网络服务：虚拟产品付费问题投诉增多

张阳阳 李颖

2020年疫情期间，网络购物成为居民主要的消费方式。2020年1～2月份，全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，占社会消费品零售总额的比重为21.5%。线上消费中服务类付费、知识类付费与娱乐性付费的活动也随着宅家生活模式迎风直上，在线学习、游戏等娱乐性活动消费占比上升，2020年1月20日至2月20日，IOS用户热搜前30中，有40%都是游戏或游戏平台。与线上消费蓬勃发展，相随而来的是各种电子商务产品质量和服务问题的激增，严重损害了消费者利益。退款、发货、网络欺诈、商品质量等都是网络服务消费领域中无法避免的问题。

2020年末开始，市场监管总局等部门开启了对线上交易市场和平台的规范化治理，《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》、《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》、《市场监管总局关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》《大力开展电子商务质量基础设施“一站式”服务（市场监管总局）》等法律法规的出台，说明消费，尤其是针对网络消费市场的痛点与难点，是促进消费市场转型升级，解决居民消费的后顾之忧，激发消费市场潜力与活力关键。

2020年1月1日～12月31日，中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）共收到有关网络服务投诉数据5812条，涉及1538家公司。

投诉公司前20%（约308家）占到投诉总数的80%（4792次），消费领域投诉呈现明显的二八趋势，说明消费领域中80%的投诉来自于这20%的公司，抓住20%公司的投诉问题，就可以初步了解消费领域中居民最关心的痛点与难点，在此基础上，规范消费市场，促进行业发展与消费升级。

根据中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）收到的网络服务方面的消费数据，依照投诉的具体案例与细分内容，将其分为日用品、通信网络、虚拟产品付费-游戏、虚拟产品付费-教育、虚拟产品付费-服务、网贷与平台交易诈骗和平台欺骗共七大类进行深入分析。

1.日用品。

A某在某平台中购买了某种产品，但卖家不发货，或者发货后，针对产品质量问题，不予以售后，或同意售后后不退款。本部分中的日用品消费区分于房地产汽车等大型商品的消费，主要包括衣食住行的生活用品。

依據投诉问题将其归纳为：发货问题、高价产品、价格问题、买家不退货、平台不履责、平台以官方信用导致的欺骗、平台侵吞费用、平台擅自取消订单、食品安全、售后不退款、售后问题、售假、物流问题、质量问题、订单查询不到。

根据实体产品消费-日用品投诉问题统计，其中质量问题的投诉次数最多为233次，售后问题和发货问题位于第2和第3，分别是111次和89次。值得注意的是平台作为中介组织，无法起到公平交易的行为也在发生，三项平台所反映的问题，达到83次（包括平台不履责、平台以官方信用导致的欺骗、平台侵吞费用、平台擅自取消订单），在投诉问题中位居第4。

根据投诉数据中主要平台在投诉问题中的表现，可以发现日常消费品在传统购物平台中的投诉问题并不明显，日用品消费的投诉转向至新型细分方向的消费平台与二手平台，而在二手平台中，由于平台不履责导致交易双方无法实现认可的公平交易的比重很大。

2.通信网络。

B某在接到某次电话后，没有清楚了解的情况下开通了某项业务，但该业务每月都要收费，导致B某资费高昂。

本部分是指居民在通信网络、宽带等基础设施购买中的投诉问题分析。

通信网络的消费主要集中在三大通信商：移动、联通和电信公司，以及主要提供宽带服务的长城宽带。根据投诉具体分析，将其细分为霸王条款、补卡收费、不开具发票、不能注销、不能转网、不提供服务、不退款、超流降速、充值未到账不处理、发票问题、服务态度不好、号码停机、交易欺骗、捆绑消费、流量问题、流量卡欺骗、乱扣费、强制消费、强制业务、私开套餐、套餐欺骗、套餐强制更新、套餐问题、停机后收费、无信号、虚假宣传、诱导消费、注销号码、资费问题。

消费者在通信网络服务中的主要投诉问题中，乱扣费、不提供服务、资费与套餐是投诉的主要问题。其中，乱扣费投诉有84次。

宽带服务中居民的投诉重点中，宽带不退费占的比例最高，达48%。

3.虚拟产品付费-游戏等娱乐性行动。

C某在某游戏中获知充值抽奖有获得稀有装备的可能，因此选择在游戏中大量充值，但在活动中，并没有获得稀有装备，甚至在某次操作下，被平台封号。

本部分主要对居民在游戏相关的娱乐活动中的投诉分析。根据游戏消费中的投诉，将游戏消费投诉分为游戏账号问题、游戏更改购买产品、游戏交易诈骗、游戏平台不履责、游戏平台利用技术实施不利行为、游戏欺骗、游戏强制充值、游戏强制消费、游戏侵吞费用、游戏外挂、游戏有赌博性质、游戏诱导儿童消费、游戏诱导消费、游戏自动扣款、游戏抽奖诈骗、游戏儿童充值不退费。

游戏账号问题成为消费者投诉的第一等问题共178次，占到总数的26%;其次，游戏欺骗、游戏交易诈骗、游戏平台不履责、游戏儿童充值不退费和游戏诱导儿童消费分别位于第2～6位，分别占16.0%、15.9%、11.9%、9.4%、7.1%。

4.虚拟产品付费-教育。

D某通过广告得知某教育平台可以提供等级证书的考核，并许诺该证非常有用，如果获得，可获得高薪酬的工作，并承诺如果考不过，全额退款。D某在学习之后，并没有考过，但教育平台拒绝退款。

本部分主要对消费者在线教育中的投诉问题进行统计汇总。根据投诉内容，将其划分为教育平台不退费、教育平台封号、教育平台乱收费、教育平台欺骗和教育平台强制交易四类。

在教育消费中，教育平台不退费和教育平台欺骗是两大主要投诉问题，分别占50%和48%。这反映出消费者渴望通过学习、培训的方式，实现自我的提升，以期获得更好的未来，但这种期望反而容易落入到教育平台的套路与陷阱之中，遭遇财产损失。

5.虚拟产品付费-服务。

E某在某平台上购买了服务，但平台商家并不理会，既不提供服务，也不退款，也平台没有对交易进行调节或者补偿。

本部分主要对居民在购买服务时遇到的问题进行分析，例如外卖服务、技术服务、购买大型平台会员等服务。

主要包括：平台不提供服务、不提供服务、提供服务不好、服务不合理收费、服务加收手续费、服务乱收费、服务态度不好、服务问题（快递行业）。

在虚拟产品付费-服务中，平台不提供服务是消费者投诉的第一位，占到62%，其中58同城、美团网、百度、腾讯等平台是投诉的主要公司。

6.网贷平台。

F某点击了某网贷平台，网贷平台出具了信息评估报告，并要求支付费用，或者在没有任何多余操作的情况下，网贷平台直接将资金打入F某账户，并要求其按时还款。

由于网贷平台投诉在消费者投诉数据中占据一定的数量，因此单独对消费者在网贷平台中遭遇的问题进行分析。根据投诉，将其细分为网贷平台暴力催收、网贷平台不允许延期、网贷平台高利贷、网贷平台砍头息、网贷平台乱收费、网贷平台强制贷款、网贷平台强制消费、网贷平台侵吞出借人费用、网贷平台诈骗。

根据投诉数据，网贷平台中消费者投诉最多的问题是网贷平台暴力催收，一共91次，占网贷平台投诉的34%，排名第二-第五位的分别是网贷平台强制贷款（19.1%）、网贷平台强制消费（15.0%）、网贷平台侵吞出借人费用（13.1%）和网贷平台高利贷（6.7%）的问题。

7.平台交易诈骗和平台欺骗。

G某通过某大型平台，得知了该平台，在平台中，予以赌博性的诱惑、或高返利的诱惑，使得G某在其中投入了大量的资金，但当G某想要提现时，却发现无法操作。

本部分主要针对居民在线上平台交易中遭遇的诈骗和欺骗行为进行分析。平台交易诈骗和欺骗行为是平台通过高利息、返利、赌博（定义为平台欺骗）等诱导性行为骗取消费者在平台中投入资金，后无法提取出的行为。

通过赌博性质分析，对消费者进行欺骗性和诱导性的欺骗行为占绝大多数，占84%的比例。需要注意的是，投诉中仅亚博体育的投诉为377次，叠加其他以体育结尾的平台的投诉比例占平台欺骗总投诉的38.0%（571次）。这类以体育为看点的赌博性平台，通过在各大平台中散播广告，吸引尤其对体育感兴趣的消费者，诱导性的使其在平台投入大量资金。

一些平台类商家因为对内容监管不严，推广欺骗性平台，而被消费者投诉。

对此，中国质量万里行的建议与对策为：我国消费领域与消费市场环境还需不断完善，加强对线上平台的监管，建立严格内容审核，并加强规范化的管理，反垄断与竞争化监管。

（一）加强对线上平台的监管。

加强对初创平台和落后淘汰平台的两端平台监管力度，发放平台资质审查，建立平台白名单。市场监管总局应对平台和商品实行更为精准和有效的监管体制。

（二）建立严格内容审核。

采用平台责任制，对平台中的虚假宣传、不良广告进行严格审核。发动消费者的主观能动性，利用好消费者投诉平台，对不良广告定位和检索。

（三）加强规范化管理。

平台的发展使得“超级平台”不断出现，“超级平台”是指在各个领域均有所涉及。加强超级平台的规范化管理，建立消費平台资质审核，对不能提供有效售后和商家监管的平台应限制其商品交易的能力，同时对“超级平台”增加交易提醒功能，避免“超级平台”成为交易欺骗的灰色地带。

（四）反垄断与不良竞争。

良好的消费市场与良好的服务来源于市场主体之间的竞争，国家市场监管总局发挥审查职能，实现更有效的反垄断与竞争化的监管，尤其是在应对数字技术和新型平台的时代。