基于危机管理理论的央企舆情风险管理机制研究

王倩倩 中国海洋石油有限公司

危机管理作为管理学科中的重要组成，提出危机管理理论主要是为了可以有效降低突发危机事件，解决灾难事故所造成的损害，从而事先构建危机预防、处理及应对体系。危机具有紧急突发性，为了能够对危机突发事件有效应对，需要主动监测避免发生危机突发事件[1]。一旦发生危机事件需要尽快建立管理机制，实施控制措施。因为所受新媒体传播平台的特点，再加上人们对央企的关注度，对于央企的舆情风险管理十分迫切[2]。本文基于危机管理理论展开对电网央企的舆情风险管理机制研究，对改善央企发展的外部环境具有实践价值。

一、央企舆情传播特点与促发因素

（一）传播特点

一具有较强传播性，以选择性信息接触理论，受主观意识驱使往往人们愿意去接收一些感兴趣，或是相近于自身固有思维的内容，自身潜意识选择避免相悖自身观点的内容。所以新闻媒体与社会公众，会针对相关信息从不同视角各抒己见表达分享甚至发泄情绪，带动其他受众不断扩大信息传播力度[3]。

二具有较高关注度，央企关乎人们的生活工作，相较其他舆情会获得人们的更大信息需求关注度。在网络舆论传播下激发受众好奇心，产生强烈的探索欲望。而内部信息和外部网民之间的信息不对称，受众掌握较少的真实信息，就越会产生不同的猜测，造成不可控的涉军网络舆论。

（二）促发因素

央企在经营发展中，危机存在整个生命周期都具备一定动态性，作为不断变化发展的，所以形成的相应管理措施及方法各有不同。结合央企的危机形成特点，对于特定阶段是否可以合理控制央企危机，规避舆情对企业的经营发展造成波动，需要从潜伏期、爆发期、处理期、扩散期、恢复期抓住危机特征，掌握突发事件促成危机舆情的规律，一是短时间内突发事件的迅速传播扩散；二是新媒体平台在对突发事件报道时的推波助澜；三是新媒体作为企业危机管理中的沟通载体平台，具有双向沟通性与实效性；四是新媒体传播已经作为企业危机传播管理中的首要对象。

二、央企舆情风险分类辨别

（一）舆情风险分类

对于舆情风险依据可接触载体，包括了传统媒体、新媒体两种风险，依据不同程度的舆情影响可以划分为恶劣、严重、较严重、一般、低风险这五类程度，结合央企的实际管理工作，建立一级至五级的风险管理体系。

（二）舆情影响评估

在央企舆情风险影响评估中，依据不同级别的媒体平台，划分不同的影响程度，对于危机管理理论的五个传播阶段，和信息来源渠道的影响公信力，来评估舆情的影响程度。可以采用Focus 矩阵思想基于舆情管理处置原理，建立了舆情影响评估结果与后续管理决策接口。将舆情监测应用于影响程度小的萌芽期，将预警方式应用于影响程度大的萌芽期，将引导方式应用于失控但影响程度小的舆情，将多措施共施用于失控但影响程度大的舆情。

三、基于危机管理理论建议央企舆情风险预警及应急系统

（一）舆情监测指标设计

本文与电网央企的分区域分层经营管理实际情况结合，采用I-sapce 概念模型构建了统一舆情监测指标体系，为展开分类分层预警及协同应对舆情奠定充分的前期基础。（见表1）作为本次构建的央企舆情监测评价指标体系，包括了5 个一级指标，15 个二级指标与进一步细化的三级指标。

（二）央企分类分层预警响应体系

1.分类分层动态管理机制

通过构建风险描述、沟通语言及标准后，建立分类分层动态管理机制尤为重要，需要对不同层级的舆情风险管理重点加以明确，依据划分的不同危机类别进行危机应对。结合央企的管理层级具体划分情况如下：

一层为公司总部舆情管理小组，主要负责了新媒体舆情危机、中央级传统媒体舆情危机，舆情危机爆发期之后的管理。在工作中需要统一对舆情进行监测分析，对下一级工作组积极针对舆情展开沟通、处理、引导及恢复；

二层为分部舆情管理小组，负责的舆情类别包括了省级传统媒体的突发危机事件，在危机传播时期的监测预案。主要负责了监测分析传统媒体的舆情，协助上层合力建设舆情专项调查工作组，调查跟踪突发事件；

三层为省公司舆情管理小组，负责的舆情类别为省部传统媒体的突发事件、在危机萌芽时期的监测分析。主要职责包括了实时查看舆情突发事件，全面汇总相关信息，并对事件现场做出适当的危机引导与疏导工作；

四层为地市舆情管理小组，主要负责的舆情类别作为市级以下的区域性传统媒体突发事件，主要职责包括了对收集区域性信息，实施负责类别的舆情标准化管理，布设危机现场。

2.管理标准工作程序

图1 央企舆情危机管理标准工作程序流程

图1为央企舆情危机管理标准工作程序流程，首先要构建企业管理工作小组，对相关舆情危机信息系统收集，之后对企业所可能面临的危机进行科学分析和诊断，制定针对性的舆情危机处置方案，保证舆情危机处理方案的高效性，明确划分危机管控重点，并积极寻求外在资源帮助，做好各方面沟通增强危机期间的企业凝聚力，形成管理舆情的共识。

四、央企舆情风险管理工作机制优化路径

（一）危机潜伏期构建预警机制

在新媒体环境下需要认识到平台信息传播的便捷时效性特点，在危机潜伏期建立一个能够迅速高效的预警机制，并在专人指导下学会应用现代化信息决策系统，通过系统所具备的舆情预警分析处理功能，可以在舆情风险发生前期就及时预警。做到央企对舆情风险的可控、在控与能控，与此同时需要设立高层领导为主要负责人，跨层级的各部门协同工作体系，包括新媒体技术部、生产部、客服部、公关部、法律部等多个部门，共同组成新媒体危机传播管理小组，以便即刻启动应急方案。

（二）危机爆发期构建快速应对机制

在爆发期需要充分应用新媒体工具作用，可以在短时间之内迅速给出决策，削弱危机破坏性，在长期以来央企都对传统主流媒体比较以来，这种垂直式信息传播已经不适应新媒体环境下。所以需要改变信息传播为水平方向，实现更加高效的面对面沟通。一可以对搜索引擎进一步优化，实现从技术层面抢占引导先机，二可以发挥企业公关作用，充分利用公关网站，对危机处理信息及时更新，树立良好的企业形象。

（三）危机处理期构建新媒体与传统媒体整合机制

在处理阶段需要将新旧媒体的传播各优势优化整合，做到新旧互补达到传统媒体信息传播公信力的基础上，发挥新媒体的即时、便捷优势。在电网企业的危机传播管理中，不仅需要重视运用具有较大影响力的权威媒体，能够在第一时间构建公众信任价值体系。还要加强对新媒体传播管理，预防失真信息的两极化传播，认识到媒体平台的双向沟通性，及时为群中解答各种疑问。

（四）危机扩散期构建舆情引导机制

在互联网平台日益发展中，网民群体逐渐形成愈来愈强的互联网驾驭能力，从一定层面可以说广大网民也作为央企的公共传播对象，同时也作为评论主体，成为新媒体时代背景下的信息制造、传播者，极大的发挥了新媒体舆论导向作用。所以在央企对危机传播管理过程中，需要着力培养新兴媒体舆论力量，重视引导新媒体意见领袖，扭转危机态势从而在一定程度上减轻危机破坏力。

（五）危机恢复期构建情感引导机制

最后在恢复期需央企需要善用各类资源，积极开展情绪强化及恢复工作，对新媒体受众的非理性特点综合考虑，积极进行舆情正面引导，并运用互联网平台实现在线沟通，及时引导群众内心情感恢复。

五、结语

总而言之，本文基于危机管理生命周期理论以电网企业为例，对舆情风险进行分类识别，并设计了分类分层动态管理机制，遵循标准舆情管理工作流程，提出从潜伏期、爆发期、处理期、扩散期、恢复期的舆情风险管理机制，帮助央企舆情危机管控水平的进一步提升。