人性化管理理念对医务人员满意度和医院医疗质量影响

张坤和 谭健华

（江门市新会区中医院，广东 江门529100）

医疗质量管理为现代医院管理重点，随着生活水平提高、社会经济快速发展及医疗体制不断改变，传统医院管理模式已不适应现代医院发展。研究指出，医院管理质量、管理模式对医务人员满意度造成严重影响，并对医疗质量造成影响[1]。人性化管理理念不仅局限于已有管理条例，在国家相关政策下，将管理人性化进行，为现代医院管理新理念[2]。有学者研究认为，人性化管理理念在医院管理中应用，可打破一些不合理、未跟进管理措施，更符合现代医院管理模式，对医院生态发展有重要促进作用[3]。因此，我院在2019年3月开始在医院管理中实施人性化管理理念，为探究对医务人员满意度及医疗质量影响，研究如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院于2019年3月开始实施人性化管理理念。将全院524名固定工作1年以上医务人员纳入研究，其中男185名，女339名；年龄22～56岁，平均（39.8±6.5）岁；文化程度：专科201名，本科265名，硕士及以上58名；职称：初级291名，中级192名，高级41名。

1.2 方法 我院于2019年3月开始实施人性化管理理念，具体实施如下（1）改善医务人员工作环境，装潢医生办公室、病房，摆放鲜花、漫画等，保持办公室清洁、干净及温度适宜，营造温馨工作环境。（2）营造“以人为本”医院文化，对医务人员管理以医务人员为中心，将医务人员利益、心理等进行重点关注，合理安排作息制度，确保医务人员有充足休息实践。医院管理者放弃本位注意，以宽容尊重及理解心理对待医务人员，充分敬畏医务人员，提高医务人员医院地位。（3）加强医院中层干部能动作用，以中层干部为医院管理核心，调动医院中层干部管理能力和管理积极性。（4）加强“以患者为中心”医院服务质量管理，在医院每位职工中建立主人翁意识，让每位医务人员在医院有家归属感。以确保医务人员对待每位患者热情、积极、负责人，进而提高医院服务质量和医疗安全质量，提高医院竞争能力。（5）设计医院管理制度委员会，全院每位职工均能提出管理意见和建议，委员会根据医院实际情况，结合提出意见或建议对医院管理制度进行定期修改，以持续性完善人性化管理。

1.3 观察指标（1）医务人员满意度：参照相关文献[4]，制定医务人员满意度评定量表，由医务人员自行评定，包括工作环境、工作舒适性、工作心理状态等，总分100分，根据得分分为基本满意（60～84分）、不满意（0～59分）和非常满意（85～100分）。（2）医疗质量：对工作效率指数、工作负荷指数、治疗质量指数、诊断质量指数4维度内容进行评定，收集门诊和住院人次，手术人次，平均住院日，床位周转率，床位使用率，疾病治疗有效率，医疗纠纷发生率，患者病死率等进行评定，评定指数越大表示医疗质量越高[5]。

1.4 统计学方法 用SPSS 24.0统计软件包（美国SPSS公司）分析获得研究数据，医疗质量用（±s）表示，t检验；医务人员满意度用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 医务人员满意度 管理前6月医务人员满意度显著低于管理后6月[95.80% vs.99.43%，（P＜0.05）]。见表1。

2.2 医疗质量 管理前6月工作效率指数、工作负荷指数、治疗质量指数、诊断质量指数均低于管理后6月（P＜0.05）。见表2

表2 医疗质量评估（±s）

表2 医疗质量评估（±s）

诊断质量指数管理前6月524 0.71±0.19 0.65±0.13 0.81±0.11 0.84±0.10管理后6月524 0.82±0.14 0.79±0.15 0.91±0.06 0.92±0.07 t值 - 10.669 16.145 18.269 15.003 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000组别 n 工作效率指数工作负荷指数治疗质量指数

3 讨论

随着社会快速发展、医疗改革深入，我国医疗体制发生重大改变，往现代医院迈进，医院管理在医院良性发展、生态发展中均有重要影响价值。研究指出，目前我国医疗条件显著转好，就医环境显著改善，医疗技术和医疗水平显著提高，医疗卫生事业迎来了重要发展机遇[6]。另有研究指出，随着医疗市场环境变化，医疗行业竞争明显增加，医院发展压力显著增大，如不加强医院管理，难以提升医院竞争和服务能力[7-8]。医务人员为参与医疗行为主要人员，医务人员医疗行为决定医疗服务质量、疾病诊治质量、医疗安全，同时医务人员工作满意度对自行医疗行为影响较为明显。临床调查指出，影响医务人员满意度因素较多，如工作时间、工资待遇、工作环境等[9-11]。上述相关因素均与医院管理制度有重要相关性，表明医院管理对医务人员满意度有重要影响，进而对医疗质量有重要影响。

人性化管理理念为现代管理核心，在规章指导基础上进行人性化管理，以职工为管理核心，充分重视职工利益，并体现文化建设。我院在医院管理中实施人性化管理，显著提高医务人员满意度（P＜0.05）。人性化管理理念以“医务人员”为中心，为医务人员营造良好工作环境，保障医务人员充分休息时间，并积极营造良好医院文化氛围，进而提高医务人员工作满意度。研究指出，医务人员工作满意度能影响医务人员对工作态度，提高医务人员工作积极性，对保障医疗质量、提高医疗效率有重要价值[12-13]。有报道指出，在医院管理中融入人性化管理理念，可显著提高医务人员积极性和满意度[14-15]。本研究结果得出，人性化管理理念可协助提高医院医疗质量（P＜0.05））。医疗质量为医院生存关键，为提高医院竞争力关键。医务人员为影响医疗质量关键因素，人性化管理提升 医务人员满意度，进而协助提高医院质量。

综上，人性化管理理念在医院管理中实施，能提高医务人员满意度及医疗质量，有重要实施价值。