简一品牌升级启示录

蒋硕

说起“瓷砖”的历史，可以追溯至公元前。当时，人们将粘土砖在阳光下晒干或者通过烘焙的方法将其烘干，然后从铜中提取出蓝釉进行上色来装饰房屋，由于都是手工成型、手工着色，因此每一块瓷砖都是独特的艺术品，也承载着人们对美好生活的向往。

20世纪90年代中后期，人们运用自动化生产技术规模化生产瓷砖，瓷砖进入厨房、卫生间，形成厨卫墙体一体化的消费潮流。进入21世纪后，随着瓷砖市场细化，个性鲜明、风格独特的瓷砖产品不断丰富着市场的供给，引领家装市场时尚潮流，成为家居装修应用更加广泛的装饰材料。

2009年，简一开创“大理石瓷砖”新品类，通过把瓷砖的优异使用性能和天然大理石纹理的自然之美结合，打造出高端、环保的大理石瓷砖，实现了行业变革，迅速成为陶瓷行业“新宠”，深受消费者青睐。

简一大理石瓷砖产品的研发历经十二年的推陈出新，突破了单片瓷砖的限制，呈现了无限连纹的视觉效果，目前大理石瓷砖已走进了上百万户家庭。而让顾客没想到的是，一次的“买卖关系”升级为终身的“服务关系”，让他们与简一品牌结为“挚友”，一片片瓷砖记录了他们与简一之间温暖的故事。

“肖氏服务法1.0”应“心”而生

2016年，佛山秋季陶博会期间，上百家陶瓷企业参展，同品类品牌竞争出现白热化，消费市场已经从卖方市场转变为买方市场。

肖滨华是简一哈尔滨服务商，她从事经营瓷砖工作近30年，多年来代理过很多品牌，2013年开始代理简一品牌。她对记者说：“2016年，很多瓷砖品牌生产技术已相对成熟，瓷砖品质不相上下。哈尔滨简一用什么抢占当地消费者市场，赢得消费者的信赖？这是我一直在思考的问题。”

拥有几十年销售经验的肖滨华经过几番思索后，决定通过差异化服务赢得市场，提升服务价值，用真诚打动消费者。她说：“客户最怕冰冷的售后服务，为让他们把家安心交给我们，店里先后成立了客服中心，增设瓷砖管家等服务，根据消费者需求进行个性化服务。我们还建立工作群，群里有门店负责人、消费者、设计团队、铺贴师傅、瓷砖管家等，大家每天在群里上传当天完成进度图片，尽量把可能遇到的问题消灭在萌芽当中，让客户省心，我们的初衷是要做到零投诉，让消费者满意。”

肖滨华不断摸索总结经验，品牌服务体系不断完善，包括了4个瓷砖管家、23个服务环节、5大亮点。其中，5大亮点即：专业设计顾问提供设计铺贴指导；售后瓷砖管家把控14个服务细节，定期巡场把控服务质量；专门的铺贴师傅指导解决瓷砖铺贴中的疑难问题，保障铺贴效果；互动监督机制，客户参与考核；定期回访机制，上门+电话回访。

一年下来，肖滨华的做法逐渐得到当地消费者的认可。2017年7月19日，简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”应“心”而生，这一品牌服务理念在简一全国518家门店推行，重庆简一门店就在其中。

家住重庆的陈女士是一名登山运动员，她曾三次穿越罗布泊、涉足可可西里和阿尔金山无人区；也曾攀登过中国一号冰川、玉珠峰等。

她回忆说：“我对天然大理石有着别样的热爱，当时我家新房装修，选择大理石瓷砖也是对大自然的敬畏。我与简一的缘分就是在我进入门店那一瞬间，门店内装修风格很有家的代入感，让瓷砖看上去很和谐。接待人员并没有过度热情，而是耐心细致地给我推荐了适合我的瓷砖品种，让我对产品有所认知。从一开始，他们的专业度就吸引了我，从选材到设计到瓷砖管家专门负责瓷砖售后的所有服务环节，工作人员都很真诚地与我沟通，最后交付所呈现的效果，让我感觉这一面面砖已经融入到我的生活中，它是有温度的，像家里的肌肤一样。”

陈女士告诉记者，装修完快4年了，售后管家还会不定时地进行回访，而且简一举办的每一场消费者活动都会邀请她出席，她和简一建立起了朋友般的情誼，这种温情的黏性是一辈子的，这让她成为了简一品牌的“挚友”。

“密缝铺贴2.0”技术驱动品牌升级

为了做到精益求精，增强瓷砖实用性和观赏性。2018年，简一在行业内率先推出“密缝铺贴”技术，把瓷砖之间的缝隙从传统留缝1mm至3mm缩减至0.5mm以下，细至一根发丝。在此基础上，2019年，简一品牌技术升级推出“密缝铺贴2.0”，实现连纹密缝铺贴，给用户提供更优的解决方案。连纹密缝铺贴技术是由意大利的首席设计师团队与清华博士后朱联烽带领的科研团队合作开发，真正实现空间一体化，呈现“无论铺多少片，都像一整片砖”的视觉效果，让消费者享受到不断线的流畅美、不分割的整体美、不过时的石材美和不挑剔的艺术美。

朱联烽表示，攻克大理石瓷砖的最后“0.5mm”，是简一晋级高档装修关键的一步，只有如此，才能让大理石瓷砖的纹理自然流淌，整体效果更加立体、大气，同时让消费者减少因缝隙带来的藏污纳垢之患。

品牌技术升级同样也在驱动品牌服务升级，为让消费者体验密缝无限连纹的细节之美，简一每季度都举行密缝铺贴培训班，提升铺贴师傅的技术与服务。而正因为如此，简一瓷砖铺贴师傅的专业能力与态度打动了很多消费者。

2020年，家住北京的胡女士带着父母去西双版纳度假。她说：“我们在2019年就买了当地的房子，因为那里的居住环境很适合养老。这次过来想把房子装修一下，由于是旅居房，一开始只想简单装修一下，没想到这次在西双版纳简一门店收获了友情，还收获了一个特别温馨的家。”

胡女士告诉记者，贴砖的师傅叫黄永康，专业度和责任感很强，每个小小的细节都和瓷砖管家现场反复琢磨，最后总会交付一份最优方案给她，完工的密缝铺贴连纹效果让她眼前一亮，她父母也对铺贴师傅的专业度感到很满意。

胡女士说：“最让我感动的是门店的负责人把我当做亲人一样，有任何问题都会第一时间给予帮助，还给我们做傣家饭。”这一切让没有生命的瓷砖承载了一份绵长的情感，也让家充满喜悦和温暖。

“3.0战略”服务全新升级

简一创新的脚步未曾停顿。

2020年，简一大理石瓷砖启动“3.0战略”服务全新升级，开创了3.0用户价值体验馆，现场囊括简一全系列9大色系、6类表面效果，4种不同规格的瓷砖尺寸，以满足不同家装风格的需求。消费者只要在智能感应区选择自己喜欢的瓷砖，大屏幕上多款瓷砖自由切换，就可以直观感受到花色纹理铺贴后的效果，不仅省时，还能提供匹配度高的个性化产品选择。

简一成品交付负责人表示，这次3.0服务升级实现了“产品交付”到“成品交付”的转变。面对消费者的装修痛点，简一再次自我变革，结合多年的高端品牌服务经验，在行业内首创以大理石瓷砖密缝铺贴服务标准为核心的“成品交付”高端服务，提出三大保证、十大承诺、 10个交付流程、解决消费者5大装修难题，让消费者装修过程更省心。同时，简一通过成品交付服务，打消客户的疑虑，加强品牌认知，营造品牌差异化。

目前，简一成品交付服务已在全国546家门店陆续推行。石家庄服务商唐科表示，他们从送货上门、出效果图到出施工图等流程上，给消费者提供一整套专业的完整配套服务体系，为满足瓷砖行业发展需求作出了先行示范。

在沈阳从事金融工作的陈先生，用自已多年的积蓄买下了人生第一套房子。陈先生告诉记者，他对选择装修材料很是谨慎，之前有朋友推荐过简一品牌，但是自己并不了解，去年11月份他亲自到沈阳简一门店进行探店。

“进到店里后，销售人员根据我喜欢的风格讲解每块砖的寓意和特色。后来设计师把效果图拿给我时，我仿佛看到了自己家未来的样子，里边的很多元素像玄关的孔雀图案、客厅的海浪设计等，满足了我对家的美好憧憬，简一专业的服务质量让我很放心。”陈先生由衷地说。

“好的品牌拥有的是有形的产品和无形的價值，其实我们卖的不仅是产品，更是品牌服务，成家置业对于每个人都很重要，客户把家交给我们装饰，就是一种莫大的信任。我们只有严格执行产品交付标准，从客户进店到成品交付，始终如一地做好服务，才是对这份信任最好的回报。”唐科自信地说。

简一完善的品牌服务体系背后是品牌的自主创新能力。一块瓷砖，从无到有，被赋予了“设计”的多种可能性。截至2021年3月，简一已申请发明专利67项、实用新型专利30项，已授权发明专利8项、实用新型23项、外观专利200多项。简一销售网络遍布全球72个国家及地区，国内外600多家授权门店。

这些数字凝聚了简一品牌创立的初心、品质的用心、服务的暖心，这让简一获得了十万加的品牌挚友。

创新赋予品牌力量，服务赋予产品价值，简一瓷砖传递了生产者、销售者、消费者之间千丝万缕的情感，真正实现美美与共，爱无缝隙，让家充满了无限想象和美好，这就是品牌的价值所在。

瓷砖之于家的美好，几千年来薪火相传。简一载道其中，一以贯之。