高校智能咨询系统实施过程中的关键问题研究

蔡莉 潘志刚 陆异晨

摘  要： 高校是“最多跑一次”思想的有力支持者，目前已有百余所高校同步推进，且取得显著成效。在此背景下，从高校留学生群体入手，分析当前高校智能咨询系统在“最多跑一次”实施落地过程中存在的问题。通过加强团队建设、规范事项、梳理流程、细化颗粒度的方式弥补仅靠系统带来的不足，旨在更好的为高校“最多跑一次”服务。

关键词： 最多跑一次; 留学生; 规范化; 智能咨询系统

中图分类号：G647          文献标识码：A     文章编号：1006-8228（2021）01-117-03

Research on key issues in the implementation of university intelligent consulting system

Cai Li， Pan Zhigang， Lu Yichen

（School of Information and Electronic Engineering， Zhejiang University of Science and Technology， Hangzhou， Zhejiang 310023， China）

Abstract： Colleges and universities are strong supporters of the idea of "running once at most". At present， more than 100 colleges and universities have been advancing synchronously and achieved remarkable results. In this context， starting from the group of international students in colleges and universities， this paper analyzes the problems existing in the implementation process of "running once at most". Through strengthening the team building， standardizing the items， carding the process and refining the granularity， the deficiency brought by depending only on the system can be made up， so as to better service for "running once at most" in colleges and universities.

Key words： running once at most; international students; standardization; intelligent consulting system

0 引言

推行“最多跑一次”改革是践行以人民为中心发展思想的具体行动，是优化资源，规范管理，实现服务的重大举措，是一场从理念、措施到保障的全方位多角度深层次的变革[1]。“最多跑一次”改革落实到高校就是“以学生为本”[2-3]。

高校“最多跑一次”是指高校师生在相应的学校申请或办理某一材料齐全、符合受理条件的事项时，从受理申请开始到形成完整的办理结果只需要一次上门，甚至不需要上门[4]。而近年来，中国已成为一个留学生接收大国，是世界上最大的留学生生源国，高校留学生呈现出多样化的发展态势。

随着互联网技术的高速发展和日趋成熟，高校将智能咨询系统与留学生“最多跑一次”相结合，能够

优化服务流程、提升服务质量、提高服务效率[5]。

但在引入智能咨询系统后仍会存在以下问题。

⑴ 系统与业务脱节：个别高校办理事务时要求提供的前置材料甚至连办理人员都不明确[6]，在智能咨询系统中更是难以准确向留学生表述。

⑵ 事项分类标准不统一：当前部分高校事项分类标准参差不齊，没有统一的分类准则，导致系统业务冗杂，重复性事项多。

⑶ 信息分散化，数据量不足：当前高校普遍存在信息单薄且分散简略的问题，系统不能够详尽罗列留学生所要咨询的问题。

⑷ 事项内容与需求脱节：高校公开事项与留学生群体获取的信息或需求不统一，在内容和形式上缺乏一致性[7]。

⑸ 办事人员服务意识不足：高校工作人员素质参差不齐，办事过程敷衍了事，各部门间相互推诿，究其根本，还是思想上还存在偏差[8]，认为“最多跑一次”仅是政府主导的，与高校联系不大。

若要将高校留学生“最多跑一次”真正落实到地，还需在智能咨询系统实施过程中进行以下改进和提升。

1 提高思想认知

目前，新形势发展的背景下，留学生基数庞大，存在“汉语不会讲、英语听不懂”的现象，而许多留学生办事件受理人员的认知没能从根本上意识到良好的人员素质是“最多跑一次”过程中最关键的一点。要使留学生切身的体验到“最多跑一次”改革带来的便利，相关工作人员必须先从思想上端正态度，改善工作态度和工作作风，强化服务意识，树立“为人民服务”的思想，增强责任感和使命感，以耐心、一丝不苟的工作态度最大程度上帮助留学生群体解决问题。

2 完善团队建设

高校“最多跑一次”是一次多级联动的改革， 其实质是高校留学生办权力边界的再定义[9]。在事项梳理过程中必须先明确留学生办下各个部门责任，再进行授权，形成问责机制和权利制衡机制[9]。高校若想将“最多跑一次”服务更好的融入留学生办事，必须把留学生办中各个部门的工作职能进行重新划分，使各部门之间的功能不再重复，各司其职。

2.1 完善服务团队建设

重视服务团队的建设。学生事务服务团队工作的职能广泛，主要参与团队建设的相关职能人员有辅导员、留学生办职能部门办事人员、勤工助学指导中心、留学生后勤保障团队等。从办事角度来看可分为基础性、保障性、发展性服务，不同类型职能人员在团队中发挥不同作用。只有做到服务团队的多样化、专职化，才能展现它们的生命力和创造力。

2.2 完善管理团队的建设

以留学生服务中心为例，高校管理团队需做好留学生定位分析[10]，主动、及时地跟踪和了解留学生在“最多跑一次”过程中的需求和想法，在实践中不断优化和探索事项办理的新结构和新模式，实现“因校制宜”。

3 规范梳理流程

当前留学生“最多跑一次”所结合的智能咨询系统缺乏一定的规范和标准，而规范的流程可以帮助管理人员更好的把控“最多跑一次”的核心。

3.1 梳理当下留学生高频问题

在进行“最多跑一次”事项梳理中，留学生办要先将当下留学生线上、线下所有咨询过的事项进行汇总、整理，将日常的工作内容“清单化”，对相关事务进行细化、量化，列出清晰明确的内容和要点[11]，并从中提炼出最典型、最能直接反映留学生需求的问题[11]，优先解决当前留学生办事过程中出现频次高且不存在歧义的问题，划分出常办事项与非常办事项，以“所属类别+关键词+具体问题+答案”的形式，形成 “留学生咨询问题清单表”。

3.2 梳理可线上解决的问题

在梳理完“留学生咨询问题梳理表”的基础上，管理人员与技术人员可根据“夹逼工作法”原理，挑选出能够利用智能咨询系统来解决的问题，以“所属类别+关键词+具体问题+答案”的形式，形成“留学生线上可解决问题清单”，并以此作为智能咨询系统使用时的问答库。

4 细化办事清单

完成事项梳理后，需将各事项进行细分。以某高校为例，根据不完全数据统计，按照当前留学生办的5个职能部门，13项办事事项来计算，若想满足跨部门全科受理，则每一位工作人员必须掌握13事项的业务办理流程。与之相悖的是目前的部门都是分工明确，若想干预其他部门的工作，则会因为缺乏相关工作经验，业务基础薄弱的原因而无法进行。因此要实现“无差别全科受理”必须引入“最小颗粒度”。将事项颗粒度进行细分，具体如下：

4.1 标准化服务事项

将高校留学生办事事项按“事项名称+事项层级+事项内容”的模式进行标准化梳理。而服务的颗粒度是由客观事物行为本身所决定的，这种客观性不会因为组织机构变化、技术架构变化、业务架构变化或实施方式变化而变化。系统颗粒度越小，意味着在业务上的分工达到了最高的程度。再针对每一个具体事项间的逻辑关系和办事材料进行细化梳理、拆分，直至无法拆分。为了使智能咨询系统在留学生群体中能得到更好的应用，在前期的事项标准化梳理的基础上，必须朝“精细化、标准化、数字化”方向转变。

以留学生租借申请为例：以“颗粒度”为最小单位逐级拆分，明确不同类型的租借具有哪些子项。达成具有不变形的“最小颗粒度”，形成主项、一级子项、二级子项，如表1所示。

4.2 清晰化所需材料

再将具体子项办理时所需的材料从易到难，由简到繁进行梳理，如表2所示。

4.3 优化办事流程

在完成颗粒度梳理的基础上，还需要提出服务流程标准化的概念，确保每一件事务、每一个环节都可被量化[12]，不存在重复性环节，对业务流程进行优化和改进[13]，通过整套颗粒度细化工作，形成了一目了然的办事流程和所需材料，最大限度帮助留学生“办好事、快办事”[14]。

5 健全反馈机制

在智能咨询系统实施落地的过程中，必须要加强全过程的监督和反馈，通过有效、及时的反馈来改进工作、优化服务、完善系统功能。

5.1 健全监督机制

后期系统的维护中，针对任务清单中所罗列的事项做好及时的动态跟踪工作，并对智能咨询系统中的问答库开展不定期检查和扩充，一旦发现问答有误或出现信息不匹配的问题及时修改调整，做到“立查立改”。

5.2 健全评价机制

为了获取更真实的意见反馈以促进留学生“最多跑一次”的实施，高校留学生办可在智能咨询系统中设置“意见反馈”模块来收集留学生的意见和建议，并对此进行及时的归纳总结，将信息反馈给相关团队、相关人员，有效发挥评价作用，不断完善系统建设。

6 结束语

高校留学生“最多跑一次”事项办理是一项具有重要意义的工作，是高校国家化工程建设的重要组成部分[15]。为了使“最多跑一次”更好地在高校中开展实施，本文以留学生群体为例，针对智能咨询系统在实施过程中存在的关键问题进行详细阐述。分点介绍高校只有提高思想认知、完善团队建设、规范梳理流程、细化办事清单、健全反馈机制，才能将留学生“最多跑一次”真正落实到地，进一步展现出学生事务办理服务人性化、过程标准化、团队素质化，做到“既靠技术，也靠人为”，为留学生群体提供更优质的服务。

参考文献（References）：

[1] 成永军，刘媛媛.“最多跑一次”改革视阈下高校学生事务治理研究[G].湖州师范学院学报，2019.4.

[2] 黄石.高校机关实施“最多跑一次”改革的实践与思考——以高校财务报销为例[J].高校后勤研究，2019.4：58-60

[3] 李艺莉.“最多跑一次”背景下辅导员职业角色与能力再思考[J].兰州教育学院学报，2019.35（6）：107-108，132

[4] 杨思佳，李蕴，吴勇.高校深化“最多跑一次”改革面临的问题及建议——以浙江省四地区高校为例[J].才智，2019.27：30-32

[5] 劉宸，毛琦，李彦，朱晓芒，董文欣. 智能应答系统在高校信息化服务中的应用研究[J]. 中国教育信息化，2019.3：43-45

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[8] 杨雯雯.高校科研管理推行“最多跑一次”改革创新研究[J].科技经济导刊，2019.27（23）：156-157

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[10] 段佳蓓.留学生辅导员工作[J].智库时代，2019.41：229-230

[11] 陈宏伟，郭颖，刘娟.住培过程管理中清单式管理模式的应用价值[J].教育现代化，2019.6（63）：256-257，262

[12] 杨力加.深化“最多跑一次”改革的实践和探索——以杭州公安交管部门实施“最多跑一次”改革为例[J].公安学刊（浙江警察学院学报），2019.4：112-120

[13] 张岳，施云.树立一流意识 做好师生服务——浙江大学总务处办事大厅窗口建设探索与实践[J]. 教育现代化，2019.6（51）：258-260

[14] 焦云.“放管服”背景下乌鲁木齐经济技术开发区政府一站式服务问题研究[D].新疆大学，2019.

[15] 简化优化档案公共服务流程清理各种证明[J]. 兰台世界，2016.9：1

收稿日期：2020-09-07

基金项目：浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）（2019R415007）; 浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）（2019R415027）

作者简介：蔡莉（1999-），女，浙江杭州人，浙江科技学院2017级计算机科学与技术专业学生，主要研究方向：计算机软件及应用。