教育培训投诉：退款问题依旧突出

肖文静 罗克研

2020年1月1日-2020年12月31日，中国质量万里行消费投诉平台共收到关于教育培训类的有效投诉1476条。本报告从投诉性质、投诉机构、投诉金额以及投诉诉求、投诉地域等方面，结合案例全面分析了2020年教育培训机构被投诉的具体情况。数据显示，投诉共涉及100余家教育培训机构，诉求主题主要是围绕退款困难、单方毁约、欺诈消费者、霸王条款、虚假宣传、教育诈骗等，主要诉求是提供服务、退货、退款、延长质保等。其中，嗨学网被投诉次数最多，达313次。

月度投诉数据量及涉及金额

教育培训的消费投诉共1476条，消费金额合计约2643万元。以月份统计，投诉通平均每月收到123条投诉数据，平均每月涉及金额约220万。

投诉量最高的月份出现在3月份，共收到投诉228条，占总投诉量的15.4%，其次是4月份和5月份，分别是169和164条，占比11.4%和11.1%。而从投诉金额来看，最高的投诉金额出现在9月份，虽然这个月份的投诉量仅有91次，但投诉金额高达761万元，占到总投诉金额的28.8%。其次是5月份，投诉涉及金额423万元，3月份为358万元。

按投诉问题分类统计

按照投诉问题进行分类统计，主要分为以下十种：退款问题、质量问题、合同问题、虚假宣传、霸王条款、客服问题、售后服务、乱收费、涉嫌诈骗、其它。

从上述十大投诉主题可以看出，投诉最多的是退款问题共600条，占总投诉量的40.7%，其次是虚假宣传，共有417条，占比28.3%。虚假宣传主要表现在实际销售课程与宣传承诺的不符，存在诱导消费、虚假促销等现象。其次是合同问题，投诉量为124条。合同问题主要涉及销售方不与消费者协商单方面解除合同，或违反合同条约、擅自修改实际内容等。

按教育培训机构分类统计

在被投诉的教育培训机构中，按照投诉条数统计，投诉量最多的是嗨学网，共收到313次投诉，其次是dada英语，阿尔卡索外教机构，虽然投诉次数只有17次，但所涉及的金额达34万，是环球网校的差不多6倍之多。

关于投诉诉求

有关教育培训的投诉诉求，主要涉及退款、换货、问题解答等。用户最多的投诉诉求是要求退款，共有1165条，占总投诉诉求的79%。其次是换货，占7.7%。第三位的是其它，占7%。

關于投诉区域分布

投诉地域最多的是北京、上海、广东三地，此三地区的投诉量占总投诉量的50%左右。投诉量最少的地域分别是内蒙古1条、青海1条、西藏1条、海南2条。

投诉高发机构案例分析

2020年，Dada英语培训机构共接到投诉110次，占总投诉量的7.5%，涉及金额约300万元。dada英语培训的投诉主题比较集中，主要是关于合同问题，包括dada英语单方面毁约、违背合同强行改变客户课程类型、侵犯消费者权益、合同欺诈等内容。

Dada英语是一款专注于K12领域的专业在线青少儿英语教育应用，成立于2013年。Dada英语现支持iPad双向视频互动教室，让家长可用iPhone等移动终端监控孩子的学习情况。Dada英语主要和一些英语教育出版社合作，引进国外原版教材，针对5-6岁、7-9 岁、10-12岁、13-16岁四个不同年龄段的孩子，将教材分为20个级别，老师也均来自将英语作为母语的国家。

上海刘女士于2018年6月30日购买上海卓著赞教育科技有限公司一对一欧美外教课，订单号为：241846。

购课时，Dada公司承诺无有效期，每个月分享朋友圈符合条件赠送两节主修课。2020年5月21日起，DaDa公司未尽告知义务，仅在DaDa英语app首页小窗口，说明即将升级。

升级后原30分钟一节的12节专题课，以及所有朋友圈分享所的课程，转介绍所的课程将变更课时长度，由原30分变更为25分钟，且课程内容变更为口语精灵;承诺的原本无有效期的课程变动增加有效期，朋友圈分享所得课程及转介绍课程，一律变更为25分钟一节的口语精灵课，不可用于原承诺的30分钟一节欧美外教一对一原版教材的主修课。

刘女士投诉诉求为：希望DaDa公司维持承诺给老客户的各项服务。所有专题课，朋友圈分享所得课程和转介绍课程均维持原承诺，为30分钟一节欧美外教一对一通用主修课，且朋友圈分享所得课程和转介绍课程可以与主修课通用，所有课程不设置有效期。

从消费者对教育培训机构的原因分析，我国的教育培训机构仍然鱼龙混杂，退款困难、单方毁约、欺诈消费者、霸王条款、虚假宣传、教育诈骗等现象时常发生，需要引起相关部门的重视，并及时处理暴露出的种种问题。

随着我国经济建设的不断发展与产业结构的不断升级，教育培训将日益成为我国多样化教育需求的重要形式和内容。政府要加强宏观调控，并进行有效指导。同时要建立评价体系会对教育培训机构的法人行为和办学行为具有明确的规范作用，有助于营造良好的培训市场秩序，促进培训市场的健康发展。