一条“心”热线：网约车司机的新陪伴

文／严目　陈淼

活动当天，“享道司机心理健康公益讲座”上海专场同步举行。

开了22年公交车的曹师傅不曾想过，走出巴士公司体制、开上网约车后，她将面对的是更多元的乘客、更直接的互动与被放大的评价。当车辆的内部空间缩小，司机与乘客的距离也随之拉近。紧张、快乐、松弛、愤怒……乘客的情绪总能很快地传递给她，但当行程结束，她必须及时把它们放下，开启下一段行程。快速代入与脱离之间，每一个网约车司机，都在或长或短的服务中寻找自我状态的稳定与平衡。

截至2020年12月，中国网约车用户规模已达3.65亿，占网民总数的36.9%，各大出行平台已然成为社会生态中的纽带。“除了安全合规底线之外，良好的司乘关系也是推动出行行业可持续发展和构建和谐社会的重要保障。”享道出行CEO吴冰强调，“司乘平等是平台良性运营的关键。”

5月19日，享道出行在上海举办了享道出行X德瑞姆心理健康关爱计划上线暨“5·20享道网约车司机关爱日”启动仪式。现场，享道出行与上海德瑞姆心理机构共同发起网约车行业首个司机心理关爱项目“享道出行司机心理健康关爱计划”，开创性地将德瑞姆心理热线嵌入享道司机端App，实现免费“一键呼叫”专属心理顾问，聚焦网约车司机群体的心理状态与倾诉需求，给予及时且高效的心理疏导。

“等我们都摘下口罩，再重新认识一下”

曹师傅对车有一种归属感，她相信握住方向盘就是握住一份责任。

2020年2月的上海街头，新冠疫情的阴霾还未散去，城市生活趋于停摆，但仍有不少人奋斗在工作岗位，面临出行不便的困扰。熟悉驾驶车辆和城市路线的曹师傅想尽一份力，她看到享道平台“防疫保障车队”志愿者招募的信息，毅然决定加入这支队伍。

在特殊时期，乘客对于搭乘公共交通工具处于高度紧张的状态，对网约车也不例外。曹师傅注意到，有的乘客上车后坐得笔直，也不随意移动。她便隔着口罩轻声安慰，“不要怕，我们是‘一客一通风‘一客一消毒的，你上了我的车就是安全的。”一次次的劝慰中，曹师傅获得了来自乘客的信任。让她印象最深的是，有一位急着赶去医院交接班的乘客在下车前，特意约定：“谢谢你，希望等疫情结束，我们摘下口罩，再重新认识一下。”

防疫最紧张的三个月里，曹师傅见证了很多为了工作奔波不停的人，她也看到了网约车司机不同于“驾驶员”这一身份的独特意义，更自由的出行场景意味着更重的社会责任，网约车司机不仅要把车开稳，在每一趟的行程中，也是乘客独一无二的“陪伴者”。为此，曹师傅逐渐提高了自己的敏锐度，在确保自身与乘客的安全之外，还主动在必要时刻给予乘客一定的心理疏导。

打开曹师傅的享道出行司机App界面，她的头像旁有一个钻石图标——这是享道司机的最高级别，凝聚着她成为一名网约车司机以来的全部努力。系统数据显示，截至2021年5月19日，她已完成了11264单订单。而回顾这万余次出车经历，曹师傅也有过失落的时刻。

害怕不能守护，也怕不被保护

2021年最新发布的“中国一线城市出行平台调研报告”显示，一线城市的网约车司机以男性为主，占比96.91%，女性司机仅占3.09%。这种差距直接显示了女性司机在网约车生态中面临的压力。

作为享道出行为数不多的女性司机，曹师傅曾经遭遇过因性别刻板印象而引发的退单情况。尽管距离乘客只剩下3分钟的行程，但是对方在听到电话另一端是女司机后，直接选择了退单。

“很多乘客上车的时候看到是女司机，会怀疑车开得是不是不稳，上车就会非常紧张。”手握A类驾驶证、安全驾驶经验丰富的曹师傅无奈，只能以平稳的车技尽力扭转这种刻板印象。而对于绝大多数网约车司机而言，还有其他的考验。

如果是在工作日的早高峰接单，网约车司机普遍会听到这样一句话：“师傅，麻烦您开快点，我要迟到了。”夹在速度与规章之间，他们一方面担心行车安全无法保障，另一方面还要处理好乘客的个人情绪，往往比较被动。曹师傅便遭遇过乘客在红绿灯处强烈要求下车的状况，她情急之下伸手阻拦，被反呛：“你会被罚款的话就找我报销好了，为什么要拦我？”

“一单接一单，很多时候前面一段情绪还没缓过来，后面一个订单又上来了，在那种高度紧张和高度集中的节奏中，自我情绪的调节是很难的。”德瑞姆创始人、总经理史佩绮女士认为，每一个网约车司机都需要倾诉，这是他们对于外界的诉求，他们有“被看见”的需要。

在网约车司机群体中，大部分司机每周会出车6天及以上，其中每天工作8-12个小时的司机占比49.21%，工作12-16小时的占比27.38%。长时间、高集中的工作使得他们很难抽出时间调整自己心态上的起伏。因此，享道出行将德瑞姆心理热线以“一键呼叫”的形式嵌入司机App，保证司机的情绪能够在第一时间由专业人员纾解，也为夜晚依然在岗位的司机多备了一份关怀与陪伴。

在史佩绮女士看来，“也许不是每一个司机都用得上，但是他们会知道，无论什么时候我都不是一个人在‘战斗，这里始终有一条热线陪伴着我。这种安全感虽然看不到，但对于司机来说是非常重要的。”

一辆网约车的“上帝视角”

我国现有140多家网约车平台取得了经营许可，150多万人成为了合法网约车驾驶员。从最初的备受争议到今天接近日均2000万的订单量，网约车行业不断向规范化迈进。而在响应速度和服务品质不断提升的当下，人们很少关注到那些每天出车、每天在车内解决一日三餐、每天在不同用户间切换情绪的网约车司机，他们的归属感从何而来？

“网约车司机需要更多的行业标准，不仅包括服务标准，也包含跟服务对象乘客的边界权利与义务标准。”史佩绮女士认为。

在业内率先提出“司乘平等”理念的享道出行，自成立之初便一直通过“司享家计划”在日常生活关怀、工作体验提升、职业发展支持三方面持续关怀司机群体。据悉，享道出行的车辆装载了享道智能识别系统（DVR），落实“双合规”标准。对此，享道出行运营中心业务总监王焱先生进一步阐释，“一方面是让乘客安全放心，因为合法合规才能有保障；另一方面，也确保在司乘双方发生纠纷时，能够公正地维护双方的权益。”

“这应该是一份体面的、有尊严、有归属感的职业。”服务行业的“消费者”是所有平台争取的对象，而享道倡导的价值观是：通过对于司机的关怀来维护“消费者”与“服务者”之间的良性关系，以此来获得消费者对于平台乃至整个网约车行业的认同。

良好的司乘关系是道路交通安全的文化基石之一。作为首个网约车司机专属节日，“5·20享道网约车司机关爱日”将这一群体性的心理健康需求推至公众视野之内，并将形成一种持续性的关注与鼓呼。搭建网约车司机的“心灵港湾”，需要社会多方的资源和力量，而好的改变已经开始。对150多万网约车司机而言，除了有安全和经济上的基本要求之外，还追求着一种共同的平等、自由和人性的关怀。