5米阳光 伴您畅行——陕西中交榆佳高速“5米阳光”服务品牌创建纪实

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“5米阳光”是依托陕西中交榆佳高速“阳光榆佳”党建品牌打造的服务文化品牌，旨在以司乘需求为出发点，把“阳光服务”落实到岗亭，延伸至高速公路运营的各个方面。

陕西中交榆佳高速公路有限公司（以下简称“榆佳公司”）由中交投资、中交一公院和中交二公局共同出资组建，成立于2010年4月14日，现由中交资管运营管理。榆佳高速全长78.858公里，总投资59.17亿元，于2013年10月29日通车运营。项目始于榆林市榆阳区青云乡北侧，止于佳县城东黄河西岸，与山西太佳高速相接，是陕西省高速公路网和榆林市“两纵两横一环”高速公路网规划的重要组成部分。

为了让收费服务真正走进司乘心中，榆佳公司经过不断地探索与实践，于2017年推出了“5米阳光”服务品牌。历经4年时光，品牌建设取得了丰硕成果。

强化“三基管理”夯实品牌建设基础

基层建设 创新服务更贴心

“5米阳光”服务品牌创建过程中，榆佳公司下辖各收费站坚持对内温暖员工，对外关爱司乘、温暖社会，不断延伸服务边界，举办“阳光榆佳暖新春·情暖司乘送汤圆”“翰墨丹青送祝福·阳光榆佳暖新春”送春联、“敬老爱老·共度重阳”“七一”慰问送真情关爱老党员、“鲜香端午粽·情暖榆佳路”“助力灌溉梦想·高考公益送水进行时”爱心助学捐赠等活动，还免费为司乘人员提供饮用开水、姜汤、急救药品、修车工具、路线咨询等贴心周到的服务（物品）。

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“5米阳光”品牌logo释义

“5米阳光”文字整体倾斜，向右靠向心形，传达出“用心浇注，司乘满意”的服务理念。“米”和“光”以微笑符号连接，不仅代表“上下一心”用心服务，也代表一座岗亭5米之地将“榆佳人”和司乘紧密相连。整体标识使用了“中交蓝”和“阳光橙”两个颜色。蓝色有严谨、专业之意，代表“5米阳光”服务有严格的标准。橙色有温暖、健康、活力的含义，代表“5米阳光”的暖心服务。

基础建设 提升服务有标准

为了全面提升对外窗口服务水平，榆佳公司制定了《收费人员星级管理考核实施细则》，通过奖优罚劣等制度激发员工工作热情。同时，定期开展文明服务竞赛，评选出先进典型服务标兵，纳入内训师培养队伍。

榆佳公司坚持“走出去、请进来”的学习提升模式，组织内训师队伍赴中交资管兄弟单位交流学习。在对员工进行培训的过程中，突破传统文明服务培训方式，通过现场指导与拍摄视频短片相结合的方式，开展多样性互助式教学，让员工在轻松的学习氛围中掌握标准的收费服务流程和动作。

基本功 提升服务有根基

“5米阳光”服务品牌发展初始，为夯实标准化建设，提升对外优质服务品质，榆佳公司以“深化改革、强化管理、优化服务”为支撑，在“好”字上下功夫，建立了较为完备的文明服务行为规范和标准，其中包括入口“八步法”，即一等、二引、三迎、四问、五刷、六递、七送、八整的服务流程；出口“十步法”，即一等、二引、三迎、四问、五收、六刷、七交、八递、九送、十整的服务流程。

精准一小步，服务一大步，从精确到角度的转体动作，从细致到每一米的不同要求，点头、目送、示意等。在品牌实践的过程中，各收费站不断夯实文明服务基本功，逐步形成了“5米阳光”的品牌形象。

践行“三项服务”提升司乘满意度

高品质服务是高速行业工作的出发点和归宿点，是中交高速打造的核心竞争力。榆林东收费站作为榆林市的“东大门”，以创建“5米阳光”服务品牌为依托，实施“快捷式”“定点式”“代办式”服务，不断提升服务水平。

实施“快捷式”服务

通过开展收费业务知识课堂，从收费业务知识操作流程、文明服务规范、突发性事件处置等知识入手，进行理论知识讲解和实战演练，组织收费技能竞赛，从而提高收费员的收费素养和业务技能，为司乘提供快捷的通行服务。

提供“定点式”服务

在岗亭设立“阳光驿站”，免费向司乘人员提供应急药品、茶水、修理工具以及手机充电服务，并设置了服务咨询台，为司乘提供相关服务咨询。

开展“代办式”服务

榆林东收费站设立了ETC代办网点，为司乘快捷办理ETC卡、安装OBU装置，让更多车辆实现不停车收费，并享受通行费打折优惠，从而进一步提升通行效率，创造更优质的通行环境。

加强服务区功能建设 满足司乘多元化需求

“5米阳光”服务品牌将服务延伸至收费站外，将服务区的餐饮、加油站、加气站服务项目逐步引入到公司的运营管理中来，并开展了“抱团取暖、合作共赢”的收费营销模式，提升本路段的服务水平及经济效益。如今，榆佳公司计划在阳宽草湾停车区及陕西佳县收费站进行加气站项目的建设与招租。

在加气站、充电桩等新能源设施建设布局的同时，榆佳公司将探索自营服务区建设，在阳宽草湾规划建设“路游憩”超市，在陕西佳县建设服务区及“路游憩”超市，通过开展“中交高速”服务区品牌营销，助力引车上路工作取得实效。

延伸安全管理 奠定安全之基

近几年，危化品车辆事故频发，做好对危化品车辆的延伸管理，保障司乘和车辆的安全成为“5米阳光”服务品牌的重要一环。

疫情期间，为了让司乘感受到微笑服务，收费站制作了笑脸口罩。

开展危化品专项整治

邀请危化品管理方面专家对所辖加油站进行检查排查，摸清底数并建立台账；召开安全隐患整治专题会议，督促责任部门排查服务区、停车区存在的安全隐患并加快整改进度，压实企业主体责任和主管部门的监管责任。

建立危化品大数据库

从数据库中的2万多条重点关注车辆信息中，筛选出200余条有效信息，按照重点车辆、重点时间段、重点企业进行分类统计。目前，已建立了经常行驶在榆佳高速重点危化品车辆的信息库，信息库中包含危化品车辆所属运输企业、危运企业联系方式、所载危化品货物名称以及驾驶员联系方式等信息。并与危化品运输企业、危化品运输车辆驾驶员多次进行电话沟通，详细记录了在危化品延伸管理过程中遇到的突出问题，为进一步提升危化品延伸管理水平奠定坚实基础。

加强与政府职能部门的紧密联系

榆佳公司安监部积极与榆林市应急管理局、榆林市公安局交警支队等多部门进行沟通，承办了榆林市危险化学品运输车辆道路交通事故应急演练等活动；重点加强针对危化品运输车辆驾驶员的安全宣传与培训，从源头杜绝违章操作，提升安全意识；与相关部门多次探讨危化品延伸管理办法，重点加强危化品经营企业、运输企业及危化品运输车辆驾驶员管理等多方面进行交流。

当好先行 践行央企社会责任

提升绿意 服务生态建设

作为经营性高速公路运营单位，如何履行社会责任，服务当地经济建设和发展是需要重点思考的问题。陕西省榆林市位于毛乌素沙漠地带，植被稀少，沙尘肆虐，2020年榆林市打造“塞上森林城”，大力号召企业参与，为了更好地践行央企的社会责任，榆佳公司积极响应号召，主动联系地方林业局沟通苗木调运事宜，组织养护人员对新增补植苗木树穴进行开挖。在植树造林战线上，榆佳公司精心组织、合理安排，开荒辟土，装卸苗木，放线栽植，浇水灌溉。经过一个多月的辛勤劳作，如期完成全部补植、补栽任务，种植绿色植被达5000余棵。

榆佳公司持续推进“塞上森林城”提质增效行动相关工作，加强苗木管护，确保绿化苗木成活率，不断巩固绿化成果，高质量完成造林绿化任务，助力将榆佳地区建设成为黄土高原生态文明示范区。

以人为本 践行社会责任

2020年初，一场突如其来的疫情席卷全国，侵袭华夏大地，疫情防控刻不容缓。结合春运返程高峰、返工复工带来的实际问题，榆佳公司在榆林东收费站设置了监测点，筑起了一道阻击疫情的防线，牢牢守住了榆林“东大门”，为高速公路打赢疫情防控阻击战提供了坚实的保障。

品牌文化建设工作任重道远，绝非一蹴而就，面对全国“一张网”运行新模式和新挑战，榆佳公司将以探索新型车路关系为出发点和落脚点，不断提升服务质量，不断丰富和完善品牌文化内涵，努力为司乘提供“安、畅、舒、美”的行车环境，打造中交高速核心竞争力。

“翰墨丹青送祝福·阳光榆佳暖新春”送春联活动。