮，进入VoLTE 视频通话，与银行客服系统对接，在数字机器人的引导下，完成活体检测和人脸核验。

5 结束语

5G 消息使商户与客户之间可以更便捷地进行信息交互，基于VoLTE 的视频客服打破了传统客服模式，突破空间限制实现了高效服务。二者融合能发挥各自优势，可以应用在金融、民生政务、教育、电商、物流等行业。随着通信技术不断地更新迭代，服务提供方可以在现有部署之上加以升级改造，实现企业及用户的双赢。