新媒体情境下地方政府网络舆情回应模式创新研究

（桂林理工大学公共管理与传媒学院 广西 桂林 541004）

在新媒体时代移动互联网迅速普及，传统的信息互动模式产生了颠覆性改变，以个人为传播节点的传播网络开始构建，大众获取各类信息内容变得触手可及。目前政府的舆情治理工具技术已有了显著进步，但新媒体情境网络空间的去中心化、多主体的特征，仍使得政府网络舆情监管存在一定困难。因此，地方政府需要构建适应新媒体发展的回应机制和回应模式，规范回应模式的应对情境，满足广大网民的回应诉求。笔者通过对历年人民网舆情案例库中热点舆情案例的分析，解构新媒体情境下，地方政府网络舆情回应困境，归纳出地方政府网络舆情回应的行为机理，以此构建出地方政府网络舆情的四种回应模式。

一、新媒体情境下网络舆情传播的特征

（一）话语权的“离散化”

相较于传统媒体典型集中的话语权和线性的传播模式而言，新媒体传播模式呈现的是一种“离散化”的话语权传播模式，它拥有着非线性的散播路径和交叉、重复、叠加式的传播覆盖路径[1]。新媒体情境下话语权不再集中于政府主导的传统媒体之中，便利的新媒体使得网民意见传播变得异常迅速，传播主体与受众边界越来越趋向模糊化。此种情境中，由网民参与讨论的网络舆情也呈现出突发性、易发酵性等特征，网民情绪传递则呈现网状扩散性分布，同时信息的爆炸式、裂变式传播能够快速形成网络舆论场[2]。地方政府作为维持地方稳定发展的关键主体，在面对这种新型传播形态时，若仍然采用传统网络舆情管控模式，地方政府公信力将有可能会受到舆论冲击而降低。

（二）网络社群的“内圈化”

基于网络新媒体实时交流和传播领域范围广阔的特点，网民个体根据兴趣、态度、想法、关系等等不同因素形成各式各样的网络社群，每个社群都有其各自的兴趣特点，其中讨论的焦点、角度、内容也大都与其他群体大相径庭，以此形成了一种“内圈化”的社群模式。“内圈化”主要是指，因个体相同的表现形式和对某些事务的相同态度，而聚集在一定现实或虚拟社区中，形成某种固定群体的现象。这种状态会使得群体内部成员相互更加信任与认同，信息的传播效率将会极大提高，在这种网络社群关系下，任何使得群体感兴趣的信息都会通过不同成员进行补充和完善，并最终经过讨论形成对这类信息统一的态度倾向与意见诉求。不过还需要明确一点，个体的兴趣、关系等一般不止一种，所以个体不仅仅只会在一个“圈子”里。因此，当传播到网络空间的热点新闻事件是个体自身相关或是有较大兴趣的，那么网络舆情的产生者、传播者和受众会出现在不同的网络群体里[3]。这种“网络新闻—网民阅读—现实交流—网络社群传播”的传播模式，可以在短时间内形成大范围讨论的网络舆情[4]。地方政府如何应对不同社群的回应诉求，仍然是当前回应网络舆情所要面对的重要问题。

（三）传播权的“泛滥化”

新媒体大范围的普及应用，使之前的“受众”们都有能力转变为网络舆情的传播者。有传播学者指出：“在过去的时光里，传播媒介常常被认为是传播者专有工具，但现在，‘视听者’们也可以使用新传播媒介工具来表达自己的观点，且在网络空间中，每个人都可以是一个没有执照的移动‘电视台’。”[5]少数人对传播权的滥用从某种程度上来说是这种传播地位的转变所造成的结果。出于某些目的，部分善于利用新媒体这种传播工具的人会在网络空间中传播传言、谣言等信息，在有些时候发布的信息甚至会影响社会的安全和稳定。在新媒体情境下网络传播权的“泛滥化”，可能会加大网络空间言论的非客观性，特别是网络民众情绪化、非理性的言语表达容易在公共事件引起的网络舆情中出现。本能的、主观感性的对现有境况有激烈不满情绪的情感宣泄，常常能使得网民产生共情并得到大量的、自发的转发与传播，而带有理性、客观上的言语却在如今的网络社群中收效甚微[6](P99)。因为对新媒体这类新兴传播媒介进行监管非常困难，这让少数喜欢宣泄情绪的网民常使用新媒体发表与传播不实或不良的信息，并且在这个过程中政府很难做到点对点的管理这类言论，所以这也正是新媒体传播场域里更容易出现负面网络舆情的重要原因之一。

二、新媒体情境下地方政府网络舆情回应的困境

在网络空间中，新媒体技术的大范围应用带来了传播媒介根本上的变革，这种变革使得多样的思想文化与价值观念在互联网空间中碰撞与融合，而一些大的舆情事件去追溯源头时，很有可能本身是一些较小的社会事件逐渐演变而来的，这样的变化让地方政府对于舆情监测与回应出现了新的挑战。现今阶段，我国地方政府在网络舆情回应方面，仍存在着一些问题如：治理思维的僵化、体制机制的滞后、监测技术的短板等。

（一）僵化的“维稳”——传统治理范式的思维困境

我国当前正处在新治理范式的转型期。新治理范式要求的是地方政府建设回应服务型政府，要求的是积极主动回应民众诉求，对民意诉求要及时、准确、高效地回应。反应到网络上就是需要地方政府积极地回应和处理好网络舆情，做好回应型政府建设。但是，由于治理范式在思维上具有一定的惯性，部分地方政府在网络舆情回应过程中，仍然出现以权威压制舆论的行为，就像有学者说的：“将民众的利益表达与社会稳定对立起来，将公民正当的利益诉求与表达视作不稳定因素。”[7]部分地方政府为了保障网络空间稳定的秩序，防止网络群体聚集“吃瓜”围观，引起大范围扩散传播的舆情情况，通常会以“维稳”的秩序价值观念来加强对网络舆情传播的监管与阻控，并着重各类信息的强硬管制[8]，有时甚至因“维稳”的思维定式阻碍网民在互联网公共场域中舆论的形成。在某些情况中政府部门由于传统治理范式思维的惯性，仍可能出现带有浓厚“官本位”与“人治”色彩的回应形式[9]。这种回应的形式往往表现为地方政府与内部官员回应某些网络舆情时，出现的话语失范、方式粗暴等问题，这会引发公众不满同时还可能产生更大的次生舆情危机。

（二）滞后的“传达”——层级节制与条块分割的制度困境

2013 年10 月1 日，国务院办公厅公布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，明确了第一批“政务新媒体”：政务微博和微信。新技术的应用意味着新的高要求的出现，民众网络参与热情的高涨，迫切要求相关部门实时互动与更高效的回应。但是，在应用新媒体技术的同时，行政管理体制出现了“滞后性”的现象，我国地方政府层级节制与条块分割体系，很难满足新情境下的网络舆情回应速率，极易导致网络舆情势态的扩散与蔓延。现阶段我国正处在新制度体制改革与扁平化政府部门转变时期，且对于信息的管理有着更高的要求，但部分地方政府组织仍然处在层级节制、条块分割的行政管理体制之中，这种管理体制会使政府内的行政信息传递速度缓慢，且在这种以职能为依据的各部门分割管理信息的方式中，信息的传达与管理会表现出一种“碎片化”的状态[10]。

在新媒体情境中信息传播主体变得越来越多元化，信息传播渠道更加多样，网络舆情传播现出“爆炸式”的状态，并且在这个过程中政府不易控制网络舆情的传播与发展，容易导致舆情危机的快速显现。这样的情境急需地方政府及时应用政务新媒体等新兴技术，实时与网民互动回应来化解舆情危机，但是现阶段地方政府相关部门在对网络舆情进行回应时，政府内部需要逐级汇报、请示和批准，过程往往繁琐冗长延误信息的时效性，非常容易错过回应的“黄金时间”，很可能使网络舆情回应失去效力和舆情态势进一步的扩散传播。同时，大多数时候地方政府是在网络舆情爆发后才做出被动的回应，应对方式也常常显得较为仓促。这种回应充分表现了地方政府对于网络舆情回应的被动，表明了网络民众积极参与，与地方政府互动滞后的矛盾。

（三）有限的“监测”——巨量舆情信息分析的技术困境

近几年来我国地方政府引入大数据技术，以此初步建立了一套网络舆情预警机制，但其应用与发挥受到人员和技术等条件的影响和制约。新媒体这种新兴的传播媒介，引发了波及全社会的传播媒介新革命，传统媒体信息传播的中心地位被逐渐取代，而新兴媒体开始日渐掌控社会舆论走向。在以新媒体为主的网络空间中，网络舆情信息经过各个社群的发酵，通过新媒体实时性与强互动性的传播，极容易形成“爆炸式”信息扩散和信息传播的“蝴蝶效应”。而现代互联网中庞大的信息流无时无刻不在冲击着每一名网络用户，而从地方政府的网络舆情信息工作的角度来说，做到实时监控和精确收集是非常困难且超出当前技术范围的。从实践的角度来看地方政府网络舆情信息工作，BBS 论坛、新闻网站、一般网页、博客等相对容易通过各类智能软件、前端程序等进行监测和抓取，但即时通讯类的新媒体工具如微博、网络短视频、微信等信息文本则较难进行快速收集和分析。新媒体等网络传播媒体的特性，使得网络间传播的信息量巨幅增长，这让网络舆情信息工作部门对网络舆情的监控难度也在不断增大。

因此，如何在新媒体情境中更有效率地回应网络舆情？如何构建出适宜新媒体情境的回应机制与回应模式？是目前阶段地方政府亟待解决的问题。

三、新媒体情境下地方政府网络舆情回应的运行机理

（一）地方政府网络舆情回应的行为特征

政府回应即“对公众偏好满足的能力”，是政府“对公众意见表达诉求做出积极反应和回复的过程”[11]。作为一个综合性概念，政府回应可以区分为多种回应形式。根据回应对象可以划分为：对实施的行政程序回应、对行政目标主体回应、对单一公民主体回应以及对矛盾双方需求的回应等[12]；根据回应方式可以划分为：话语性回应、行动性回应和制度性回应等[13]。在网络舆情回应中，新媒体的应用普及使得政府官员更加不可控制舆情信息的传播，这种新境况可能让政府官员更积极地回应网络舆情。学者Jonathan Hassid 通过样本评估，发现媒体曝光社会事件迫使政府官员回应这一过程中，政府官员对于互联网存在一种恐惧感，认为过于巨大的网络言论传播可能会引发线下的群体性运动，并认为这种恐惧感是政府迅速回应的主要影响因素[14]。所以，在网络舆情回应实践中，地方政府回应行为主要体现在两个部分：一是地方各级政府部门整体的回应行动，即“在舆情事件爆发后，对事件进行调查与核实的同时，及时向网民和民众通报调查进展情况、具体案情和处理结果”；二是舆情事件所涉及的相关领导官员或者相关部门单位，对网民和民众的质疑进行说明或澄清。第一部分是对网络舆情事件的正式调查和通报，是地方政府依据回应型政府建设精神的具体表现；第二部分是涉及政府部门与相关官员对网络舆论压力的被动回应举措，这类举措更期望主导舆情走向与否定网络传言，并且有些时候甚至出现“失语”言论和强行控制舆情信息传播等不当行为。

（二）地方政府网络舆情回应的影响因素

1.地方政府网络舆情回应的两个影响维度

新媒体全面发展的时代背景下，在对人民网舆情案例库中案例数据梳理发现，地方政府在网络舆情回应案例里具有某些特定的行为逻辑，在进行影响因素或运行过程分析时，必须将政府回应与新媒体情境中的网络舆情特点相结合。在过去的研究里认为，外部压力控制和内部的行政系统是政府回应行为的前驱力，促使着政府回应行为的出现[15]。在前人的实证研究中，将对地方政府网络舆情回应行为有较高影响的因素分为内外两个维度。外部因素为舆情事件危害程度、媒体关注度、上级是否介入等；内部因素为行政的层级、信息透明度、政府注意力分配等[16]。也有学者从地方政府“涉官”网络舆情案例分析发现，我国政府体制内部的政治压力及上级领导部委给予的压力，比间接的、外部的环境压力有更好的效果[17]。由此可见，基于从政府外部环境压力与系统内部压力两个维度，对地方政府回应行为和其中的影响因素进行分析的视角是值得借鉴的

2.地方政府网络舆情回应的五种压力

对于地方政府进行舆情回应的形式，我国在2016 年11 月，国务院办公厅印发的《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》提出：对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情最迟要在5小时内发布权威信息，在24 小时内举行新闻发布会，持续发布权威信息，有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。因此，从上述的相关研究和对历年网络舆情案例的回应实践可以推导出，在具体的网络舆情事件中，地方各级政府的回应性压力主要来源于五个方面：

第一，在硬性政策规定的重大突发事件舆情回应准则下，地方政府各部门基于回应舆情准则与公文规定的过程，进行必要的回应行为以保证程序上的正确。第二，上级领导官员或上级政府，从政府公信力或建设回应型政府的层面介入舆情事件，以政治权威压力要求地方政府对相关舆情事件进行核查与通报，从而促进地方政府回应行为。第三，随着新媒体应用的普及，网络围观现象越来越凸显，新媒体的舆情信息“爆炸式”传播会使得民众高度关注舆情事件，在这种高度关注中强大的舆论压力形成，倒逼着地方政府予以正面回应。第四，在某些地区地方政府的回应行为中，“人治”的背景色仍然较为厚重[9]，特别是在涉及官员或政府部门形象的网络舆情事件中，政府回应过程很有可能出现事件涉及的官员在其中施加影响的情况[18]；同时官员的影响力不一定是负面的，有时也会为澄清自身等原因，加快各级政府回应效率，对政府回应产生正面积极的影响。第五，在网络舆情回应中，信息的透明度在很大程度上展示着政府的回应能力，因为回应本身实质上就是信息公开的一种形式，回应的是民众诉求的“真相”，故政府信息透明度也是影响地方各级政府回应的影响因素之一。所以，从这五个方面可以归纳得出，整个影响地方政府会回应的压力体系，分成两个大维度和五个影响因素，即政治、舆论、制度、信息透明和官员影响。

（1）上级政治压力

在总体政府体制中，出于一种对政府行政组织遵守法律与履行职责的监督，上级政治领袖会使用各种方式来干预与规范行政官僚的回应行为[19]。中国共产党作为执政党，历来注重与人民群众的密切关系，是政府回应行为的主要政治动力[20]，且地方政府的领导大多重视民意倾向与民意诉求，在最近几年中多个地方官方媒体公开发表过地方政府领导对网络民意的重视。此外，“上下分治”的格局是我国政府体系典型特征，地方政府的在各类事件和权责上受中央政府的全面节制，所以中央政府对于网络舆情回应的重视程度，会直接影响着地方政府网络舆情的回应力度。

（2）网络舆论压力

在新媒体环境中，网络民众与地方政府主体之间的沟通互动，是促使加快政府回应性建设的重要因素之一，新媒体在双方互动过程中承担着至关重要的角色[21]。网络舆情事件中，新媒体网络环境是舆论的主要传播与培养场域，在这种极具开放性的场域中，社会问题被各个用户持续曝光，并通过新媒体媒介的使用者不断补充与报道后续信息，有效地拓展了民众意愿表达的渠道同时，也会使得大量民众关注舆情事件，形成更大的舆论浪潮和对政府的舆论压力，这就迫使政府相关部门、人员对舆情事件进行正面回应。在这个过程中，新媒体传播特性在使舆情信息传播变得更迅速的同时，也使得地方政府对于舆情事件的反应时间缩短，而舆论压力的形成与积累更为迅速，从而倒逼政府部门更快速地做出回应决策。

（3）制度政策压力

“新时代”的新制度规范与政策规范是中央政府对于重视回应网络民意的一种表态，新制度对于回应的规范是要求地方政府在特定情境下，必须要实施回应行为。我国的政府行政体制决定着中央对地方的绝对领导权威，在目前权力下放的过程中，地方各级政府权限与自主性相比计划经济时代有一定加强，但是由于传统治理范式的惯性思维影响，地方政府在执行回应行为时，不同地域、不同层级、不同部门回应模式都存在差异，迫切需要一套具有惩罚体系的制度政策进行规范。由于中央政府对新境况认识的提高与对网络民意的重视，在网络舆情回应中，使用硬性制度来规范回应与约束地方政府回应行为变得更为普遍。从这种现象中会产生制度政策压力，迫使地方政府更快速与有效地回应网络民众，从而保障了公民的知情权与监督权。

（4）信息透明压力

在之前的研究中，有学者通过多案例实证研究的方式发现，地方政府信息透明的程度对地方政府公共危机信息公开有着显著的积极影响[22]，而网络舆情很大一部分也是由公共危机事件引起的。在新媒体情境下，大部分地方政府部门常常会主动通过传统媒介与政务新媒体，公布相关事件信息和相关人员的情况。但与此同时，信息透明度较低的地方政府部门会出现秘密处理、粗暴解决等问题，常常受到网民的口诛笔伐，综其原因仍然是传统治理范式在思维惯性上的使然，没有做好群众意识的建立，仍然保持政府的神秘性与权威性。所以，在目前的政府评价标准中，信息的透明度指标的加入，将会迫使政府更大范围地公开信息回应舆情。

（5）官员影响压力

“政府回应的重要动力是自利性的驱动”，在形象、名誉、合法性等正当利益的刺激下，政府部门能更加积极地产生回应行为[20]。在我国政府行政体系中，官员个体利益比如政绩评价等，会和政府部门利益相重合，从而产生积极影响，但是由于我国官僚体系中“人治”色彩仍然部分存在，当官员个体利益扭曲时，可能使其对回应产生消极的影响。在涉及相关官员任途或可能导致受到党纪法律制裁的事件中，相关官员干涉回应行为的可能性就更大，容易阻碍政府的正面回应，趋向于线下解决与控制事件传播和发展。涉及的行政级别越高的官员所拥有的行政资源与社会资源会越大，与政府部门组织的整体形象关联度就越高，若阻碍政府的正常调查与回应，会使得整个回应过程变得漫长和低效。若涉及的官员行政权力越大，特别是在政府决策中有较大影响力的官员，可能会使得政府部门错误评判网络舆情事件，从而产生“失语”、缺位等现象。

（三）地方政府网络舆情回应运行机理模型

综上所述，笔者从新媒体情境与我国制度背景出发，基于地方政府的行动立场，以及外部环境压力与内部系统压力两个维度，对地方政府网络舆情回应案例进行梳理归纳，并从政治压力、舆论压力、官员影响力、政府信息透明度和制度政策规定的行为规范五个方面，构建出地方政府网络舆情回应行为的运行机理模型（见图1）。因此，基于压力体系的地方政府对网络舆情是否正面回应，取决于外部的上级政治压力、网络舆论压力、制度政策压力、内部的政府信息透明度与涉及的官员影响力五个因素。且在过去的研究发中发现，上级政治压力与涉及官员的影响力对地方政府正面回应有更显著的影响。不过，从新媒体的发展、民众网络话语权的增加，以及中央政府对于回应型政府建设的注重来看，网络舆情所产生的舆论压力将会越来强。并且，为保证政府的公信力与合法性，中央政府对于地方政府回应的关注，会让这种舆论压力在一定程度上通过政治压力来表达。根据模型可以推断出，地方政府所受到压力程度将在很大程度上，决定地方政府对于网络舆情回应的积极性。那么如何在地方政府“压力—回应”体系中，做好新媒体情境的网络舆情回应呢？

图1 地方政府网络舆情回应运行机理模型

四、新媒体情境下地方政府网络舆情回应模式构建

从构建出的回应机理模型可知，在多个压力因素影响下，地方政府可能会采取正面回应或非正面回应两个回应行为。基于压力体系的驱动，从地方政府自身角度看，需要缓解各方压力对于政府本身的压迫感；从网络民众的角度看，必要的压力有利于地方政府积极回应网民。因此在具体的回应过程中，网民可能更趋向于使用新媒体传播舆情信息扩大舆论压力，从而倒逼地方政府正面回应网民关注的舆情事件。在新媒体情境下网络舆情生态复杂程度相对较高，为了应对这种复杂的舆情生态，地方政府回应网络舆情的过程就需基于不同角度、不同事件类型的网络舆情信息，来做出相应的应对与回应策略。因此，构建网络舆情的回应模式体系，也需根据舆情类型分阶段进行对应与区分，从而提升应对情境的精确性与有效性。回应的关键是抓住舆情中心主体的诉求重点，根据不同的舆情阶段使用适用的模式进行回应，最大化回应效果。这种对于舆情信息的区分与监测，需要地方政府建设比较完善的、基于新技术的舆情预警部门。因此，笔者从地方政府主体视角与网民互动意愿视角，构建出两阶段共四种网络舆情回应模式（见表1）。

（一）第一阶段政府回应决策的两种模式：上升处理模式与下沉处理模式

从目前国家的大政方针及地方政府部门的意愿来看，大多情况下地方政府主体愿意主动回应网络舆情，然而并不是所有的网络舆情都需要积极发声，如果在是否发声的问题上处理不当，反而会引发次生舆情。因此，从地方政府主体视角看，可以大致把网络舆情回应的第一阶段构建为两重主要模式，及上升处理模式与下沉处理模式。根据上述的理论基础与政府行为解构，可以构建出地方政府第一阶段回应决策运行流程（见图2）。

1.上升处理模式

上升处理模式是指，地方政府对于网络舆情事件进行判断，对于事件构成复杂、影响力强的问题，或涉及主体为政府本身的问题进行线上及时回应，线下同步处理的回应模式。上升处理模式回应过程是，对于重大舆情事件与涉及政府本身的问题，一方面及时发声，第一时间将权威的相关信息从政府内部上升到网络新媒体中公开，打破与网民的信息壁垒，消除网民质疑，遏制谣言传播，掌握话语的主动权；另一方面，表明立场、态度，公布客观公正的处理信息，特别要避免公布未经证实的猜测性信息或某些“护短”做法，也不能只公布态度而迟迟不公布处理结果，避免造成网络舆情的再次升温，从而引发次生危机。

表1 地方政府网络舆情回应模式类型

一是，上升处理模式针对是以地方政府为主体的网络舆情事件，和复杂程度高，影响力较大，而且可能引发系统性危机的网络舆情事件。另外，这类事件或由于地方政府本身作为事件当事主体，具有非常大的敏感性，可能使网络舆情的矛头直指政府，严重威胁地方政府公信力；或由于网络舆情事件的背后，是多个行为主体共同引发，事件具有更多的网络舆情爆发点，并可能存在着多种矛盾冲突亟待解决，从而使得网民关注度居高不下。二是，在上升处理模式过程中，地方政府面对的一般都是“强网络舆情”，及从事件涉及主体看，此类网络舆情涉及地方政府本身，或网络舆情事件主体背后存在诸多冲突或矛盾，容易引起更多次生舆情危机[23]，如官员个人行为所出现的作风修养问题、任职资格问题，突发公共事件或群体性事件引起的网民“网络围观”问题、谣言传播问题等。最后，从新媒体情境的网络舆情传播角度看，上升处理模式针对的事件类型中，网民和新媒体的传播参与度都比较高，或者事件传播影响力较强，且有可能延伸至现实社会，形成线下群体性运动[24]。

2.下沉处理模式

下沉处理模式是指，地方政府基于有效的网络舆情信息分析，对于部分事件构成简单的舆情问题线下解决，并在解决后发布处理结果，最终使线上舆情消退的回应模式。下沉处理模式回应过程是，在网络舆情事件不涉及地方政府的情况下，政府相关职能部门可暂时不对舆情事件进行公开回应，使自身处于一种边缘状态。但这并非代表政府主体的不作为，而是在适当时机介入、调解舆情事件矛盾，避免网络舆情过早、过多地给地方政府施加不必要的压力，或将网络舆论矛头指向转至政府。

首先，下沉处理模式主要是针对网络舆论反映复杂程度较低，影响力较小，而且不会引发系统性危机的舆情事件，其大部分都为单主体事件类型，此类事件能够迅速解决，程序响应对简单。另外，下沉处理模式也是针对地方政府自身能力可控的舆情事件，在先发现、快处理的基础上，对事件当事主体的矛盾冲突在适当时机快速化解，排除不必要的过度传播，使网络谣言没有发育的场所。其次，在下沉处理模式中，地方政府一般进行处理的都为“弱网络舆情”，及从事件主体行为来看，主要由非政府单一主体行为引起的网络舆情[23]，如社会组织行为中的违法犯罪、言行不当，特定群体行为中的“富二代”行为等。最后，从新媒体情境的网络舆情传播过程来看，“弱网络舆情”主要是网民和媒体的传播参与度不高，或传播影响力较弱，没有从线上行为延伸到线下行动。下沉处理模式需要注意的一点是，地方政府在网络舆情处理过程中，没有造成网络舆情关注点向政府主体转移，若出现转移则处理模式需要随着舆情研判进行转变，从而应对可能出现的舆情升温局面。除此之外，也需要动态观察相关事态发展趋势，如果事态进入平稳期，且未出现新的风险点，则进入公信力修复流程；如果事态恶化，则转而进入上升处理模式流程。

图2 第一阶段回应模式决策运行流程

（二）第二阶段舆情传播中的两种回应模式：动态回应模式与静态回应模式

新媒体技术的应用产生了更为方便、快捷的网络围观渠道，地方政府对于政务新媒体的应用也极大地刺激了网络民众和政府的互动倾向，这就使得网络舆情中舆论压力倍增，网民对于事件信息细节了解的意愿强烈[25]。这种境况迫使地方政府要对舆情事件分阶段持续回应，缓解由于网民猜疑而产生巨大的网络舆论压力。而在一些网民普遍关注度不高的事件中，上级政治压力与舆论压力相对较低，使得地方政府可以只花费少量精力来应对小范围的压力，从而只需要对于处理结果予以公布来满足回应需求。因此，从网民互动意愿视角看，可以把新媒体情境下的网络舆情回应第二阶段构建为两种状态的回应模式，及动态回应模式与静态回应模式（见图3）。

1.动态回应模式

动态回应模式是指，在网民关注度高，舆情传播强度强、网民与政府互动意愿高的舆情事件中，基于地方政府对网络舆情的动态监测，对网民情绪与意愿表达的双向持续性回应模式。动态回应模式的过程是，在第一阶段上升处理模式的基础上，对于那些复杂、持续时间长、地域广泛、涉事部门多的舆情事件，采用持续回应的过程。首次回应主要表明严肃查明和处理的态度，回应内容由事实组成，在后期回应中应积极关注舆论关切，并实时发布相关处理的进展与情况。这整个过程需通过政务新媒体与网民积极双向互动，在舆情回落之前保持回应的积极性。

首先，在这个模式中需要持续回应网民意见诉求，特别是在突发公共事件引起的网络舆情中，这些事件的矛头常常直指当事地方政府，而危机管理行为与及时的持续回复往往能够影响舆情的波动[25]。另外，在动态回应模式中，地方政府专业舆情部门根据现有的舆情进行分析，得出网民对于舆情事件本身，可能所产生的娱乐性、戏谑性、新颖性等兴趣点，同时分析舆情事件关注强度高低，从而预测可能的网络围观与舆情升温情况，主动持续发布最新信息，降低舆情发展的不可预测性。其次，舆情的高涨与消退很大程度上也是网民随兴趣点产生变化而开始变化的。动态回应模式本质上是地方政府对网络舆情中，网民兴趣点与关注点的持续引导，通过调查公布、核实公开等方式，持续满足网民的知情权和对回应本身的要求。且在这种不断回应过程中，单一的话题点通常不会使网民注意力停留过长时间，当舆情事件不再有网民感兴趣的话题点抛出后，随着网民兴趣消退网络舆情热度也逐渐回落[25]。最后，动态回应模式也应是基于在人民群众的利益和国家安全的标准上，保持公开、公正的回应姿态，整个动态回应模式中，回应行为须谨慎运用猜测性言语，特别需要谨防一些逃责和违背常识性的话语出现，应向舆论传达诚恳的态度和处理的决心。

2.静态回应模式

静态回应模式是指，在网民关注度低，舆情传播强度弱、网民与政府互动意愿低的舆情事件中，针对于当事主体和相关的个体，进行单向或双向的非持续回应模式。静态回应模式的过程是，基于网络舆情的动态监测，对舆情温度不高的事件，进行线上公开表态和线下快速处理，并随之公布处理结果的过程。过程中通过积极与网信和媒体部门建立良好的沟通和协同关系，对舆情传播辅之以适度引导，使得舆情热度回落和公信力修复。

首先，静态回应模式中，回应的涉事部门较为单一，舆情事件处理起来较简单，并且现有经验就可以解决类似事件问题，这种模式往往处在核查处理与解决事件问题之后，是对整个过程的说明与总结。另外，无论是上升处理策略还是下沉处理策略，为保障公民的知情权，政府对于调查、核实、处理的结果都至少需要经过一次的静态回应，及对于最终结果的公布。其次，静态回应模式是地方政府根据前期压力和舆情分析的结果，对于总体网民关注度不高的舆情事件选择的回应行为模式。这种回应过程主要体现地方政府在拥有专业舆情预警部门的基础上，对于可控的舆情事件进行甄别，从而使得在新媒体情境中有针对性地使用政府资源，精确解决舆情事件主要涉及的矛盾，同时也满足部分对于舆情事件关注度较高的网络民众对地方政府主体回应的要求，这种模式在节约政府资源的同时，也能一定程度上满足社会公正公开的期望。最后，静态回应模式的行为过程，在新媒体的大环境中，一定要谨慎干预网络舆情走向，确保相关地方政府机构以及官员，在最终公布结果或有限的回应过程中，以群众的利益为立场，避免出现“失语”等不当行为。一般情况下，地方政府进行静态回应的网络舆情事件只会引起小范围关注，在处理与回应的过程中，只要地方政府部门处理得当，网络舆情一般不会产生较大起伏。

图3 第二阶段回应模式决策运行流程

基于以上讨论，可以对新媒体情境中，地方政府回应网络舆情的两阶段、四模式的互动过程模型（见图4）。在舆情事件出现后，基于外部环境与内部系统两层维度压力驱动，地方政府各级部门主体对于是否正面回应进行决策，并基于专业网络舆情部门的信息分析与舆情监测，对之后的上升与下沉处理模式进行抉择，并根据舆情监测结果调整行为策略，再对事件本身和舆情变化做出动态回应与静态回应选择，最终达成舆情回落与公信力的修复目的。整个过程形成了新媒体情境中地方政府网络舆情回应的四种模式，在宏观上保障地方政府的公信力与民众认同感。

图4 地方政府网络舆情回应四种模式的互动过程模型

五、结论

地方政府在新媒体情境中的网络舆情回应仍然存在很多问题，但由于地方政府的回应行为决策，主要由外部环境与内部系统两大维度的压力来驱动，特别是中央政府对于回应网络民意的重视，以及新媒体中舆情信息广泛传播特性产生的强大舆论压力，使得地方政府基本保持积极的回应态度。在官员思维上，要从传统的“硬性管理”转变为现代的“柔性治理”仍然需要长期的思想建设，且在网络舆情中官员对于地方政府回应的影响，也将会使得回应出现不同的变化。在舆情预警与分析方面，地方政府仍然需要跟进新技术与新境况的发展，培养与建立相应的技术部门，更好地应对可能出现的困境。对于新媒体情境下的地方政府网络舆情回应中，笔者构建出了四种地方政府网络舆情回应模式，分别为：上升处理模式、下沉处理模式、动态回应模式和静态回应模式。在对地方政府可能出现的回应状态予以讨论的过程中，推导了不同类型网络舆情事件的回应过程，从而得到目前地方政府回应困境的部分解决方法，即在不同舆情事件类型与压力中，采用相应的回应模式进行应对。希望以此能够帮助地方政府在新媒体情境中，应对网络民众不断提高的回应要求。未来我国地方政府在建设回应型政府时，需要根据新兴技术的发展方向，找到适合的应用与整合模式，建立相应的政府技术部门，协助分析新境况下的新问题，在一定程度上避免对新产生的问题采取过时的解决办法。