机场服务流程的优化路径研究——以昆明长水国际机场为例

尹怡娟

（昆明长水国际机场有限责任公司，云南 昆明 650000）

2017年，中国民用航空局空管行业管理办公室下发《机场时刻容量评估技术规范》，提出了“着力构建航空公司运行管理、机场保障管理、空管运行服务管理和政府监督管理”四个体系，力求根本实现从重规模速度向重质量效率转变；2018年《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》《新时代民航强国建设行动纲要》发布；2019年《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》《交通强国建设纲要》印发，《2019 年“民航服务质量重点攻坚”专项行动》开展；2020年1月3日，民航局颁布《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》，明确了四型机场建设的内涵、目标和重点任务。国家相关行业政策和文件的陆续出台，说明国家对民航业的发展高度重视，把民航业作为一个基础性、先导性的产业来抓，这为民航业的持续发展提供了政策支持，同时，也对民航服务质量提升提出了更高的要求。

在深入推进民航信息化，打造智慧民航运行、服务和管理体系的进程中，民航业积极践行“发展为了人民”的思想理念，着力解决人民最关心、最直接、最现实的问题。2019年，全行业完成运输总周转量1292.7亿吨公里、旅客运输量6.6亿人次，旅客吞吐量1000万人次以上的运输机场达39个，（因2020年新冠疫情，中国民航行业客货周转量、运输量和货邮周转量都有不同程度的下降，不具备可比性，不再累述。）中国已成长为全球第二大航空市场。目前航空需求的消费属性增强，增长空间广阔，行业供需日趋平衡，航空服务体系不断完善。然而，随着机场服务不断向国际化、规范化方向转变，国内部分机场的服务水平依然滞后于民航服务需求，滞后于一些国际标杆机场。因此，探讨机场服务流程的优化路径，有助于机场综合服务水平和民航总体服务水平的提升。

一、国际服务标杆机场的服务流程借鉴

韩国仁川机场用实际行动带给往来顾客完美的乘机体验。高效的进出港流程、完美的中转体验，“这不仅仅是一座机场，它一定会超出您的期待”是给世人的深刻印象。截至2016年，仁川机场在国际机场协会ACI机场服务质量ASQ项目连续11年排名第一。旅客服务方面，通过放置自助值机设备、自助行李托运设备免去排队烦恼；推进差异化和快速的自助出入境服务，采用综合旅客流量管理系统，推动先进的自动检查设备取代安保人员执行的检查程序以提高效率和改善体验。提供排队信息，方便旅客更快捷、精准地选择安检通道；提供差异化安检服务，快速通道、分类安检通道为旅客节约三分之一的离港时间。高效的行李处理系统使得出发、过境、到达行李的提取时间分别被优化为26分钟、19分钟和18分钟。

韩国仁川机场给我们优化机场服务流程提供了很好的启发，这些经验可以简单总结为，关注优质服务而不局限于服务；推崇战略至上，秉承国家使命；传承民族文化，打造国家品牌；坚持持续创新，引领高品质服务；推进营销拓展，构筑发展引擎；重视可持续发展，担当社会责任。

二、国内机场服务领域的变化趋势分析

2019年，机场行业积极响应“发展为了人民”的人本理念，高度重视航班正常和真情服务。因各机场具备的政策、资源禀赋、技术、人才的差异，在四型机场建设过程中，服务质量提升主要集中在服务范围的前后延伸、机场人文领域体验，少部分领先机场先行探索智慧机场的转型升级，本文选取几个代表性样本展开分析。

1.重庆江北国际机场

2019年重庆江北国际机场凭借优质服务荣获国际机场协会（ACI）颁发2018年度四项大奖。具体操作上重庆机场实施旅客接触点、服务全流程系统分析，从便捷旅客出行入手，在值机、安检、候机、到达等环节，全面实现国内航班“无纸化”乘机。另外，在周边客源城市设立“城市候机楼”，提供异地值机、托运服务；启用安检人脸智能识别系统、开设安检“特色通道群”；升级优化行李“可视化”系统，推出同城行李配送服务；持续推进中转服务及行李全流程跟踪系统建设等有效提升旅客服务体验。值得一提的是重庆机场牵头拟定了《民航旅客遗失物品统一查询平台建设方案》，联动西安咸阳、广州白云等四家机场，搭建集问询、信息查询、旅客帮扶、失物招领等功能的异地机场“真情服务+”共享服务模式，以及“重庆飞·畅逸行”商旅服务产品，助力旅客愉悦出行。

2.昆明长水国际机场

云南机场集团继续秉承一盘棋思维，积极响应地方政府构建全省“一部手机游云南”。积极协调驻场单位、省内基地航空公司、行业内12个机场开展专题宣传推介。集团立足云南“全域旅游” “智慧旅游”建设大局，牵头开展自助值机共享工作，制定下发《昆明机场推进自助值机全面共享共用工作方案》，满足旅客对智慧化、便捷化的出行需求。集团持续推进省内机场“4+3”协同联动，联合航空公司加大环飞、串飞航线开发力度，提高了全省支线机场利用率，丰富完善了省内航线网络结构，实现对省内旅游和经济资源的充分联动，全面融入和服务云南“全域旅游”发展。集团公司从优化全省公务业务营商环境出发，各机场克服时刻、机位紧张等困难，保证了所有公务机航班在全省15个机场的正常起降和停场，没有任何一个机场拒绝过一起公务机起降。

3.北京大兴国际机场

北京大兴国际机场以打造全球超大型智慧机场标杆为目标，建立了统一的运行信息数据平台，纳入各相关单位的系统数据信息，全面掌握航班运行状态与地面保障各环节信息，实现信息精准掌握、运行智能决策，将总体提升机场运行效率。自助值机设备、自主行李托运设备覆盖率分别达到86%、76%；旅客从进入航站楼一直到登机口，可实现全流程自助、无纸化通行，大大提升通行效率。采用行李追踪系统，旅客可以实时掌握行李状态，缓解旅客等待行李的焦虑感。

4.深圳宝安国际机场

宝安机场自2017年以来，推进基于数字平台以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的四型机场建设。作为国内智慧机场建设的先行者，采用先进的计算机技术和AI技术打造，智能安防“一张网”、智能服务“一脸通”、智能运营“一条线”方便民航实现对机场的全方面高效管理，提高旅客出行体验满意度。

三、昆明长水机场服务流程现状分析

1.机场大运行指挥平台

自2016年“长水常准”启用以来，长水机场紧紧围绕“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”开展协同工作，大数据意识形成。当前昆明机场多家保障单位入驻机场运行控制中心指挥大厅，云南机场集团所辖省内各机场信息渠道贯通，并延伸辐射对西南地区机场天气研判、预警、运行信息共享平台。实现对省内各机场停机坪等保障资源的统一调控使用，主动协调与省市单位的整体联动，获取来自地方政府的后盾支持。形成机场范围各单位协同作战、联合保障的良好格局。

2.航站楼旅客乘机保障主体

以正常航班为例，航站楼旅客乘机保障主体包括各航空公司/代办、候机楼公安、快递公司、行李寄存/失物招领、机场地面服务、机场安全检查、海关、机场运行指挥、机场消防监控、机场安全护卫、机场医疗急救、候机楼设备保修、商务中心、候机楼餐饮、候机楼商业、候机楼停车、候机楼公共交通等。

3.航站楼服务流程业务点分析

考虑服务环节涉及人员、主体等非量化因素较多，情况复杂多变。本文选取登机流程国内出发环节为切入点，提取业务流程点、参与主体、使用服务设施三个因素展开分析。简要业务流程图如表1：

从表1可以直观看到，（1）同一流程点内，参与主体、服务设施呈现出多次多点位交叉；（2）同一参与主体在同一流程点内多次出现；（3）8个流程点内，航空公司出现6次，机场地服出现3次，机场安检出现3次，机场护卫出现2次；（4）同一流程重复出现。例外情形如，补办托运后再次安全检查，退改签后再次值机、再次安全检查。

从上述流程分析可以看到，因服务对象为人，不确定性显著增强。在民航工作安全第一的前提下，需要设置多环节、投入大量的人力、时间、设备反复验证人的可靠性。

四、机场服务流程的优化路径探究

行业快速发展和保障能力不足的矛盾是当前和今后一个时期民航面临的主要矛盾和突出问题。航班正常和服务工作既是一个落实主体责任的过程，也是一个强化协同联动的过程。

表1 航站楼国内登机流程业务分析

1.机场服务流程优化的基本思路

人有社会性、感情属性，在服务体验过程中还兼具个体差异性，导致民航各主体服务的对象千差万别，只有模糊大样本群体。从不断攀升的客流和短期无法迅速更换先进设备的约束来看，针对服务质量的提升和改善如果陷入在服务样本纵深拓展细分，提供差异化服务，将容易引申出服务和安全孰重孰轻的问题而在一定范围内服务质量的止步不前；如果被动依赖设备更新升级短时间内质量无法快速提升，无法完成四型机场建设目标，还会引发投诉量增加，被迫应对和整改的循环。

机场作为公共基础设施，公益属性的定位具有国际共识。在四型机场建设中，民航局指出智慧机场建设应成支撑的关键路径。当前除了借助新技术应用，更新升级迭代系统外，民航各主体是否可以从长期的民航工作实践经验入手，在协同工作机制下，深入挖掘智慧机场的内涵，优化整合服务流程，在自上而下的政策引领下，自下而上地发挥主观能动性，提取业务衔接关键节点的关键数据实现共享研判，共同降低乘机业务流程中人的不确定性。让数据多跑路，实现减少重复环节、提升出行效率的目标。

从搜集的公开信息看，目前行业各家保障单位参与并构建的机场协同决策系统的着力点集中在保航班正常的设备端数据。受益于大数据的精准管控，由“飞常准”发布的航班准点率、航班排队时间、飞行数据等实时更新可查。纵深乘机服务流程优化的技术条件已经具备，关键在于所有行业形成共识，牵头集行业之力共同推进乘机服务流程再造及优化，实现从航班分段式管理向全流程协同转变。

2.机场服务流程优化的具体路径

第一，优化顾客服务质量考核体系。服务质量考核方案应该达到刺激员工积极性的目的，这就需要把员工的工作绩效作为主要的考察依据，机场员工工作效率提高了，机场的服务质量自然就提高了。要以马斯洛理论和酬薪管理为依据，在秉持公开、客观、激励这三大原则的基础上，结合机场自身的实际情况，具体问题具体分析。建议在当前现有条件下以各地区管理局为主导，构建区域联动机制向实体化、制度化、常态化迈进。共同打造优质高效的信息共享、利益共享、责任分担和考核评价机制。

第二，加强机场民航服务质量管理体系建设。健全机场服务质量管理规章制度，完善机场服务管理手册和员工业务操作手册；建立服务质量目标体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制；明确服务质量管理部门职责定位，细化在机场内服务主体的责任，实现专业分工，减少交叉职能。建议服务主体之间可以引入代理、外包或后台交叉股权持股的方式合作，实现在面对旅客的环节只有一个声音、一种形象，便于旅客当下就可以解决问题，最大化降低时间成本。

第三，提高中转联程服务质量，加强服务过程管控。各大机场要努力提高中转联程服务质量，最大限度地提高航线和航班利用率，改善旅客在乘机中转的服务体验。同时，加强服务过程管控。机场民航服务的本质是旅客的感知，旅客不仅关心服务结果质量，更注重服务过程中的细节，这也是由于民航服务产品的无形性、生产过程等于出售过程等特性决定的。在民航服务过程中要做到以下几点，保证飞行安全，做到服务环节井然有序，治安有保障，使餐饮服务符合卫生要求、符合宗教文化习俗。

第四，基于协同理念实现服务流程的优化，提高服务的信息化程度。要基于协同理念健全机场之间的合作，建立一体化和标准化的服务体系，先行商讨服务流程优化标准，先行探索国内乘机标准。实现相同的业务流程一次办结，无须反复确认。在互联网时代，应在机场范围内探索乘机关键信息数据互联，使服务环节问题在协同决策平台实现实时处理，无须调动人员多头跑动，减少随机性，实现协同平台发布业务解答的一致性及标准化。探索用数据说话，在获取旅客授权数据后分类管理，公开、透明地推送出行信息、各类待查信息，以服务对象效率出行为关注焦点，分类引导各乘机环节，用精准取代多次。

第五，优化服务环境，打造地方标志性服务设施。机场航站楼的总体布局规划、服务人员应具备的素质、能力是旅客服务过程的重要服务环节和组成部分。因此，机场要努力优化服务环境，提高机场品牌形象，驱动民航业的快速发展。机场要逐步构建城市公共地标概念，以解决往来本场服务对象关心的问题为着力点，扩大共享协同的群体，引入接口吸纳服务对象的体验数据，共同打造地方标志性公共基础设施。