农村电商在线纠纷解决机制探究——以粤北粤西为例

宋依林，张 科

（广东海洋大学法政学院，广东 湛江 524000）

1 在线纠纷解决机制概述

在线纠纷解决机制， 缩写ODR （Online Dispute Resolution）， 是由替代性纠纷解决机制 ADR(Alternative Dispute Resolution) 演变而成。 区别于ADR，它是利用互联网平台解决纷争双方的矛盾的机制。主要通过在线协商、调解、仲裁模式等三种在线解决纠纷的方式。在线协商指在没有第三人参与下双方当事人利用互联网平台进行协商，以化解纠纷；在线调解即在有第三人参与下，双方当事人利用互联网平台，在第三人的协调下达成争议解决协议；在线仲裁指利用互联网平台，将仲裁机构、仲裁员和双方当事人三者信息互换，进行在线庭审以及仲裁员之间的在线合议等其他程序性事项，最后做成在线仲裁的一种裁决形式。 上述三种形式区别于传统的解决纠纷机制，更具有高效性、便捷性，使得纠纷主体间不受地域限制，节约时间、人力、物力以及财力成本[1]。

2 在线纠纷解决机制对农村电商发展的意义

2.1 农村电商发展现状

在线纠纷解决机制对于农村电子商务而言具有现实意义。 根据中国互联网络信息中心 （CNNIC）第45 次 《中国互联网发展状况统计报告》 显示， 截至2020 年 3 月，我国网民规模高达 9.04 亿，较 2018 年底增长了7508 万，互联网普及率达64.5%，较2018年底提升4.9 个百分比。 其中，农村地区互联网普及率为46.2%，较2018 年提升7.8 个百分点。 随着我国“村村通”和“电信普遍服务试点”两大工程的深入实施，广大的农民群体逐步跟上了互联网的脚步，信息化水平逐步提高， 使得城与村之间的联系愈加紧密，极大地推动了农村电商的发展。根据人民网新电商研究院2019 年发布的《中国农村电商物流发展报告》显示，我国2014 年至2018 年的农村网络零售额逐年增加。2018 年全国农村网络零售额达1.37 万亿元，同比增长30.4%。 2019 年上半年全国农村网络零售额达7771.3 亿元，同比增长21.0%，增速高于全国3.25%，与去年同期相比略有提升。 由此可见，随着数字乡村建设、电子商务进农村综合示范和电商扶贫等工作的推进，我国农村电商正在迅猛发展，农村电商成效显著。 根据全国市场监管部门数据显示，2018 年全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96 万件，比去年同期增长20.74%。 由此可见，我国电子商务在蓬勃发展的过程中，电子商务纠纷也在随之增长。

2.2 《电子商务法》对农村电商的相关规定

我国 2019 年 1 月 1 日正式实施了 《电子商务法》，整部法律对电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进、法律责任五大方面做了明确规定[2]。 但由于电子商务的发展迅猛，《电子商务法》难免存在滞后性，其对于许多具体规定并不明晰，特别是与农村电子商务相关的法律规定。就目前来看，农村电子商务的法律法规不完善，农村电子商务的监管体系不完备，地方政府的服务职能发挥不充分[3]。 这些问题的出现使得成为农村电商经营主体的准入门槛过低，经营主体鱼龙混杂，导致商品质量参差不齐。 同时，在电商C2C（Consumer to Consumer）的模式，也就是个人与个人之间的电商模式下，作为买方的消费主体受到信息限制，无法及时辨别经营主体提供的信息以及真实信息之间的真伪，在维权纠纷中往往处于弱势。此外，农村电商多以出售初级农产品为主，而初级农产品具有容易腐烂、变质、不容易存储和运输的特点。农产品电子商务销售作为地区特产的销售标签效应也十分显著。因此，农村电子商务的农产品远距离运输、反季节销售的情况非常普遍，这也大大增加了纠纷产生的风险，尤其是在卖方和物流方之间容易出现责任不清的纠纷。

2.3 在线纠纷解决机制的优势

传统的纠纷解决模式耗时长、程序繁琐、举证要求高、对于经营规模小、收益不稳定以及利润额不大的农村电子商务纠纷的解决成本过高。 相比之下，ODR 模式更适合解决电子商务纠纷。 在ODR 的发展过程中，主要划分了三种ODR 模式，电子商务平台内ODR 模式、 平台外 ODR 模式以及法院 ODR 模式[4]。根据全国市场监管部门数据显示，市场监管部门共为3564 家企业开通了 ODR 通道。2018 年，全国 ODR 企业共受理消费者投诉49051 件。 ODR 企业平均处理时长7.8 d，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67 倍。 由此可见， 相较于传统的纠纷解决模式，ODR 模式具有高效性、便捷性，更加适应于解决数量大且小额的电子商务纠纷。

3 ODR 对农村电子商务纠纷解决需求的实证分析

在互联网+系列政策的推动和政府措施的有力推进下， 粤北及粤西地区的农村电子商务发展异军突起，特色显著。 2020 年8 月，广东海洋大学法政学院暑期“三下乡”团队选取2015 年以及2020 年两次入选国家级电子商务进农村综合示范县的韶关南雄市以及获选2019 年省级电子商务进农村综合示范县的韶关乐昌市作为粤北地区农村电子商务发展调研对象开展调研。 粤西地区选取入选“国家级电子商务进农村综合示范县”的茂名高州市进行调研。 通过采用线下以及线上发放问卷的形式获得可用的分析数据，运用SPSS 软件，计算克隆巴赫系数。得到样本的销售主体统计见表1、表2。

表1 可靠性统计

表2 对象地区描述统计

3.1 纠纷原因分析

表3 纠纷方面频率统计

由表3 可知， 在对电子商务纠纷的原因分析中，针对物流、产品质量、价格、售后、产权以及其他类的原因分析， 其中31%为物流，27.6%为质量，13.8%为价格，17.2%为售后，3.4%为产权，6.9%为其他类原因。 在各类原因中，物流＞质量＞售后＞价格＞其他，其中产权物流以及质量总和为58.6%， 从中可以看出，对于农村电子商务而言，导致纠纷发生的大部分原因来自于物流以及产品的质量。

3.2 利用线上解决纠纷效果分析

表4 线上解决纠纷运用描述统计

由表4 可知， 在对线上解决纠纷的效果分析中，认为线上解决纠纷有效的为83.3%， 无效的为16.7%。 由此可见，对于线上解决纠纷的销售主体来说，线上纠纷解决的效果他们是认可的。

3.3 在线解决纠纷困难程度分析

表5 在线解决纠纷过程困难程度描述统计

由表5 可知，对线上纠纷解决机制的困难程度分析中，认为在线解决不困难的为22.2%，认为偶尔困难的为55.6%，认为很困难的有22.2%。 在困难程度的划分中，偶尔困难＞不困难=很困难。 由此可见，大部分的销售主体认为在线解决纠纷存在一定的困难，认为不困难的和认为很困难的都占有一定比重。综合来看，在线解决纠纷的途径对于销售主体而言并非易事。

3.4 选择纠纷解决模式考虑因素分析

表6 方式选择考虑主要因素频率统计

由表6 可知，在对选择纠纷解决模式考虑因素分析中， 作为选择考量， 时间占比17.9%， 成本占比33.3%，效果占比25.6%，与对方的关系是否维持占比15.4%，其他方面占比5.1%，基设占比2.6%，其中成本＞时间＞与对方关系是否维持＞其他＞基设，成本、时间和与对方的关系是否维持是销售主体考量选择何种纠纷解决模式的主要因素。

3.5 对于与农村电商相关平台了解程度分析

表7 对与农村电子商务有关的APP、公众号或者网页了解度描述统计

由表7 可知，在对于与农村电商相关平台了解程度的分析中， 其中对于平台非常了解的有11.1%，基本了解的有16.7%，一般了解的有50%，不了解的有22.2%。其中非常了解和基本了解共占比27.8%，一般了解和不了解的共占比72.2%。 由此可见，大部分的销售主体对于与农村电商相关的平台了解不足。

3.6 对农村电商平台的需求程度

表8 有意愿使用与农村电子商务有关的APP、公众号或者网页程度描述统计

由表8 可知， 在对农村电商平台的需求分析中，非常有意愿使用的占比33.3%，比较有意愿使用的占比38.9%，认为无所谓的占比16.7%，不太有意愿的占比11.1%， 非常有意愿以及比较有意愿的共占比72.2%。 由此可见，销售主体对农村电商相关平台的需求量较大。

4 农村电商在线纠纷解决机制完善的对策建议

4.1 完善多元结合各种模式的ODR

农村电商的模式除了与企业合作的农户，也有许多乡民是自产自销，在此模式下，他们所耗费的精力成本较高，因此对于他们而言，平台内的高效纠纷解决机制会优于平台外ODR 模式以及法院ODR 模式。农村电商首选的销售平台淘宝、京东、苏宁易购等电商平台都建立了自己的电子商务纠纷解决平台。平台内的ODR 模式发展较为完备的比如淘宝， 这是大部分的网民， 包括农村电商首选的销售及购物平台，其内部在线纠纷解决机制几乎能够解决绝大部分的纠纷。其模式除了有提供客服平台让买卖双方自行协商的模式外， 也有第三方淘宝平台的介入以及淘宝的“大众评审”的模式解决买卖双方的纠纷[5]。 虽然平台内的纠纷解决机制发展较为完备，但仍会出现纠纷双方协商不成的情况。 因此法院ODR 模式以及平台外ODR 模式也需要进一步完善。 法院ODR 模式需要加强区域间的平衡发展、整合在线调解资源、培养专业的在线调解人才，规范在线调解程序并在实践中总结经验，比如学习先进模板如“浙江ODR”。 在三种模式各自纵向发展的同时， 加强平台内部ODR 与外部ODR 的联系,实现横向的多元发展，使之形成多重纠纷在线解决过滤系统, 对体量大的纠纷进行分流过滤，从而让不同的ODR 模式有机结合，最大程度解决电商平台纠纷[5]。

4.2 完善与农村电子在线解决机制相关的法律法规

虽然我国在2019 年初正式颁布并实施了 《电子商务法》, 但其中的条款并未考虑农村电子商务的特性,针对农村电子商务中遇到的新情况也难以单纯凭借《电子商务法》进行调整[6]。《电子商务法》第63 条虽然对于在线纠纷解决机制予以肯定，但并未明确其具体适用规则。 而农村电子商务的发展顺应时代趋势，越来越多的农村电子商务纠纷层出不穷， 亟待解决。传统纠纷解决模式已无法应对瞬息万变的电商领域，完善与农村电子商务在线解决机制相关的法律规定能够弥补司法空白，使ODR 模式能够真正有法可依，明确相关主体范围，增强行业自律，提高其公信力。

4.3 利用互联网技术增强机制平台建设

农村电子商务的各方主体，都希望能够降低解决纠纷的成本，提高纠纷解决的效率。 因此要搭建流程清晰、简易并且高效的ODR 平台。 在平台的搭建上，可以一体化开发网页版本、客户端版本、以及公众号和小程序，便于使用者根据不同的需求灵活选择。 而从事农村电商行业的人群多集中在学历不高的中青年上， 流程复杂的机制对他们而言可能会有一定难度，因此除了根据客户需求提供不同的平台外，可以同步构建文字以及视频版本的流程引导程序，以便他们学习操作。除此之外，区别于线下的信息交换，在线纠纷解决机制的个人信息以及各类证据均需要在线上进行传输交换，因此，ODR 平台需要构建网络安全保密系统， 确保纠纷在线解决的隐私性与安全性，比如可以采用防火墙技术、信息加密技术、访问控制技术等。

4.4 加强对ODR 机制的宣传力度

ODR 机制在农村电商中的知晓度低， 这也是ODR 机制目前没有广泛被运用在解决农村电子商务纠纷的一个重要原因。随着精准扶贫、互联网+政策的不断推进下，许多农村电子商务服务中心纷纷设立了电商人才培训点。 例如南雄电子商务服务中心，中心成立至今， 已开展各类培训活动87 期5471 人次，培训效果良好。 由此，ODR 机制的宣传可以由此入手，由基层的电商服务中心工作人员对电商人员进行培训使用ODR，可以采用一带一模式或者一带多模式，利用讲座以及实操课程，实现理论+实践的结合，提高农村电商人员对ODR 的熟悉度以及使用度。

5 结语

农村电子商务作为乡村振兴和精准扶贫的有效助力，它能够打破地域差距，让农村与广域市场对接，打通脱贫的康庄大道，实现农村的创新创业与解决三农问题的有效统一。但伴随而来的数量巨大的农村电子商务纠纷的有效处理机制建设也需要积极探索研究和实践。传统的纠纷解决机制与农村电子商务纠纷的适配性不强，低成本、高效便捷的ODR 机制具有满足解决农村电子商务纠纷的若干独特优势。 而ODR机制与农村电子商务纠纷融合度的问题，可以通过多元模式的ODR 建设、 填补农村电子在线解决机制相关的法律法规空白、利用互联网技术增强机制平台建设以及加强对ODR 机制的宣传力度等多管齐下的方式进行解决完善， 使ODR 机制真正为农村电子商务纠纷解决的高效优质途径。