“国家队”进场，“适老化”这样改造

※文/北京·戴小河

老年人无法出示“健康码”进站遭拒、高龄老人被抬进银行办理自助社保业务、不会使用移动支付难以缴纳医保……动动手指完成在线服务对年轻人来说并非难事，但对于部分老年人可能就是生活中“不可承受之重”。

国务院办公厅近日印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。2020年11月26日举行的国务院政策例行吹风会上，国家发改委、国家卫健委、工业和信息化部、交通运输部、中国人民银行等多部委负责人纷纷拿出“实招硬举”，权威解读“国家队”进场后“适老化”改造如何改。

看病：“绝不能让老年人因智能技术挂不上号”

“我们绝不能让老年人因智能技术挂不上号、看不成病、办不了事。”国家卫健委老龄健康司司长王海东在吹风会上表示。

智能技术为患者提供了自助挂号、缴费、打印检验报告等便利服务，却也给一些不使用和不会使用智能技术的老年患者带来很多困难。

为此，方案提出，医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

王海东介绍，国家卫健委要求医疗机构在使用智能技术的同时保留传统服务方式。挂号环节，医疗机构将畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道。就医环节，将进一步简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，尽最大力量方便老年人看病就医。

此外，针对一些服务场所拒收现金现象，中国人民银行科技司司长李伟表示，将会同相关部委引导规范高频服务场所的现金使用行为。通过暗访等方式开展摸底调查，建立违法主体名录库。

出行：“不能把健康码作为出行唯一凭证”

疫情防控常态化，健康码成为通行必备，却也成为不会使用智能手机、无法扫码的老年人的出行阻碍。

交通运输部新闻发言人蔡团结介绍，各地落实健康码分区分级查控措施，一旦疫情升级，确需查验健康码时，应当保留人工服务，并且指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。

“不能把健康码作为出行的唯一凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。”国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东说，下一步，要保留其他方式替代查验。比如，不使用智能手机的老年人，凭有效的身份证件或者纸质证明等替代查验。鼓励有条件的地方和场所，为老年人开设“无健康码”通道。

日常出行中，不会使用网络约车、网络购票成为一些老年人的头疼事。

“要保持电召、扬召服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。”蔡团结表示，各地应保持巡游出租汽车扬召服务，充分发挥95128等电召服务的作用，为老年人提供电话预约或者即时叫车服务。同时，在各地组织爱心车队、雷锋车队等，提供一对一的结对保障服务。此外，在医院等老年人出行集中的场所，推动设置临时叫车点。在一些地方设置人工按键，可一键叫车，为老年人提供方便。

“鼓励网约车平台优化约车软件，增设方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用。”蔡团结说。

办事：“两条腿走路，兜住底能兼容”

“哪怕是小众需求，我们也要充分尊重。”吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕给出了在便利老年人“网络办事”上的出发点。

信息技术便利了各项高频办事服务。“但同时，确实要关注和照顾到各类社会群体的需求，整个社会都要帮助老年人跨过‘数字鸿沟’。”赵辰昕说，解决这个问题就是要“两条腿走路，兜住底、能兼容”。

“兜住底”，是在鼓励推广新技术、新方式的同时，强调保留老年人熟悉的传统服务方式。赵辰昕划出如下重点：

第一类要保留传统纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，还要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统纸质凭证；同时，要加快打通后台信息，扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件的通用范围。第二类是专设老年人服务绿色通道。第三类是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好帮助老年人；消费场所要支持现金和银行卡支付；社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理渠道。

“能兼容”，是指提供服务的企业和相关机构，要在软硬件设计上优化提升，使传统的方式和创新的方式双轨运行。

工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静说：“我们已经筛选近百个跟老年人生活密切相关的新闻媒体、电子商务、金融服务、生活娱乐、网络购物、政务服务平台等互联网网站、手机APP，在字体大小、字体色彩、语音阅读、临时弹窗、文字输入提示等方面做出调整，尽可能考虑到老年人在视力和听力等方面的困难。”