精细化管理在提高门诊西药房配发药效率的应用

芦新华

(东营胜利胜东医院药械部，山东 东营 257000)

门诊西药房是负责根据各门诊科室医生为患者开具的处方发放药品，并为临床及患者提供药学服务的部门[1]。精细化管理是一种先进的管理思想和模式，它在门诊及药房管理中具有十分重要的应用价值。本文为探讨分析精细化管理在提高门诊西药房配发药效率的应用，现随机选取于2020年1-12月期间来门诊西药房取药的患者2000例作为精细化管理组、于2019年1-12月期间来门诊西药房取药的患者2000例作为常规管理组，详情报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取于2020年1-12月期间来门诊西药房取药的患者2000例作为精细化管理组、于2019年1-12月期间来门诊西药房取药的患者2000例作为常规管理组。精细化管理组中包含男性1125例、女性875例；年龄在18～76岁之间；常规管理组中包含男性1098例、女性902例；年龄在20～75岁之间；两组患者的一般资料比较显示均无显著差异(P>0.05)，具有可比性。我院门诊西药房中共有工作人员6名，年龄在38～53岁之间。

1.2 方法

1.2.1精细化管理

门诊西药房的精细化管理方法为：①管理总则：以“精、准、细、严”为基本管理原则，围绕目标管理、人员管理、药品管理及窗口管理等几方面管理内容展开具体的工作；②目标管理：围绕“以患者为中心”的目标，尽可能地简化患者的拿药流程，减少患者的等候时间，主动为患者提供所需求的服务，尽量把一切问题都想在患者前面，当患者遇到问题时积极给予答疑和指导，耐心帮助患者解决一切困难，切实保证服务质量；③人员管理：由老员工带教新上岗的员工，通过良好的沟通与指导，一方面教给新员工具体的工作方法和经验，另一方面老员工也在此过程中接受一些新思想和新观念；同时制定完善的人员奖惩制度，对于在工作中表现良好、零失误的员工给予一定的激励，对于在工作中出现失误的员工给予相应的告诫教育，以不断提升员工队伍的整体素质和凝聚力；④药品管理：建立药品入库检查、验收登记制度，对所有进入到门诊西药房中的药品都要进行严格的检查、验收和登记，做好近效期药品和失效药品的登记，与临床医师保持密切沟通，保持账物相符，做到社会效益和经济效益两不误；对于一些特殊药品，安排专人采购和保管，并做好记录；提高药品取放的准确性，对药品施行分类摆放，对于个别容易出错的药物还要贴上警示语；如无特殊情况，所有调配药品均须经过双人复核；⑤窗口管理：实行按小时到窗口轮班制，合理调整工作人员的工作时间及休息时间，确保员工在岗位上时精力充足、注意力集中，以降低工作出错率；对于处方药的调配，必须由复核人员在处方上签字，以便在出现错误时能够及时准确地找到相应负责人。

1.2.2常规管理

门诊西药房的常规管理方法为：日常按照常规流程开展各项工作，大部分时候员工各自独立工作，每月定时开总结大会，总结工作经验和成果，分析在工作中出现的错误，避免下次再出现同样的错误。

1.3 观察指标

对两组的配药时间、发药时间、候药时间、患者满意度及员工出错率进行观察与比较，同时调查比较两组患者的满意度情况。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 配药时间、发药时间及候药时间

比较两组的配药时间、发药时间及候药时间显示精细化管理组均明显短于常规管理组(P<0.05)。详见表1。

表1 两组的配药时间、发药时间及

2.2 患者满意度

观察组的患者满意度高于对照组(P<0.05)。详见表2。

表2 两组的患者满意度对比表[ n(%)]

2.3 员工出错率

精细化管理组中员工出错数为3例，员工出错率为0.15%；常规管理组中员工出错数为21例，员工出错率为1.05%；比较两组的员工出错率显示精细化管理组明显低于常规管理组(χ2=2.172，P<0.05)。

3 讨论

门诊西药房是医院中的一个重要科室部门，它与其他诊疗部门相比具有很大的不同。门诊西药房顾名思义，其主要服务功能是药品服务，具有专业技术性、经营管理性以及咨询指导性等诸多特点，承担着向医院、患者及社会提供药物的重要职责。一般来说，门诊西药房的日常工作就是配给和发放药品。可以说，门诊西药房的管理质量水平，直接关系着患者用药的安全性、合理性、有效性以及满意度等[2]。因此，医院门诊西药房有责任通过采取科学有效的方式方法来不断提高管理质量水平，特别是配发药效率。只有将门诊西药房配发药工作摆放在重要位置，在不断加强理论学习的同时，也不断在实践当中寻找和总结问题与不足，然后根据实际情况、结合已有理论研究，制定科学有效的改进措施，并积极引进先进的管理模式，才能够真正实现高效率的配发药工作，以满足患者的实际需求，更为医院门诊西药房塑造一个良好形象。

不过，就现实情况来看，以往我院在门诊西药房管理中所采取的只是常规管理方法，即日常按照常规流程开展各项工作，其已经无法再满足现今的门诊西药房管理要求。在常规管理模式下，大部分时候门诊西药房的员工都是各自独立工作，然后每月定时开一次总结大会，在大会上总结工作经验和成果，分析在工作中出现的错误，以避免下次再出现同样的错误。这样的管理模式过于古板、落后，不够灵活，也缺乏先进性。近年来，随着门诊西药房工作的日益繁忙及广大患者对服务需求的日益提高，给门诊西药房管理带来了更大的难度并提出了更高的要求。很显然，常规管理方法已经不再适用于如今的门诊西药房管理工作，而且常规管理方法中还存在着各取药流程不衔接、员工消极怠慢、出错率高等一系列问题，总体来说工作效率较低。总的来说，常规管理不但会耽误患者的宝贵时间，更易引起各种医患矛盾，从而引发极大的社会不良影响。在此背景下，对门诊西药房管理模式进行改革势在必行。

经众多相关研究[3]资料显示，精细化管理模式在门诊西药房管理中具有较高的应用价值。所以，我院在门诊西药房管理改革中选择了采取精细化管理。精细化管理即以“精、准、细、严”为基本管理原则，围绕目标管理、人员管理、药品管理及窗口管理等几方面管理内容展开具体的工作。精细化管理可以改进常规管理中的很多缺陷、弥补常规管理中的很多不足。在我院门诊西药房的工作实践当中，精细化管理也取得了良好的管理效果，它尤其有助于提高门诊西药房的配发药效率。

综上所述，可以得出结论：在门诊西药房中实行精细化管理可以有效提高配发药效率、减少出错率，以使患者更加满意于药房服务，值得临床应用。