CRM客户关系管理系统设计与实现

生世龙 王志涛 赵志民

摘  要：做好客户关系、客户需求管理以及全面提升客户体验，在企业的经营管理中显得尤为重要。企业的快速发展带来了客户数量的大增，这也预示着客户信息量的暴涨，使企业遭遇管理瓶颈。为解决客户信息管理的难题，特设计了CRM客户关系管理系统。该系统的前端设计为采用Vue2、SCSS、JavaScript进行搭建，采用Java语言开发服务器，利用MySQL创建数据库，通过Navicat管理工具对数据库进行可视化操作，以客户关系为核心打造出智能化、信息化、数字化的系统。

关键词：CRM;管理系统;前端设计;数据管理

中图分类号：TP311      文献标识码：A文章编号：2096-4706（2021）24-0008-05

Abstract： Doing a good job in customer relationship， customer demand management and comprehensively improving customer experience is particularly important in the operation and management of enterprises. The rapid development of enterprises has brought a large increase in the number of customers， which also indicates the sharp rise in the amount of customer information， causing enterprises to encounter management bottlenecks. In order to solve the difficult of customer information management， CRM customer relationship management system is designed. The front end of the system is designed to be built with Vue2， SCSS and JavaScript， develop the server with Java language， create the database with MySQL， visually operate the database with Navicat management tool， and build an intelligent， information-based and digital system with customer relationship as the core.

Keywords： CRM; management system; front end design; data management

0  引  言

CRM客户管理系统于21世纪初引入中国，经过二十多年的发展，日趋完善，得到国内大多数企业的广泛认可。不同系统的主体功能各不不同，本系统的宗旨是让用户的使用更加便捷，涵盖市面上客户管理系统的基本功能，同时结合我们的一些特有属性，主要解决多渠道线索资源整合和客户公海等问题，把自己代入企业中使用者的形象里，发现系统的不足之处并找出最佳的解决方法。

1  系统分析

1.1  系统简介

在CRM客戶管理系统中，最为核心的内容就是用户至上，以客户为中心打造出一个易于管理、完善且友好的管理系统。本系统是基于CRM客户关系管理的系统，将按照客户的不同情况进行分类，可以更加方便快捷地查看客户的情况，高效组织企业资源，避免不必要的资源浪费。开展以客户为中心的业务流程，通过对客户的深层次分析以改善客户服务水平来提高客户对企业的满意度，进一步推动客户对企业的忠诚度。系统将以客户数据为核心，记录客户在企业的交易行为，企业员工只需提供客户的关键信息即可实现对客户的查找，系统还会根据客户信息分析，提供各种数据图表，直观显示客户相关数据，方便用户查看，为企业发展提供所需的有利信息。

客户关系管理系统直接规范和管理企业生产经营活动，面向企业的一线客户，是企业中台的核心组成部分，是保证企业有序运营的核心载体。基于大数据时代对CRM系统的要求，打造客户感知良好，内部高效协作的新一代CRM系统，全力支撑市场营销与服务，是企业实现创新发展的迫切需求。

1.2  系统功能设计

本系统作为客户管理系统，不仅可以整合、分析客户资源，还可以对员工所做的工作进行排行，具体流程图设计如图1所示。

下面分析每个模块的具体功能：

（1）“客户管理”主要功能包括：

1）待办事项。本模块主要根据员工已经制定好的计划表对其进行提醒，比如提示今日需联系的客户并给出相应的线索等。

2）线索。本模块用于销售人员通过电话、网络、报刊等方式找到客户信息的线索，并将其登记在“新增线索跟单”中，可以在该模块中对客户信息进行导入和导出。

3）客户。是线索中包含的与企业联系的自然人或者组织，在实际的工作过程中，他们就是我们产品的消费者或代理人。

4）联系人。本模块主要描述参与购买或使用产品的个人信息，储存他们的联系方式。

5）商机。本模块主要用于将导入的客户信息分配给相应的销售人员后，由销售人员进一步选择对企业产品感兴趣的人。

6）合同。本模块会显示所有的合同和总金额，包含已收到货款和未收到货款的合同。

7）回款。本模块会根据合同设置回款情况，比如回款方式、回款时间等。

8）发票。本模块可以供用户开具相关的发票，用户只需根据提示填写相应的发票信息即可。

9）回访。本模块用于用户基于已签订合同，根据客户的满意度和反馈情况进行相应的回访。

10）产品。本模块主要是指企业经营的产品，通过本模块用户可以快速浏览和咨询选购相应的产品。

（2）“商业智能”主要功能包括：

1）员工业绩分析。本模块主要包含企业内的合同总数量，对所涉的总金额分析、回款金额分析、合同汇总表分析、发票统计分析，最终分析的数据以柱状图和表格的形式予以显示。横坐标为月份，纵坐标为增长率和合同数量等，也可以将分析后的数据导出存档。

2）员工客户分析。本模块主要针对与员工对接的客户以及客户的交易记录，通过数据分析便于进一步跟进客户。

3）销售漏斗分析。本模块的功能主要包含新增商机分析、商机转换率分析。最终分析的数据以折线图的形式显示，也可以将分析后的数据导出存档。

4）客户画像分析。本模块利用已有客户信息对客户诉求、年龄、地理位置、兴趣爱好等进行分析，将每个客户不同的形态信息组合到一起，形成客户画像。

5）产品分析。本模块主要用于产品销售情况统计，以表单的形式对产品分类销量进行分析，根据时间、部门、产品名称等关键词进行搜索，也可以将搜索到的数据导出存档。

6）排行榜。本模块主要用于企业员工的业绩排行，意在激励员工努力工作、积极进取，主要包括产品销量排行、回款金额排行、签约合同排行等。

7）业绩目标完成情况。本模块主要用于员工根据最初设定的业务目标检测最终完成的业绩，以饼状图的形式显示最终业务目标的完成情况。

2  系统功能实现

本系统由响应式Web前端、Java、数据库三部分组成，前端采用Vue2、SCSS、JavaScript设计实现，通过Element-UI完成响应式框架，服务器采用Java开发，使用SpringBoot框架进行搭建，数据库使用的是MySQL，通过MybatisPlus框架对数据库进行各种操作，并且使用Navicat管理工具对数据库进行可视化操作。

2.1  客户管理界面

如图2所示，本页面主要通过Element-UI框架完成，包含三个组件，分别是左侧导航和上方导航使用的el-menu组件，下方按钮使用的tool-bar：multiple组件，下方表格使用的el-table-column+组件，具体细节为：

（1）左侧导航栏默认为垂直模式，更改为水平模式可以修改mode。可以在一级菜单下镶嵌二级菜单，通过el-menu-item-group组件对菜单进行分组，分组名可以使用title属性进行修改，也可以使用具名slot。

（2）顶部导航栏包含本系统三大主要功能，即客户管理、商店管理、统计报表，与左侧导航栏相同，都是使用el-menu组件。

（3）客户基本信息使用el-table组件，border-bottom添加下线框，可以实现多选。

前端主要代码为：

<！-- 条件搜索 -->

@keyup.enter.native=handleQuery />

查詢

重置

2.2  商业基本信息界面

如图3所示，本页面的顶部使用Descriptions（描述列表）组件展示用户的基本数据，主要包含客户的成交状态、该客户的负责员工、数据的更新时间。内容区域采用Tabs（标签页）组件来展示具体数据，通过折叠标签对数据进行分区展示，不会造成同一页面中数据过多、过乱的情况。

2.3  商业智能界面

如图4所示，本页面的左侧导航和上方导航通过el-menu组件完成，左侧导航以手风琴样式展示，将主要信息设置在一级列表中，其他附属信息折叠展示。这样便于用户操作，主要信息一目了然，附属信息详细全面。上方导航主要包含客户管理、商业管理和统计报表，其中客户管理以表格的形式展示客户基本数据，商业管理以直方图和折线图的形式进行对比分析，统计报表可以以工作表的形式下载以便存档。本页面下方按钮使用tool-bar ：multiple组件，图表采用百度Echarts组件绘制，表格使用el-table-column组件。使用图表+传统表格的方式，可以降低使用人员获取数据信息的难度，提升用户的体验感和满意度。

后端主要代码为：

@Override

public Mono filter（ServerWebExchange exchange， GatewayFilterChain chain） {

// 获取请求

ServerHttpRequest request = exchange.getRequest（）;

// 获取请求路径

String url = request.getURI（）.getPath（）;

// 放行不需要校验的url

if （StringUtil.matches（url， ignoreWhiteProperties.getWhites（））） {

return chain.filter（exchange）;

}

// 获取令牌

String token = getToken（request）;

// 如果没有令牌

if （StringUtil.isEmpty（token）） {

return unauthorized（exchange， “令牌不能为空”）;

}

Claims claims = JwtUtil.verifyToken（token）;

if （claims == null） {

return unauthorized（exchange， "令牌已过期"）;

}

3  系统应用

在某些企业员工使用笔记本、Excel、名片等保存客户通讯方式的情况下，客户资源只由员工本人掌控，一旦出现员工离职或工作岗位变动，就会造成客户资源损失。此外，这种方法不便保存，客户基本信息不完整，无法利用所存客户信息对客户做出有效调整，对企业的发展不利。而且在这种存储客户资源的方式下，企业老板无法了解企业员工进行中业务方案的推进程度以及在每个环节所存在的问题，企业负责人不能根据各个方面出现的问题和用户的反馈进行相应改进，这对企业的发展大为不利。而CRM就能有效解决此类问题，它可以通过导入数据，线上线下投放问卷等方式进行客户的添加，还可以将一些兴趣点不高的客户予以删除，整合以后的客户资源，可以有效调用，避免出现资源的浪费和不合理利用。为了解决员工离职带走客户这一问题，系统添加了线索池和公海池，这样即使是销售员离职，客户联系方式和跟进明细也会保留在系统中，不会因为销售人员的离职而把客户带走。销售人员与客户的沟通记录会在软件中长期保存，哪怕是销售人员离职，新的销售员也可以在与客户沟通之前，快速查询到该销售人员上一次与客户的沟通情况，企业负责人可以通过CRM系统后台查看各个项目的进展。系统采用数据表格和图表的方式进行数据展示，能够一键看清楚有多少个待办事项、客户联系情况、合同签订情况、销售情况、员工业绩排行等信息，合同签订的金额是多少，已收款多少，还剩多少未收款，以及汇款信息等。不需要复杂的操作步骤，用户只需输入客户的基本信息，系统便会对已输入的数据进行平面化的展示，实现对复杂数据的统计分析和数据图表输出，为用户提供直观的分析结果。可以根据每个员工的业务进展情况（如回款金额排行、产品销量排行等）进行奖惩，激励员工创造更多的业绩，督查员工完善自身，培养高素质、高效率的员工队伍，如图5所示。

4  结  论

对于企业来说，客户是企业的基石，负责管理客户信息的CRM系统就是企业发展的重要支撑。CRM系统的设计目标是减少用户的交互行为，使他们能够用更短的时间去做更多的事，这是CRM系统设计的关键所在。为了有效解决这个问题，我们研究了许多市场上的产品，不断加强与客户的沟通，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户日益变化的多样化需求，最终设计出当前的版本。

由于时间和技术有限，系统本身还是存在许多问题有待解决。我国CRM系统发展仍处于巩固阶段，随着企业对CRM系统的成熟运用，CRM系统会逐渐被更多的企业认可，所以还有很漫長的路要走。希望我们的系统也能与时俱进，随着用户随时随地查看信息需求的增长，未来移动端CRM管理系统将成为发展的又一重点，我们定会加强研究、不断进取。

参考文献：

[1] 李立.CRM客户管理系统的优势和发展研究 [J].中小企业管理与科技（下旬刊），2020（6）：30-31.

[2] 赵忞斐.新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究 [C].南京：南京邮电大学，2019.

[3] 潘冬宁.中小企业使用CRM客户管理系统存在的问题及对策 [J].商场现代化，2021（10）：76-78.

[4] 林静.客户关系管理的文献综述及发展趋势 [J].智富时代，2018（1）：108.

[5] 刘文瑀，吴冠男.基于SSM的客户关系管理系统分析 [J].产业科技创新，2020，2（8）：101-102.

作者简介：生世龙（2000.02—），男，汉族，山东平度人，本科在读，研究方向：服务器开发;王志涛（1985.09—），男，汉族，山东武城人，高级工程师，本科，研究方向：数据库设计;赵志民（2001.12—），男，汉族，山东汶上人，本科在读，研究方向：前端设计。