大连火车站，有个“百度云站长”

2021年6月28日，在庆祝中国共产党成立100周年之际，为表彰先进、弘扬正气，激励广大党员和各级党组织奋勇争先、建功立业，党中央决定，授予吴良镛等384名同志、追授李献忠等16名同志“全国优秀共产党员”称号，我们今天要说的这位“百度云站长”就是这群先进典型其中之一。

都说大连火车站有一个无所不知的“百度云站长”，记者起初听到这个称呼，还以为是最新型网红机器人。采访得知，她是一名温暖待人、无所不能的女站长。她就是获得了全国优秀共产党员、全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、辽宁好人·时代楷模、火车头奖章等30多个荣誉的新时代铁路榜样，中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长刘晓云。

在家等你，大连站就是我们的家

说起旅客口中的“百度云站长”，刘晓云羞涩地笑了。她说，自己也不是无所不能，只是每天都在学习充电，力争不被旅客问住，争取做到能够回答旅客关于旅游、出行、就医、就学等问题，为他们提供最优质的服务。旅客满意称赞的背后，是刘晓云辛勤的汗水和用心的付出。

今年已经49岁的女站长刘晓云仍然奔忙服务于一线，把大部分的休息时间都花在了背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到发时间、换车站和票价上。她还注意收集各种报刊资料，如各大医院专科特长、景区特色风景、酒店服务项目等，以备不时之需。这样的坚持，从她26年前来到铁路系统工作，就已经开始了。

1995年刚参加工作时，刘晓云被分配到火车上做乘务员，积累了非常丰富的为旅客服务经验。2003年开始，她跟着师傅吕玉霜学习如何在车站驻守，为四面八方的旅客服务。刚开始，看到吕师傅对每一个旅客耐心热情，对答如流，为旅客提供有效的帮助，让旅客能够带着笑容满意踏上旅程，自己有的时候却被问住了，尴尬不已又无可奈何，刘晓云很着急，暗自自责惭愧。吕师傅告诉她，来自四面八方，不同性格的旅客的问题千奇百怪，但他们都是基于一份信任来到大连，也许见到的第一个人就是我们。基于这份信任，我们也要服好务，把问题给他们好好解答并解决。这需要背后下苦功夫啊。

从此，刘晓云的课余时间就是学习积累各种有效信息，她从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》等规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研。渐渐的，旅客对她越来越信赖，笑容也越来越多，刘晓云从付出中得到的幸福感油然而生。“现在几乎没有问题可以把我难倒，如果有，我就抓紧时间充电，把这部分不足赶紧补上！”刘晓云告诉记者，她把大部分的休息时间都花在背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价上。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。

2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。他们这个服务台各个都是精兵强将，旅客无不带着满意的笑容离开，刘晓云的干劲更足了。师傅吕玉霜2006年退休后，刘晓云被大家评选为带头人，她与6名团队成员在优秀团队的基础上开展了创新服务与时俱进。刘晓云在工作中总结摸索了一套“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。现在，很多旅客都把她当成老朋友，称赞她是“百度云站长”，什么事情不用上网查，一问刘站长便知。

抢救母子，站台里迎接新生命

在刘晓云要求团队成员必须掌握必要急救知识之后，一件意外的事情发生了。2007年夏季的一天，大连暴雨。很多人都挤进站内躲雨。刘晓云正在与同事们紧张地维持秩序，检查一切设施是否安全时，收到了来自女卫生间的紧急警报。她第一时间拎起常备的急救箱就往女卫生间冲去，没想到，卫生间的门是紧锁的，滴滴答答的血迹从门缝渗出来。同事们都惊呆了，大家以为是里面有人自杀。刘晓云告诉同事们保持镇静，第一时间拨打120急救电话，然后大家冷静沉着地破门而入。现场的情景令刘晓云终身难忘——一名刚刚出生的婴儿躺在便池里，满身是血，旁边是奄奄一息无法说话的虚弱产妇。见此情景，刘晓云用急救箱里的设备对产妇进行了基本的救治之后，她不顾一切，脱下自己身上的短衬衫，把孩子小心翼翼地从便池里抱出，用衬衫裹住婴儿，并与同事们一起搀扶起产妇。

此时，由于暴雨堵路，120急救车根本无法开进站里。刘晓云把孩子和产妇交代给同事安顿好，冒着暴雨走到车站外几千米的地方打车。但由于恶劣的天气条件，一时无法找到出租车来接应。因为担心产妇分娩后出现感染危险，刘晓云冒着暴雨和雷电继续前行，终于打到了一辆出租车，把母子二人送到医院。

医生告诉她，幸亏送医及时，当时产妇的情况比较危险，后经医生救治，五天后，母子二人平安出院了。孩子的父亲给刘晓云送来了鲜花，原来，孩子父母之前在大连打工，当时夫妻二人准备回老家生产，没想到在火车站，孩子母亲就要生产，又急又痛之际，只能跑到卫生间……孩子父亲在外面帮不上忙，急得乱蹿。幸亏刘晓云和同事们有条不紊、沉着冷静地帮助送到医院，才将危险降到最低。他们全家人都感谢大连火车站，感谢刘晓云和她的同事们。后来孩子两岁时，夫妻俩还带着儿子一起来看刘晓云，告诉他，母子俩的生命是刘站长帮着抢回来的。

现在，每当一家人往返于大连和老家，都要到大连火车站看看刘站长，就像回到了家一样的温暖、亲切，他们已经成了亲人……

重点旅客，网上建群云服务

随着新媒体的普及和广泛应用，刘晓云积极将服务延伸到网络上，在大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。同时，她还组建了有200多人的重点旅客QQ群，为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务。服务台的工作人员还自发组建了“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业、研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动，并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。

刘晓云的手机里存着上百个旅客的手机号，他们都是刘晓云服务过的重点旅客，他们大多因身体原因行动不便。刘晓云把他们视作亲人，每一名亲人她都知道出行有哪些困难，需要哪方面帮助。为了掌握更多服务本领，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了手语;向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能;在对大连市景区、宾馆等重要地标熟知的基础上，一次次坐公交车走遍全市100多条街路和所有住宅小区，成了大连市的“活地图”……所有这些都为她更好地服务旅客提供了极大的帮助。

旅客金老先生手机里刘晓云的电话号码，是备注为“闺女”的。这又是什么缘故？原来，几年前春运期间，年过六旬的金老先生从韩国打工回国到抚顺，在大连站中转，带了一大一小两个包裹，里面装满了给老母亲带的礼品和打工赚的5万余现金。没想到，年龄大了关照不及，小包裹丢了。金先生急得团团转，在匆忙寻找小包裹的时候，由于大包太沉，放到一边，又把大包丢失了。金老先生急得直掉眼泪，大包里是自己辛苦打工赚的钱啊。刘晓云知道后，一起帮忙寻找，可是怎么都找不到大包。老人抹着眼泪踏上了回抚顺的车，刘晓云不甘心，把老人的电话号码记了下来，到处寻找。

功夫不负有心人，刘晓云在二楼垃圾桶边找到了老人的大包，里面的现金一分不少。刘晓云赶紧通知金老先生，金老先生激动得当即坐火车返回大连站。当见到失而复得的大包时，老人又哭了。刘晓云安慰老人激动的情绪，送他到站台，这时碰到有一位旅客闹事，大骂工作人员，还指着刘晓云出言不逊。金老先生瞬间就挡在刘晓云身前保护她，并大喊：“凭什么乱骂人？”对方质问：“关你什么事？”老人大喊：“这是我闺女！”刘晓云感动得也流下眼泪。刘晓云说：“旅客有的理解我们工作，有的遇到自己出门烦心，也会发火，一般我们都是耐心安抚，让他们稳定情绪，如果有困难，我们一定帮忙排解。这位金老先生对我的认可，把我当成他的闺女去保护，让我特别感动。从这之后，我们真的像父女俩一样联系，他每回路过，一定来看我，手机里永远有我的电话，我告诉他有事就找我……”

现在，大连火车站，因为刘晓云的团队每一天在为每一个旅客贴心服务，成为了旅客心中温暖的家。