电力服务体系建设实施方案

吴淑贞

摘  要：为全面落实党中央优化营商环境工作部署，结合国网公司全力打造”三型两网“，加快推进世界一流能源互联网企业战略背景，纵深推进”最多跑一次“改革，持续提升客户办电的便利性、满意度和获得感，强化服务渠道整合，打造线上线下一体化服务，形成覆盖全客户、全市场、全区域、全渠道的服务强前端等内容，特制订本方案。

关键词：电力服务体系;新技术;建设

一、总体概况

以“大云物移智”等新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。服务资源实现优化配置，客户办电实现“网上办”“掌上办”“就近办”，办电效率、办电体验、客户服务满意度显著提升，乡村供电服务水平大幅度提高，有效促进公司提质增效。

二、电力服务体系建设主要做法

按照“线上渠道运营一体化、线下渠道建设多元化、渠道融合转换互动化”的工作思路，结合国网公司“持续强化服务渠道整合，打造线上线下一体化服务”的工作要求，构建“线上+线下”多元融合的乡村电力客户服务渠道管理模式，满足乡村客户新时代对供电服务的新期待新要求。实施营业厅“三型一化”“无人化”优化升级，创新“驻点+代办”政企合作模式，推进三级政务服务中心用电业务全进驻，全面推动线下渠道“多元化”;突出线上线下渠道之间交互的便利性与操作的友好度。

（一）”三型一化“标准营业厅改造工程

开展营业厅布局优化。结合多媒体多种形式为客户提供综合能源、电动汽车、智能家居等新业务展示，推进大数据技术在营业厅的落地，全面提升数字化管理水平。落实运用供电营业厅综合服务平台，实现营销系统、档案系统、智能知识库、自助设备平台等多系统集成。同时，为适应疫情防控常态化的要求，落实《国网浙江省电力有限公司供电营业厅疫情防控指导手册》明确防疫要求和标准，主推“不见面”办电服务。

（二）试点无人化营业厅建设工程

打造自助式前端。广泛应用中央集控系统、智能互动设备与自助终端机（如图1所示），强化无人化营业厅的智能化、智慧化、智联化建设。省侧层面以营业厅综合服务平台为中心，以设备管控平台、智能互动模块为主要支撑，满足各层级、各专业管理人员的多场景应用需求。

（三）入驻四级政务服务中心工程

创新政企合作模式。通过“人员派驻”和“业务授权代办”的形式，确保用电业务全面覆盖四级政务服务中心，实现线下办电渠道由9个供电营业厅铺设至6个政务服务中心以及333个便民服务点，最大程度利用政务服务资源，由各供电营业厅定期对政务服务中心代办人员进行业务指导。

（四）电力驿站、流动电力驿站工程

以“一核、两站、三维、六服务”为建设框架打造鹤盛“乡村振兴 电力先行”示范区，以服务地方特色旅游产业发展为核心，以固定电力驿站、流动电力驿站为载体，在电网层、网格层、单元层三个层面，开展绿色发展、阳光办电、安全用电、数智赋能、爱心助农、文化下乡六方面服务，建成让乡村供电更可靠、用电报修更快捷、业务办理更省心的服务点，形成“城镇-中心村居-偏僻村居-行政村”的最后一公里服务体系，全力支持国家乡村振兴战略落地，持续提升农村供电服务水平。

三、电力服务体系建设实施成效

截至目前，累计完成3个“无人化”营业厅转型升级，5个“三型一化”转型升级，接下来通过新增自助设备等渠道继续改造“无人化”营业厅转型升级，使营业厅转型升级比例达88.89%，实现全县、四级政务服务中心用电业务全覆盖，最大程度节约服务成本。通过营业厅升级改造，其余营业厅转型升级，精简优化出6名营业窗口前台人员用于服务质效的提升，节省年服务成本36万元。“网上国网”APP注册数27.27万户，高压用户绑定率97.38%，低压非居绑定率74.39%，活跃用户数4.36万户，低压居民绑定率42.56%，6月次月留存率69.23%。

持續推进“最多跑一次”改革，结合营业网点布局优化及用电业务进驻政务服务中心，全面提升客户“三感一度”（满足感、获得感、幸福感，客户服务满意度）美好体验，擦亮了惠民、惠农、惠企的电力招牌。截至目前，成功打造1个“乡村振兴·电力先行”示范区，持续扩大“家门口办电”服务圈至乡村和社区，县级1个、乡镇街道级6个政务服务点已全部可办理用电业务，并覆盖330个村（社区）级便民服务点，在不增加营业窗口人员数量的基础上有力保障乡村电力客户用电诉求高质量响应，落实了国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的相关要求，更好为老年人客户就近提供差异化保障居民客户用电报装“刷脸办”、企业客户用电报装“一证通办”、居民不动产水电气线上联动过户，累计办理“刷脸办”“一证办”业务5000件、水电气联动过户2413笔。

四、结语

以客户为导向，跟随客户的消费偏好推进渠道升级与优化，精细化、一体化、多元化、互动化是其显著特征。在后续工作中，永嘉公司将持续推进客户渠道偏好的分析和预测，变“最后一公里”为“最后一百米”，更好践行“人民电业为人民”的企业宗旨。

参考文献：

[1]黄璐，张志伟，车怡.“五位一体”优化营商环境[J].当代电力文化. 2020（11）：81.

[2]汪海燕. 浅谈营商环境如何优化[J]. 中国电力企业管理. 2020（32）：46-47.