天通苑南街道有个“潘东工作室”

王春元 小野

2021年2月24日，昌平区天通苑南街道“接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立。工作室以“站群众位置、讲群众语言、解群众难题”为宗旨，专门承接办理12345市民服务热线中涉及的疑难诉求件，并总结形成了一系列工作法。

“在3月‘接诉即办市级综合排名中，我们从1月的第262名前进到了第56名，这充分体现出‘潘东工作室的工作成效！”昌平区天通苑南街道综合办公室主任芦杉表示。

政策法规讲清楚  为民解难送援助

“潘东工作室”的成立，与一桩社会突发事件不无关系。新冠肺炎疫情期间，部分长租公寓资金链断裂，租客一时间承担着经济损失以及被清退房屋的压力。很多人束手无策，纷纷打电话到12345市民服务热线寻求帮助。

今年40岁的潘东，是天通苑南街道平安建设办公室负责“接诉即办”工作的科员。“我印象最深的是一位姓陈的小姑娘，她刚来北京工作不久，担心会被房东恶意驱逐，因此致电求助。”潘东详细询问了姑娘的租住情况，包括是否签署正式合同、是否使用租金贷、是否按时还贷款等细节。

在得到一一肯定的回答之后，潘东耐心地将政府相关部门对于处理长租公寓违约行为的指导文件精神细细解释给姑娘听，并告知她在各种情境下的应对措施。听完讲解，姑娘突然哭了。潘东心里很清楚，“她在释放压力的同时，从我的话语中感受到了实实在在的关怀。”

在处理大量长租公寓诉求的同时，潘东也没落下其他方面诉求件的处理。从2020年11月到2021年2月，他共办理工单248件，群众满意率高达97.2%。“这个数据令人惊叹，街道其他部门得知后也希望能向潘东学习工作经验。于是，我们有了成立‘潘东工作室的想法，希望通过这个工作室发挥带头作用，更好地做群众工作。” 芦杉说。

全力以赴办实事  热心诚恳送温暖

在工作中，潘东非常注重与居民的沟通技巧。“来电的群众通常遇到的都是棘手为难的事儿，不少人情绪都不太好，我们需要用礼貌、温和的语言与他们耐心沟通。”因此，“咱们小区”“咱大家”“马上来”“您放心”等暖心词汇成了潘东口中的高频词，他热心诚恳的语气有效推动了问题的解决。

此外，寻找合适的问题解决方法也很关键。一次，有群众致电反映有不少机动车在多条道路上乱停乱放，导致居民车辆无法正常通行。

了解到很多路段不属于市政道路，无法通过交通执法的手段治理，潘东便动员同事一起广泛张贴规范停车的告知书，在早晚高峰时段现场引导车辆规范停放，还一一致电不规范停车的车主尽快挪车。很快，居民开车出门顺畅多了。

在回访时，对方言语中不止一次给予了潘东肯定的回答。“这位居民是个公交车司机，每天要在这条路上走好几个来回。看到我们日复一日的努力，他给了我们一个‘解决+满意的评价。”潘东说。

总结“七天分解法” 党建工作树标杆

虽然“潘东工作室”以潘东名字命名，但这并不是他一个人的办公室。潘东通过总结自己在“接诉即办”工作中的案件处理方法，形成了“潘东经验”，在街道推广应用。

有一段时间，社区居民投诉不文明养犬行为的电话特别多。工作人员立即采取了巡查、张贴公告等手段进行治理，但三天过去了，投诉电话依然不减。经过反复思考，潘东认为这个问题要从多个方面解决。接下来的两天，他请物业工作人员看到不拴绳现象就主动劝告，建议社区广泛宣传提醒居民养成文明养犬的良好习惯，并带领工作人员清理家犬粪便，和大伙一起制作并悬挂文明养犬的宣传横幅，与养犬的住户一一签订文明养犬责任书……

这套“组合拳”打出后，反映不文明养犬的电话少了许多。这种层层剖析、多面出击的诉求解决方法也成为“七天分解法”的雏形。“我们用‘三二二的时间节点来处理复杂案件，如果前三天相关部门不能落实解决，第四天就会请潘东做进一步分析处理，如果到第六天问题还没解决，就会开调度会处理。”芦杉介绍。

这次经历还给了潘东一个新的啟示：“一套好的工作法，可以在解决一个问题的同时解决一类问题。”随后，潘东对噪音扰民、黑车黑摩的非法营运等经常被投诉的案件，也探索总结出各自的解决方案，让大家工作起来事半功倍。

如今的“潘东工作室”，不仅在辖区群众中赢得了声声赞誉，更在天通苑南街道“接诉即办”工作中树立起一道标杆。“希望我们街道的工作人员人人都能成为‘潘东，让居民群众真真切切感受到政府的关怀和温暖。”昌平区天通苑南街道党工委书记刘庆海说。

（责任编辑：曹晓晨）