诚信，在完美服务中展现

马强 刘超

“青海省多民族聚居，多文化并存，为各民族兄弟姐妹的出行提供优质服务、打造青藏高原第一站，是我们国有企业的庄重承诺。”青海西宁汽车有限公司旗下西宁汽车站党委书记、总站长乔海凤质朴的话语，一如青海湖水般清澈见底，直指人心。

隶属于青海省汽车运输集团有限公司的西宁汽车站是青海省道路旅客运输国家一级客运站，是目前该省业务量最大、业务辐射区域最广泛的道路客运、旅游集散和旅店服務的服务型企业，其中客运服务辐射河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆、西藏、四川七省区及省内各州、地、市、县，日发送旅客16000余人次，而少数民族和旅客占总数的30%以上。拥有固定客运班线127条，其中发往民族自治州（县）的9 0条，占到总班线的74%。

建站70年来，“温馨家园、服务无限”的品牌服务理念，履约践诺、以客为尊的行为习惯，已融入西宁汽车站有限责任公司每位员工的基因，成为每个人的使命与责任，并践行于日常工作中的细枝末节，每时每刻感染着匆匆而过的旅客，彰显着诚信服务带来的温暖和力量。

联盟筑堡垒，党建促服务

如何更好地履行服务承诺，把旅客安全地送到目的地，是西宁汽车站70年不变的工作重心。由于汽车站周边流动人口大，人员类型复杂，产生治安问题的隐患比较多，市容环境问题整治难度较大。为根治一系列老大难问题，给旅客营造一种安心、舒畅的出行体验，2017年年底，西宁市城东区联合社区党工委、汽车站、派出所、武警、交警等11家单位33个党支部，成立“夏都枢纽”党建联盟，进行汽车站社会综合治理工作，通过规范党内政治生活、增强党员党性意识，加强各单位之间的沟通学习、资源共享，全力服务民生和平安建设，创建治安好、环境优、素质高的良好社会环境。

加入“夏都枢纽”党建联盟后，西宁汽车站在党建、管理、服务等方面由“单打独斗”走向“抱团发展”，各方面均取得了明显的成效，旅客出行满意度明显提升，特别是汽车站周边的案件发生率急速下降，相较高峰时期减少80%，得到了出行群众和周边百姓的广泛好评。

通过党建联盟，西宁汽车站实现了党建融合、工作融合、管理融合、服务融合，筑起了党群之间的“连心桥”，极大提升了党建引领发展、服务群众的整体效应，为站区稳定、民生服务赋能添翼。2020年，因为在联盟联动行动中表现突出，西宁汽车站荣获了“夏都枢纽”党建联盟“优秀联盟支部”荣誉称号，为下一步更好地推进党建联盟工作、提升服务质量，打下了坚实的基础。

薪水可不领，服务不可停

2020年的新冠肺炎疫情横扫全球，拥有127条线路的西宁客运站，作为外省客运进入西宁的第一道关卡，也是省内各州（县）道路运输进入盛会西宁的集散地，面临的防控压力可想而知。“大年二十九武汉封城前两个小时，两架从武汉到西宁的飞机备降，接下来大家面对的可能就是跟致命病毒的零距离接触与较量，由于事发突然，我们连最起码的口罩、酒精、帽子等防护用品都没有备齐。关键时刻，场站员工没有一个人临阵退缩。赤手空拳还敢于上阵搏杀，我觉得每个人都是了不起的英雄。”西宁客运中心党支部副书记杨丽娜回忆当时的场景仍感慨万分。

面对紧急状况，西宁汽车站领导班子连夜开会，当晚就出台了疫情防控应急预案。但是疫情突降，像健康宝扫码这种常态防控手段还没有上马，出入旅客只能靠手工登记，工作量之大超乎想象。并且过年在即，人手本就是一年中最紧张的时候。为了应对汹涌的客流，西宁汽车站全员上阵，无惧危险的疫情和身体上的劳累，坚守“进了站就是到了家，必须安全输送所有旅客”的服务承诺，连续半个月战斗在第一线，确保了旅客的安全，完美践行了自己的使命与担当。

疫情防控期间，为了创造更为安全的运营环境，车站内的商业全部临时关闭，同时也暂停了部分线路，这样做看似一线员工得以减负，背后所承载的困难则无人知晓。商业关闭意味着所有员工就餐没有着落，线路停运则直接导致原本每天50万元的流水收入骤降到千元左右，甚至有一天的全部收入只有200多块人民币。而对于一个运输企业来说，每天的流水收入不但与员工们的工资息息相关，甚至关系着汽车站能否正常运行的大问题。

越是关键时刻，越能体现优秀国有企业70年诚信文化的厚积薄发。2020年，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了车站原有平静的工作秩序，但西宁汽车站全体员工团结一致，在班子成员的带领下，没有因为经营收入跳崖是下降而降低服务品质，更没有因为疫情的肆虐而退缩不前。2020年2月10日，西宁汽车站有限责任公司下辖的客运中心站站长李峰、客运中心站支部副书记杨丽娜、新宁路客运站站长海显寿、南川西路客运站站长陈红海，以及稽查科科长左俊雄等找到公司党委班子，主动提出减薪甚至停薪要求坚守岗位，共同渡过这次难关。很多一线员工也表达了同样的心情，坚定地表示要与企业共克时艰，工资可以暂时不要，服务不能停摆。

“车站每一个平凡岗位上的职工都特别朴实，单纯的就是为了践诺履约，70年的承诺不能在我们这失信。”乔海凤感叹，“真的很难想象，我们的员工为这一句承诺，需要付出多大的代价。”

市场可以丢 民心不能丢

冯炳钰是西宁站的一名调度，相对于大多数岗位每天固定的工作时间，调度这个岗位显得有些特殊。“我们做调度的，没有一个很固定的工作时间，每天都需要提前到单位，查看调度系统，掌握这一天的营运情况。遇到恶劣天气的时候，更是要提前几小时去单位，直到最后一班车发走才能下班。”

从2020年1月27日起，青海省内的客运班车发车班次显著减少，但是班线调度的工作任务量却并没有随之减少。冯炳钰每天仍需根据最新要求及时调整发车间隔，合理调配车辆，保证客运车辆安全、有序运营。他常常叮嘱身边的调度员，“调度是客运安全营运的第一道关口，要做的工作不仅仅是车辆调度，车和人是安全运营中最重要的两个因素，特殊时期，更要本着高度负责的态度，做好每一项工作，就算车内只有一名乘客，各项工作照样马虎不得。”

事实上，即便没有突发的疫情，冯炳钰和同事们所体会到的车次减少的问题也在以不可逆转的趋势发生着。伴随着机票降价、高铁提速、私家车增多以及人们出行思路的转变，长途客车的市场份额逐年下降，再加上疫情的雪上加霜，2020年西宁汽车站年度亏损达到1000万元，400号员工怎么生存下去，这是一个巨大的挑战。

面对这个棘手的难题，西宁汽车站党委书记乔海凤信心满满地表示，“公司这几年一直在摸索转型，虽然挑战不小，但是我们决心更大。”乔海凤自信的根本源自上级主管单位——青海省汽车运输集团有限公司对企业的大力支持和帮扶，让西宁汽车站这块青海省文明服务的金字招牌在风雨中闪闪发光。关键时刻，国企的守信与担当是员工最大的寄托，同时也是大家拧成一股绳再出发的动力所在。

“日子虽紧，但是保证旅客的安全正常出行决不能打折扣。”乔海凤觉得，“国家倡导弘扬诚信文化、推进诚信社会建设，我们服务型的窗口企业更要拿出百般的热情服务好每一位旅客，我们这里一次小小的失信，到乘客那里就是对整个客运站的失望，对社会公益服务的失望。总之一句话，收入可以减少，服务不能降低。市场可以丢，民心不能丢！”

诚信是中華民族的传统美德，是中华传统道德文化的精华。千百年来，中华民族视诚信为立身之本和自身的道德修养。党的十八大把诚信作为社会主义核心价值观公民个人层面倡导，是党中央从全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴梦想的高度，对社会公德、职业道德建设提出的基本要求。西宁汽车站有限公司的全体员工于细微处见真功，通过无数桩平凡小事，用真心、热心、爱心守住了一个国有企业对旅客的承诺，以完美的服务诠释了诚信的力量。相信这颗青藏高原上的诚信之星，未来将放射出更耀眼的光芒，书写出更多新时代的诚信故事！

（责任编辑：吴维满）