创业贷款申请服务的流程再造

谢天翔

一、流程再造是公共服务的发展趋势

“流程再造”这一概念最早出现在企业中，是企业针对其内部业务流程、企业文化、企业组织结构等方面的改造和重塑的过程。企业流程再造以客户满意度为导向，根据客户的目标来确定企业业务的具体流程，对于原本以职能分工为主的、相对独立的业务流程进行合并、改造，再借助信息技术为工具，保证各个部门的高效运转和各个环节的可持续发展。

进入21世纪，地理信息技术、全球定位系统、遥感技术等新兴的科学技术更是对于经济发展和社会进步带来了深刻的影响。人们的生活、沟通、工作方式随着科技和时代的进步逐步演变，但是政府的公共服务流程却依旧停留在传统的模式，并没有做出根本性的改进。社会发展的巨大变化以及公众对于公共服务需求的不断更新与政府传统公共服务流程的相对滞后形成了比较尖锐的矛盾，程序繁琐、效率低下成为了许多公民对于公共服务抱怨的理由。

面对这一矛盾的境况，如何妥善运用信息技术，对于传统公共服务进行改造是解决当前公共服务中存在的问题，提升政府行政效率，建设服务型政府的关键。在政府的公共服务中，业务流程是公众最为关心，也是最直接能够接触到的政府活动环节。它是政府公共服务提供的具体方式，也是决定政府工作效率和公众满意度的重要因素。因此，对于公共服务业务流程的更新、改造、优化、创新就成为了政府发展公共服务的必然趋势。本文选择了公共服务中的一项——创业贷款申请服务，分析传统创业贷款申请流程中存在的不足，并以上海市嘉定区实施的创业贷款线上办理服务为例，探究创业贷款申请服务的流程再造。

二、传统创业贷款的申请流程

2.1 传统创业贷款的申请流程

创业贷款是一种带有激励性质的贷款，主要面向的群体是本地区有创业倾向的大学生及个人。综合来看，创业贷款因其利率低、覆盖面广、经济效益好这三个特征成为了创业者解决启动资金，帮助企业生存发展的一个非常适合的途径。传统创业贷款的申请流程主要分为以下七个步骤。

第一，准备材料。申请人必须通过材料向银行证明其符合申请创业贷款的条件，包括身份及营业场所证明、资金证明和贷款担保。

第二，填写申请。申请人持开业计划书向贷款担保推荐机构或开业专家提出论证要求，经论证通过者可申领《开业贷款申请书》。

第三，获得推荐。推荐机构组织开业指导专家或有关人员对申请项目论证后，对符合开业贷款要求的，在《开业贷款申请书》的推荐意见栏签署推荐意见;对不符合要求的，应对申请人提出咨询意见，退回申请人所提供的有关材料。

第四，身份确认。申请人到户籍所在地街道就业服务机构取得身份确认并在《开业贷款申请书》的身份确认栏签章。

第五，银行受理。申请人持已签署推荐意见和身份确认意见的《开业贷款申请书》，向指定银行的受理点提出贷款申请，并提供有关材料。

第六，贷款审核。银行从受理之日起十日内做出贷款审核意见，并在《开业贷款申请书》的银行审核意见栏填写意见，报送开业指导服务中心。如不同意贷款的，应及时通知申请人，并提出咨询意见。

第七，办理贷款。受理银行获得贷款担保意见后，即可在五个工作日内按银行信贷规章制度要求，办理贷款人的个人（或单位）担保手续和贷款手续。

2.2 传统创业贷款申请流程的不足

经过上述七个步骤，申请者才算完成了创业贷款的申请流程。然而，相较于其他类型的贷款而言，创业贷款一直存在着“咨询率较高，而实际申请率偏低”的现象。在申请创业贷款的过程中常常会存在着企业、银行两难的困境，企业常常抱怨银行“贷的少、贷的慢、贷的贵”;而银行也面臨着“不敢贷、不愿贷、不会贷”的问题。而这个困境的产生与传统创业贷款申请流程中存在的不足有着密切的关系。

流程冗长。在传统创业贷款申请流程中，申请人需要在贷款担保机构、户籍所在地街道就业服务机构、银行等多个机构之间来回奔波递交材料。同时，由于流程中涉及到审核、征信等项目，不可避免地需要较长的业务受理时间。审批文件过多、业务流程繁复、时间周期过长，这些问题增加了申请人的时间成本和路程成本，对于一个继续资金周转，或是刚刚准备起步的企业来说，如此冗长的贷款申请流程无疑是雪上加霜。

信息化程度不足。创业贷款的申请涉及到多个证件的办理、审核，这也就牵扯到诸多行政机构。而就传统的申请流程而言，申请人需要在各个行政机构中办理相应的证件、证明，并将其合并成一份完整的材料，受理方在收到申请之后再将材料一一核实。由于申请人的条件、情况各不相同，因此每一份证件、证明的办理、审核都是一个独立的流程，政府部门之间的信息流通不足会形成信息孤岛，导致工作量的重复。

流程整体缺乏整合。创业贷款的申请者多为在校或毕业不久的大学生以及下岗失业人群，政府希望通过对其贷款免息以及补贴的方式来解决部分就业问题。而同时，创业贷款因为涉及金额较大，必须制定严格的审核制度。此外，由于创业贷款的申请涉及到多个证件的办理、审核，整体流程较为零散，需要依靠申请人对这些流程进行串联。没有经验的申请人、严格的审查制度、过于零散的申请流程，这三个因素导致了许多想要创业的申请人面对如此多的证件与证明感觉无从下手，不知“怎么办”、“在哪办”、“有没有资格办”，更多的则是在简单的咨询过后望而却步，这也就间接导致了创业贷款“咨询率较高，而实际申请率偏低”的反常现象。

三、基于流程再造的创业贷款申请服务——以上海市嘉定区为例

3.1 案例背景

2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情给国家经济带来了沉重的打击。在国内疫情逐渐平稳的情况下，国家不仅仅需要严格做好疫情防控，同时也要尽可能保证社会经济发展目标得以实现。疫情期间，不少企业由于停工停产的影响无法正常获取利润，带来了不可挽回的收入损失。但与此同时，企业的房租、用工等成本仍需开支，导致企业陷入了资金困难的险境，面临着很大的生存压力。许多企业在疫情的下无法支撑，而部分实力较强的知名企业也不得不采取裁员、降薪等措施来减少损失，导致了不少员工面临着停薪、失业的危机。

在有序推进复工复产的阶段中，创业贷款帮助了许多刚刚起步的小微企业，使其能够获得资金进行周转，缓解了生存压力，帮助其度过难关。与此同时，创业贷款还起到了鼓励创业的作用，变受雇就业为自我创业，激发人的创造潜能，解决部分就业问题，对于国家经济的恢复与发展具有非常重要的作用。

基于创业贷款的突出作用，上海市嘉定区推出了线上贷款咨询、答疑、受理服务，通过线下不见面、线上面对面的方式帮助小微企业度过难关。

3.2 电子化创业贷款申请流程

第一步，申请人需要填写创业担保贷款申请表。在经过流程再造之后，申请人可以从网上便利、快捷地获取申请表。点开上海市一网通办，按部门检索选择上海市人力资源和社会保障局，点击表格下载按钮，通过两部简单的检索就可以得到创业担保贷款申请表的电子版。

第二步，在表格填写完成之后，申请人可以自行打印表格，并交由法定代表人签字并加盖单位公章。

第三步，申请人自行打印由相关银行提供的征信授权书，填写完整后先拍照并发送给银行的相关工作人员，再将授权书已邮寄的形式递送给银行归档。

第四步，申请人将完整的申请表，会同相关身份证明、工商营业执照等申请材料，扫描成PDF格式，打包发送到企业注册所在地的区级受理部门指定邮箱，提出担保贷款申请。上海各区创业担保贷款申请受理邮箱也完整清晰地公示在了上海市人力资源和社会保障局的相应信息公示中。

第五步，在审核完成通过后，申请人需要与银行工作人员进行视频连线，并当场宣读承诺书，承诺其所填写内容及随附资料真实完整，银行可复印留存作为贷款依据，如因上述资料虚假给银行造成损失的，申请人愿意承担相应的法律责任。

如此一来，申请人无需与各方工作人员进行任何一次“线下接触”，便可完成创业贷款的申请流程。

3.3 电子化创业贷款申请流程的优越性

3.3.1 符合整体性的改革

改造后的创业贷款申请流程中，所有相关资料的查询、表格的下载都可以通过手机和电脑线上完成。申请者可以通过相关微信公众号，找到相应推送即可查询申请条件、申请流程、表格下载、邮箱等创业贷款申请信息。

与此同时，流程改造也不仅仅局限于将其本身的申请流程搬到网上，而是结合了创业贷款申请过程中可能存在的问题，对于与之相关的各项公共服务都进行了改造、整合。以民生档案线上查询为例，在电子化创业贷款申请服务的推进过程中有申请人提出，在申请材料中所需的某件材料，例如结婚证或是房产证，因丢失或不在身边等原因无法提供电子扫描文件。面对这一问题，嘉定区已经完成了15种民生档案事项与一网通办对接，区别于以往要往返社区事物受理服务中心和区档案馆调取档案，现在申请者只需要在上海市一网通办中点击几个按钮就可以查询到所需部分档案的具体信息，足不出户就可以实现线上查档。

此外，为了加快创业贷款审查流程，嘉定区就促中心还主动联系银行方面，通过拍照+邮寄的方式加快了个人征信的审查流程，单单从这一个环节就能省去近2周的时间。

电子化申请流程能够充分利用信息技术，将原本需要线下几次来回奔波的申请流程改造为如今可以达到“线下不见面”的标准，从整体性的改革实现了服务流程的优化。

3.3.2 注重公民和社会的参与

在电子化的创业贷款申请流程中，各个环节的材料提交都是通过邮箱完成的，但是通过邮箱传递信息沟通交流具有延时性，可能会存在着回复不及时的问题，影响沟通效率;同时邮箱也不及线下面对面沟通咨询来的清晰、准确，可能不能有的放矢地满足不同申请人地个体需求。

为此，区就促中心设立了疫情期间的贷款专岗，专门组建了微信群，群内包含了区就促中心、银行等与申请流程相关联的各个部门的工作人员，建立起了各方沟通地桥梁。群内定期与小微企业主进行视频会议，在线来为申请人提供线上贷款咨询、答疑服务。申请流程中的咨询意见、视频承诺等环节也可以通过微信群得以有效的解决。上述各类表格的下载，申请的具体流程的问题都可以在群中得到及时、有效地回复。

通过邮箱和微信群的综合运用，嘉定区简单而有效的拓宽了公众参与创业贷款申请、咨询的渠道，提升了服务质量。申请人可以通过手机随时随地地与有关部门联系，拉近了申请人、政府相关机构和银行三方之间的距离。在群中，申请人的问题能够得到快速的解答，并且还可以满足部分申请人个性化的服务需求。

3.3.3 能够体现“以公众需求为导向”

在传统的创业贷款申请流程中，政府和银行决定着服务的内容、方式，而申请人主要处于被动的地位。而电子化的创业贷款申请流程改变了这个格局。嘉定区政府通过将申请流程搬到线上、合并和整合相关公共服务、优化申请流程等实现了整体性的改革;又通过对于邮箱和微信群的综合运用拓宽了公众参与申请和沟通的渠道，而这两方面的改革最终是为了实现“以公众需求为导向”的目标。电子化的创业贷款申请流程从申请者的第一视角出发，对于其在申请过程中可能遇到的问题，结合相应的信息技术进行流程优化，其目的是为了提供更加完整、高效、满意的服务。此外，申请人还可以与政府进行双向地、互动式地沟通交流，让政府更加清楚地了解民众所需、民众所急，同时申请人也能够对服务过程、服务内容、服务方法提出意见或建议，帮助政府服务不断完善和发展。

四、总结与展望

多年来，我国一直致力于建立服务型政府，这对政府提供公共服务的能力提出了更高的要求。基于流程再造的公共服務是对传统公共服务的变革，是以公众需求为中心，依托于信息技术而对政府管理模式进行的整体性的转变。服务是无止尽的，尽管电子化创业贷款申请流程相较传统而言有了很大的提升，但是这些优势能否得到充分地发挥，能否带来更深层次的变革仍然有待时间进行检验。在疫情平稳、经济逐渐恢复正常运作之后，政府与银行之间是否还能保持如此高效的合作，嘉定区此次的改革又能否作为一个模范、一个契机，带动其他区、其他城市对于创业贷款申请流程的改革，目前仍然是一个未知数。总体而言，流程再造是公共服务发展的必然趋势不会变。有理由相信，伴随着各项公共服务的流程再造，政府相应的制度政策和流程标准会得到进一步完善，能够真正以“公众需求为导向”，将最大程度满足公民的需求作为首要目标，为公民提供更加完整、高效、满意的公共服务。