社会化问答平台信息偶遇影响因素及行为过程研究——以知乎为例

李 晓

（郑州大学信息管理学院 河南郑州 450001）

1 引言

信息行为不仅包括用户对信息的主动查询行为，还包括其对信息的被动获取行为[1]，这种被动的信息获取行为就是信息偶遇。随着互联网的发展和社交媒体的普及，用户偶遇信息的现象变得日益频繁，并且逐渐引起了国内外研究者的关注和探讨。

信息技术与互联网的迅猛发展，使得人们越来越多地依赖网络获取自己需要的信息和知识，去解决生活、学习和工作中遇到的问题。社会化问答（Social Questions and Answers，简称Q&A），也称互动问答或社交问答，是指人们在社交网站上或运用社交搜索引擎向他人提问获取信息的方式[2-3]。社会化问答平台给人们获取信息提供了新的平台，促进了人们的知识交流、分享和积累，使得一些原本搜索引擎检索不到的、储存在人脑中的知识得以展现，这使得社会化问答平台逐渐成为了用户获取信息的来源之一。社会化问答平台可以满足用户的信息需求和社交需求[4-6]，用户在搜寻答案、回答问题、与他人交流问题的时候会发生大量的信息偶遇现象，研究发生这种信息偶遇现象的影响因素与行为过程，对于掌握社会化问答平台信息偶遇机制，提升社会化问答平台服务质量，优化相关平台的开发具有重要的参考意义。知乎是一个致力于构建人人都可以便捷接入的知识分享网络，让人们便捷地与世界分享知识、经验和见解的社会化问答平台，它一经推出便吸引了大量年轻人的关注。因此，本文以知乎为例，探索用户的信息偶遇影响因素和行为过程。

2 信息偶遇影响因素及行为过程研究现状

2.1 信息偶遇影响因素研究现状

学者们对于信息偶遇影响因素的相关研究从早期的单一层面的研究逐渐变为多角度的考虑，并且各有不同的侧重点，但是大都聚焦于用户、情境和信息三个基本层面。

关于用户因素的影响机制，Austin在1978年提出了用户的情绪变化是信息偶遇的首要影响因素的观点，他认为积极、放松、兴奋等情绪状态更容易增加信息偶遇的可能性[7]；Lewicki等人在1992年提出用户的特征差异（即用户的观察力、好奇心、思维活跃程度、爱好广泛性、信息敏感度等）是影响其信息偶遇行为的首要因素[8]；Erdelez在2004年通过构建封闭式信息偶遇发生过程模型，发现用户信息偶遇经历的三种不同状态（即几乎不偶遇、偶尔偶遇、经常偶遇）对信息偶遇的作用程度有着明显的差异[9]；Nutefall等人在2010年提出用户信息素养的差异会对信息偶遇行为有所影响[10]。

关于情境因素对信息偶遇的影响机制，Miwa在2000年发现具备触发点丰富、帮助用户建立关联、提供意料之外的交互机会这三个特征的信息对信息偶遇的发生具有推进作用[11]；Webber在2013年发现相对放松的环境使用户更容易发生信息偶遇行为[12]；Kefalidou和Sharples在2016年提出地点、停留时间等物理属性都会影响用户信息偶遇的发生[13]；Awan等人在2019年提出用户所处的社交网络的情境因素尤为关键，并且社交网络情境下的信息偶遇发生频率很高[14]。

关于信息因素对信息偶遇的影响机制，Mccay-Peet等人在2010年发现偶遇信息的空间位置状态能够刺激用户信息偶遇行为的发生[15]；Rubin等人在2011年基于信息预期值、问题相关性和兴趣相关性等信息因素对用户信息偶遇行为的影响进行了实证研究[16]；Martin和Quan-Hasse在2017年提出信息的数字在线环境为用户提供了丰富的信息，能够极大地支持用户探索信息、促进用户的信息偶遇行为[17]；阳玉堃和黄椰曼在2017年指出信息越明显越容易被用户偶遇，并提出通过处理信息的外形、位置能够使信息更醒目，有助于用户信息偶遇的发生[18]；Jiang等人在2019年发现信息的类型、相关性、质量、可见性以及来源等都影响用户的信息偶遇行为[19]。

2.2 信息偶遇过程模型

随着对信息偶遇研究的深入，学者们开始对信息偶遇行为过程进行模型的构建，以进一步研究用户信息偶遇行为。Erdelez在2000年认为信息偶遇过程包括注意、停止、检查、捕捉和返回五个阶段[20]，他由此提出了信息偶遇发生过程模型。在此基础上，粟村伦久在2006年提出用户在对偶遇信息评价后会分享、使用或存储信息的观点，并指出此过程后用户可能“返回”到原有任务，也可能进入“结束”阶段，基于此他提出了包括偶遇信息的分享、使用与存储的信息偶遇发生过程模型[21]。Cunha在2005年从组织管理的角度，提出了由促成条件、搜寻预设问题A、双向联想、无预期获得解决问题B的答案四部分组成的框架模型[22]。Wamura在2006年提出了用户消极的偶遇行为，他认为用户在信息偶遇后并不一定会回到原始任务，而是根据自身需求做出返回或结束的行为[23]。McCay-Peet等人于2010年在Cunha模型的基础上将“搜寻预设问题A”改为“搜寻任务A的解决方法”，将“问题”改为“任务”，增加了“引发因素”，将“无预期获得解决问题B的答案”改为“无预期获得解决任务A或B的答案”，以及产生引发因素后也可能继续初始任务的搜寻[24]。McCay-Peet等人在2015年对之前的模型进行进一步修订，构建出了信息偶遇经历过程模型，该模型包括引发因素、延迟、连接、追踪、有价值的结果、预想不到的思路、感知信息偶遇七个要素[25]。Lawley等人提出E模型，他认为信息偶遇行为包括思维准备、计划外和意外事件发生、识别未来潜在的积极意义、采取行动、进一步扩大效用、评估信息偶遇的价值和影响六个环节[26]。

3 研究设计

3.1 研究方法

由于社会化问答平台众多，学者们研究较为分散，本文所选择的知乎平台相关研究不多，没有可以直接参考的研究成果，因此本文选用扎根理论这种质性研究方法进行分析研究。扎根理论是在经验事实的基础上对其进行理论抽象，扎根理论的研究过程通常由界定问题、资料搜集、数据分析与编码、理论模型构建4个步骤构成。本文严格按照此研究步骤，通过半结构化访谈方法收集数据资料并进行编码分析，首先明确访谈过程中需要了解的主要问题：社会化问答平台上影响用户信息偶遇行为的因素有哪些？用户信息偶遇的状况是怎样的？其次，在大量查阅现有研究成果的基础上，结合知乎平台的特点，设计访谈内容，通过部分受试者的预访谈结果和反馈意见，对访谈大纲进行修改，形成最终的访谈提纲（见表1）；然后，确定访谈对象并开展访谈，运用定性数据管理软件对汇总的访谈数据进行分析与编码；最后，根据分析的结果构建出理论模型，以更清晰地展现信息偶遇发生过程。

表1 访谈提纲

3.2 研究工具

本文研究工具采用Nvivo11.0软件。Nvivo11.0是一款定性数据管理软件，它支持音频、视频、照片、Word、PDF等多种数据格式。相关研究表明，使用Nvivo对数据进行管理和分析，将有助于提高研究结论的可靠性[27]。

3.3 样本选择

知乎平台创于2010年12月，因其特有的组织运作机制、用户特点等使它成为了国内社会化问答平台的代表，由此，它引起了学者的关注和探究。2017年9月30日，知乎平台联合艾瑞出台的《知乎用户刻画及媒体价值研究报告》显示，在性别层面上，知乎男性用户占比53.3%，女性用户占比46.7%，男女比例接近均衡；在年龄层面上，36～40岁的用户在知乎平台占比14%，24岁以下的新新人类和25～35岁的社会中坚分别占比22%和61%，后两类用户是该平台的核心群体；在学历层面上，知乎高学历人群占比达到80.1%[28]。因此，本文在样本选择上，主要考虑35岁以下的年轻人群和高学历群体，以提高所选样本的代表性和可信性。

扎根理论对研究样本的丰富性要求较高，据此本文采用非随机抽样中的目的性抽样的方法，只选取具有最大化信息表征的样本。本文通过面对面访谈和网络在线访谈（微信、QQ）的方式进行，在访谈开始前首先向访谈对象说明访谈目的，征得访谈对象同意，访谈结束后将受访者录音文件或聊天记录整理成文本记录，并请受访者确认其访谈内容准确与否，以保证研究的真实性、准确性。本研究共收集到46份有效的访谈记录，每个访谈对象访谈20～30分钟，其中女性22人、男性24人，本科及以上学历居多，年龄分布在18～35岁，他们习惯于运用网络信息解决遇到的问题，并有丰富的知乎平台的使用经历（见表2）。根据受访者的要求对其姓名进行匿名处理，用英文字母S（Sample）加上阿拉伯数字01～46的序号标识受访者。本文选取36份访谈记录进行编码分析，另外的10份访谈记录做理论饱和度检验。Guest等人对访谈数据系统地记录数据饱和程度和专题分析过程中的变化，提出采用有目的的抽样方法进行半结构化访谈，认为在12～25之间的访谈数量是足够的，选取超过四分之三的数据作为编码数据是足够显示事件的具体细节并且没有更改代码的核心含义[29]，因此本文研究结果具有一定的可信性。

表2 样本信息

4 社会化问答平台信息偶遇影响因素及其行为过程模型构建

4.1 编码过程

4.1.1 开放式编码

开放式编码是在分析原始访谈资料后，以开放的心态对数据进行拆分整理、不断概念化和范畴化的过程。该过程是建立在阅读大量文献资料的基础上，通过挖掘原始语句的内涵、提取标签、界定概念，借助Nvivo11.0软件标记出自由节点从而对数据进行编码。本文对使用知乎的36个受访个案的影响因素和形成过程分别进行编码，经过不断的比较、分析、归纳、合并、删除，将原始访谈资料概念化、范畴化，得到31个初始概念（即初范畴）。

4.1.2 主轴编码

主轴编码是在开放式编码的基础上再一步挖掘初范畴之间的相似性以及其中的逻辑关系，通过重新组织、探索初范畴（概念）之间的类属关系，将具有相似逻辑联系的初范畴（概念）结合在一起，合并提炼出范畴。本文将开放式编码所得到的31个初范畴进行分析归纳及整理为18个范畴（见表3）。

4.1.3 选择性编码

本文以社会化问答平台知乎为例，分析用户在使用社会化问答平台过程中信息偶遇影响因素和行为过程，经过逐级编码将信息偶遇影响因素和行为过程设定为两个核心范畴，是整个模型的核心部分。通过反复阅读18个范畴，逐步提炼出更具有意义和关联度的7个主范畴：用户因素、环境因素、平台因素、信息因素；信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后（见表4）。

4.2 模型构建

扎根理论是将访谈记录、资料编码分析结果和模型构建作为一个有机的过程，依据三级编码，本研究将信息偶遇影响因素理论框架整合在信息偶遇行为过程中（见图1），从图中可以看出各要素之间的基本关系，用户因素、环境因素、平台因素和信息因素对社会化问答平台信息偶遇有显著影响；用户在社会化问答平台的信息偶遇行为过程可以分为3个阶段，即信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后；在社会化问答平台整个信息偶遇过程中受到用户、环境、平台、信息4个维度的影响，共同推进信息偶遇过程的演进。

表3 主轴编码结果

表4 核心编码结果

图1 社会化问答平台信息偶遇整合模型

4.3 饱和度检验

为了确保研究的信度和效度，本文在编码过程中将访谈材料随机抽取10份预留作为理论饱和度验证材料，当36份访谈资料编码结束后，利用预留资料再次编码，没有出现新概念和新范畴，因此认为理论模型已经达到饱和。

5 研究结果分析

5.1 社会化问答平台信息偶遇影响因素分析

5.1.1 用户因素

从社会化问答平台信息偶遇整合模型可知，用户因素对社会化问答平台信息偶遇的影响主要包括自我认知、情绪状况、信息素养三个方面的内容。

自我认知包括用户的信息需求及其兴趣爱好，用户在使用社会化问答平台的过程中更容易关注与自身需求及兴趣爱好一致的信息，信息偶遇是为了满足用户信息需求的过程。通过对扎根理论分析结果的研究发现，在社会化问答平台中信息偶遇的发生可以满足用户即时需要的或未来可能需要的信息需求。如受访者表述“这个答主的回答中的数据是我需要的数据，并且答主标注了数据来源，我可以去找这个信息源作为自己的引用数据（S26）”“我看到的这个图谱跟我所要找的图谱很相似，但是不完全相同，我先把它保存说不定下次就可以用到（S33）”等。兴趣爱好是信息偶遇的另一个重要影响因素，通过编码分析发现用户在社会化问答平台使用中会对自己感兴趣的话题反复查看，格外关注。如受访者表述“平台弹出了一个热议的话题，我很感兴趣，于是我就把这个话题下的所有的回答都看了一遍，并且对赞成的回答点赞、评论、转发（S30）”。由此可见，符合用户信息需求及兴趣爱好的信息会促进信息偶遇的发生。

通过编码分析可以发现，信息偶遇与用户的情绪状况也有很大的关系，用户发生信息偶遇大都是处于心情愉悦的状态下。在知乎平台中，用户主要是搜索问题的答案或者是与好友互动交流问题，大多数时候是只看与问题相关的信息，但是当用户在心情愉悦的状态下时，容易浏览更多的信息。如受访者表述“当我在心情好时，我就会看很多信息，试图来开阔自己的思维，但如果我心情糟糕的时候我就会对过多的信息感到烦躁，很少甚至拒绝看过多的信息（S06）”。由此可见，良好的情绪状况会促进信息偶遇的发生。

通过对访谈记录编码分析发现，信息偶遇与用户的信息素养也有着很大的联系，能够清晰表达自己的信息需求、熟练使用信息化工具、具备良好的信息评价能力、妥善使用信息的用户对偶遇到的信息处理能力更强，更愿意接收更多的信息。如受访者所述“我对自己擅长的领域中遇到问题时可以很清晰表述自己的问题，从而能够获取到更多的信息（S29）”；“我很擅长利用网络资源查询信息，并且我对于对比分析信息的工具运用很熟练，我就不畏惧海量的信息，甚至信息越多我越觉得能够找到最好的信息（S11）”。由此可见，良好的信息素养会促进信息偶遇的发生。

5.1.2 环境因素

环境因素对社会化问答平台信息偶遇的影响主要表现在时间状态、网络状态、地点环境、任务状态四个方面。

用户信息偶遇往往发生在空闲时间，比如课余时间、休息日、节假日。用户在使用社会化问答平台的过程中存在较大的时间压力的状况时，用户的紧张感、烦躁感会增加，此时用户往往会迅速地浏览与自己所求相关的直接信息，这就会减少信息偶遇的发生；在不存在较大的时间压力时，用户常常会认真细致地浏览更多的相关信息，可以解读出信息的价值，促进信息偶遇的发生。如受访者表述“我在空闲时间浏览知乎平台时，即使是有目的地找寻信息也会浏览遇到的或许无关的但是感兴趣的信息，但是如果时间紧迫的话我就不会细致地阅读遇到的与我所求关联度不大的信息（S24）”；“我在休闲娱乐时间浏览知乎平台时，常常会仔细浏览所有遇到的信息，但不是休闲娱乐时我就忽略掉很多信息（S25）”。

网络状态也会影响信息偶遇的发生。通过编码分析发现，带有图片、音频的信息更能引起用户的注意，但是如果用户是在数据流量状态下时，即使出现这些信息用户也会将其忽略。用户在WiFi网络状态下会浏览更多的信息，这促进了信息偶遇的发生。如受访者表述“我只有在WiFi状态下才会浏览知乎平台，数据流量太昂贵了（S10）”；“数据流量下我只看看标题，看看一些热搜不看详细的内容（S13）”。由此可见，由于手机流量的限制，用户更愿意在WiFi网络状态下浏览更多的信息，更容易发生信息偶遇。

信息偶遇的发生也与地点环境有关，编码分析发现用户使用社会化问答平台大多数是解决问题、与他人互动讨论问题，也就意味着用户发生信息偶遇的地点集中在教室、书房等学习、工作区域，方便用户查阅、记录信息，提升信息使用效率，促进信息偶遇的发生。如受访者表述“我有问题通过知乎寻找答案时，总是要带着笔记本，以防遇到给我带来新思路、灵感的信息，可以及时记录下来（S23）”；“我习惯将有用的信息保存下来，并以文件夹的方式分类储存（S19）”。

用户所处的任务情境也会影响信息偶遇的发生，用户在社会化问答平台中，大多数是寻求解决问题的答案或者分享自己的经验回答其他用户的问题，当用户寻找答案不紧迫时，就会增加浏览量，将所有相关的信息都阅读以通过自己的判断来找到最合适的答案。但如果用户急需答案，就会选择浏览点赞量、评论量、转发量或收藏量较高的答案作为借鉴，而不去全面了解更多的信息，这就会抑制信息偶遇的发生。如受访者表述“任务紧急的情况下，我为了完成任务而选择点赞量最高的答案作为借鉴，不会去择优选择信息（S24）”。

5.1.3 平台因素

用户在社会化问答平台的信息偶遇会受到平台自身的影响，基于Kim等人的移动互联网用户感知价值接受模型（VAM），社会化问答平台层面的影响因素有感知有用性和感知易用性[30]，他们是个体在对平台使用过程中的感知意向。

通过编码分析发现感知有用性主要体现在知乎平台自身的定位。知乎作为社会化问答平台，它是为用户解决问题寻找答案提供服务的，给用户提供了寻找信息的新途径。平台内容的多样化、高质量，增加了用户对平台的良好体验感，从而会为用户带来更多的信息偶遇。因此，平台应该保证审核力度，营造良好的平台环境。如受访者表述“我原来总是用搜索引擎查寻信息，但是搜索引擎总是会推送广告或者是信息需要用另外的软件打开查看。知乎就没有这些麻烦，知乎提供的信息都是该平台上的信息，并且信息更加简单易懂（S07）”。

感知易用性主要体现在社会化问答平台的“社会化”上，平台不仅为用户创造了新的查寻信息的途径，也给用户提供了反馈信息、实时交流信息的方式。用户如果对信息产生疑问可以很方便地反馈给发布者，这使用户解决问题更加方便快捷，用户也可以与发布者互动分享自己的信息，双方的信息交换使双方都可以完善自己的信息，这促进了用户的信息偶遇。如受访者表述“我在信息存在疑问的时候只要评论一下就有其他人给我解答，我也可以和发布者直接沟通，这给我理解信息、获取信息提供了很大的方便，并且很容易操作（S04）”。

5.1.4 信息因素

信息因素对社会化问答平台信息偶遇的影响主要表现在信息来源和信息呈现方式两个方面。

通过对访谈记录进行编码分析发现，用户更倾向于浏览大V（专业度高的用户）发布的信息，他们认为专业人士发布的信息更真实、权威、可靠，更具有前沿性。用户在寻找自己不擅长领域的问题时，往往会去搜专业领域的用户，阅读专业人士发布的信息并与之互动获取信息，这促进了用户的信息偶遇。如受访者表述“我搜集全新领域的信息时，首先会去找该领域的专业人士，通过阅读他发布的信息我可以获取很多有用的信息（S34）”；“我很关注信息的来源，权威人士发布的信息往往是可靠的、可以直接使用的（S26）”。

信息的呈现方式也会影响用户的信息偶遇，随着平台的完善，平台信息呈现方式越来越多，图片、音频、视频信息更能吸引用户的浏览。图片、音频、视频信息的直观性使用户能够迅速了解信息，促使用户阅读更多的信息，从而促进信息偶遇的发生。如受访者表述“我喜欢看图片信息，这使我能够迅速解读信息并且判断信息是不是我需要的（S18）”；“我喜欢看视频，视频讲解更浅显易懂，文字信息过多的话我会读着下面的忘记前面的，甚至如果不小心翻过的话不容易找回（S23）”。

5.2 社会化问答平台信息偶遇行为过程分析

5.2.1 信息偶遇前

通过对以知乎为例的社会化问答平台用户访谈记录进行编码分析，发现用户使用知乎平台通常是在以解决问题为主的有目的的浏览状态下，通过搜索问题相关话题浏览其他用户的回答。这一过程中，基于用户自有的知识储备为导向，在用户个体兴趣爱好和信息需求的主观因素的推动下，发生信息偶遇。同时，用户的个人信息素养对其发生信息偶遇有着促进的作用，用户对信息需求的准确表达以及丰富的信息搜索经验使得用户的搜索结果更加准确，并且丰富的信息搜索经验会改善用户的行为习惯，进而推动了信息偶遇行为的发生。研究发现，用户在使用社会化问答平台的过程中，多是基于找寻信息的目的下开展信息搜索，在信息偶遇前用户自身的知识储备、专业背景对信息偶遇的发生起着重要的促进作用。如受访者表述“如果我遇到的话题是我有深切体会或者是我擅长的东西的时候，我会很乐意去浏览这些信息（S28）”。

5.2.2 信息偶遇中

此阶段用户在现有的知识储备、专业背景等个人认知状态下，在信息浏览过程中对于感兴趣或有用的信息会产生反应，吸引用户的注意，开始信息偶遇。同时，受到用户因素、环境因素、平台因素、信息因素的影响，用户对于引起其注意的信息会停下来观看，继而对信息进行价值评价，识别其是否可采用。另外，用户的个人信息素养对其发生信息偶遇有着促进的作用，具有较高素养的用户能够敏锐识别信息偶遇的发生并且采取有效的处理方式，充分妥当地运用信息。在这个过程中，不同于数据库、数字图书馆等网络资源渠道，用户首先接收到的是信息所属的话题、发布者、标题以及其展现形式，用户先是对信息进行一个初步的评价，然后根据自己当时的自我感受再决定是否对信息进行详细的阅读。如受访者所述“我一般先看发布者是否专业、信息的话题是不是我感兴趣的或者对我有用的来决定要不要点进去查看（S21）”；“图片、音频、视频信息特别吸引我的眼光，我觉得这比文字更加形象易懂（S23）”。

5.2.3 信息偶遇后

此阶段用户已经明确了其偶遇的信息的价值，对于符合自身需求或感兴趣的信息会通过直接应用于实际学习工作、点赞收藏、评论分享、关注用户、通过搜索引擎或其他渠道继续关注搜索等形式对所偶遇的信息进行相应处理。同时，用户的个人信息素养对其发生信息偶遇之后的积极行为有着促进的作用，用户即使面对海量的网络信息，也能够以自己的方式轻松处理以及储存信息，这使得用户更加易于发生信息偶遇行为。对于信息偶遇持积极态度的用户倾向于使用点赞、收藏、关注、评论、分享等这些平台内部可以实现的功能，开展信息利用，有时也会激起用户对该类信息在平台内部或者其他渠道的进一步追踪搜索。如受访者表述“我发现一个话题好有趣，我马上点赞收藏，并且分享给我的好友（S22）”；“这个回答真有用，我点进发布者的主页发现他发布的其他回答也很详细和可信，我就关注了他，并且评论了他的回答，希望可以与他互动（S14）”。对于信息偶遇持中立态度的用户倾向于根据当时所遇到的信息的状况及个人的状态来对偶遇到的信息做出反应。如受访者表述“分情况吧，主要看信息出现的时机，和我对于它的需要程度（S19）”。对于信息偶遇持消极态度的用户倾向于选择忽略偶遇的信息，直接跳过，浏览下一个信息；或者如果信息偶遇过多的话，可能会导致这些用户对信息推送的反感，从而产生抵触心理，他们就会选择卸载该软件。如受访者表述“我已经屏蔽了很多次这个话题了，知乎还总是给我推荐这个我不再喜欢的话题，令人恼火，我一气之下卸载了知乎（S28）”。由此发现，综上，在信息偶遇后这个阶段，对于知乎平台上的信息偶遇，用户展现出三种不同的态度，在对一条信息处理后，用户会终止此次信息偶遇，选择继续浏览下一条信息，开启新的信息偶遇过程，或者直接退出浏览页面，结束相关行为。

6 结语

本文以知乎平台为例，通过对18～35岁用户进行半结构化访谈，基于扎根理论的研究方法，利用Nvivo三级编码对社会化问答平台信息偶遇影响因素和行为过程进行深入探讨。研究表明，用户因素、环境因素、平台因素和信息因素对社会化问答平台用户的信息偶遇产生不同程度的影响。用户因素中用户信息需求和兴趣爱好在信息偶遇过程中起着重要的推进作用，用户在愉悦的情绪状况下更容易发生信息偶遇，信息素养较高的用户对偶遇信息的处理能力更强，也更容易促使产生积极的信息偶遇行为；环境因素包括时间状态、网络状态、地点环境和任务情境四个方面，用户更容易在不忙碌、任务不紧迫的时间，安静的地点，WiFi网络环境中发生信息偶遇；平台因素是从技术层面心理感知的角度解释信息偶遇的产生，社会化问答平台既具备信息搜索功能又融合了用户的社交需求还具备个性化服务功能，平台的易用性也使得用户更易于发生信息偶遇；信息因素包括信息来源和信息呈现方式两个方面，社会化问答平台用户的繁多使得用户可以选择自己信任的信息，同时信息呈现方式多样，图片、音频、视频信息吸引了用户的注意，使得更容易发生信息偶遇。

在社会化问答平台使用过程中，用户会经历信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后3个阶段。在信息偶遇前，用户在以解决问题为主要目的的浏览状态下，以自身知识储备为基础进行信息浏览；在信息偶遇中，用户在自身信息需求和兴趣爱好的推动下，开始信息偶遇，并对遇到的信息进行关注、阅读、评价；在信息偶遇后，用户会产生积极的信息偶遇、中立的信息偶遇和消极的信息偶遇三种不同的行为，积极的信息偶遇行为，用户对偶遇的信息直接采用、储存、互动或者追踪深入探索；中立的信息偶遇行为，用户对偶遇到的信息往往以更为理智的态度应对，用户常常视情况决定对信息的处理方式；消极的信息偶遇行为，用户往往忽略遇到的信息甚至卸载软件。另外，用户发生信息偶遇后可能会继续浏览信息，发生新的信息偶遇行为，也可能会直接关掉软件，不产生新的信息偶遇行为。

由于诸多限制，本研究还存在一些不足之处。本文采用访谈的方式进行数据采集，但是访谈法比较依赖于访谈对象，受访者是否能够准确回忆他的经历、是否能够对自己的经历表述清晰等都会影响访谈的结果；本文只采用了以扎根理论为主的质性研究方法，后续可以增加定量分析的研究方法。