外卖骑手群体的EAP方案设计及其干预有效性

李凯 田文静 赵然

摘 要 基于互联网技术的餐饮外卖催生出规模不断壮大的外卖骑手这一新兴职业群体，但其身心健康问题日益受到社会关注。员工帮助计划（EAP）是组织为员工设置的一套系统、长期的福利支持项目。本研究在调查外卖骑手的身心压力状况和EAP服务需求的基础上，设计骑手群体的EAP服务方案，并对方案的有效性进行评估，以探索EAP服务有效性的作用机制。本研究基于对外卖骑手的身心压力状况和EAP服务需求的调查，设计和检验了针对外卖骑手群体的EAP服务方案，并考察了EAP服务有效性的作用机制。研究结果丰富了EAP实证评估的相关结论，并为企业采购EAP服务提供了具有可操作性的参考方案。

关键词 外卖骑手;EAP;组织支持感;心理健康;离职意愿

分类号 B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.04.003

1 引言

互联网技术的普及在相当程度上改变了人们传统的餐饮消费方式，导致外卖餐饮市场呈现出爆发式增长的局面，被誉为“手指点一点，美食送到家”，由此催生了外卖骑手这一新型服务群体。外卖骑手是通过移动互联网平台接收、验视客户订单，根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将订单物品递送至指定地点的服务人员（中国就业培训技术指导中心， 2019）。目前国内针对外卖骑手群体的研究主要集中在规范管理、交通安全、权益保障、优化配送模式、劳动关系等方向，缺少对外卖骑手群体心理健康的关注和研究。

外卖骑手在为人们生活提供便利的同时，承载着巨大的工作强度和压力。司空见惯的顾客投诉、计件式不稳定且微薄的工资;野蛮速度穿梭于街道，易发事故，安全无保障;无城市归属感、交际圈狭窄等问题，正在威胁着骑手群体的职业健康和心理健康（邢海燕， 黄爱玲， 2017; 赵莉，王蜜， 2017）。以往学者的建议倾向于调整组织现有特征、层级关系等，例如增加轮岗、调整薪资和工作时间来减少压力，但这些措施操作难度大，并且成本高。如何实现在组织现有特性变动较小的情况下，有效改善骑手压力水平并降低离职意愿呢？在组织层面外是否有新途径呢？

系统的职业培训、完善的帮扶计划和专业的心理辅导是提升外卖骑手社会适应水平、促进该职业健康持续发展的有效途径（黄爱玲， 2018）。员工帮助计划（EAP）是组织为员工设置的一套系统、长期的心理服务项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲人提供专业指导、培训和咨询，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，使得员工的心理资本得以开发和增值，从而提高其工作绩效和幸福感（赵然， 2015）。EAP有着员工和组织的双重客户理念，一方面可以帮助员工解决可能影响其工作表现和健康的问题，另一方面也能够促进组织高效运营和发展。EAP由组织投入成本为员工购买，因此组织期望评估其有效性，确定其是否达成预期目标及是否需要继续开展（Highley & Cooper， 1994）。EAP作为个体获得社会支持的有效渠道，能够将服务方、组织和个体连结起来，在我国20多年的发展中被各组织企业引进，取得了一定的研究成果。国内关于EAP的实证规范研究较少，对其效果的实证评估以及与组织支持感的影响研究更是缺乏。

综上所述，本研究基于对外卖骑手的身心压力状况和EAP服务需求的调查，拟设计和检验针对外卖骑手群体的EAP服务方案，并通过实证研究考察EAP服务有效性的作用机制，为企业采购EAP服务提供参考依据。

1.1 EAP与身心压力

根据压力相关理论，压力管理的手段可从以下三个方面实现。一是分析外部压力源，控制或消除引起压力的客观因素;二是聚焦压力造成的反应，即对情绪、行为等方面进行疏导;三是改变个体认知，即改变不合理信念和行为模式，提高应对压力刺激的能力等。

根据EAP的内涵，EAP服务通过对组织和员工的诊断识别外部压力源，通过各种主题培训帮助员工提升处理压力反应的技能，通过咨询服务调整员工的不合理认知，提升其心理健康水平，是对压力管理三种策略的整合应用。所以由此可以推断，有效的EAP干预项目应该对骑手的压力有负向的预测作用，提出假设1：EAP干预项目对骑手压力有负向的预测作用。

1.2 EAP與组织支持感

组织支持感指员工对组织如何看待他们的贡献、如何关心他们利益的看法（Eisenberger， 1986）。孙雪梅（2016）通过实证分析发现知识型员工的组织支持感对其工作中的态度和行为有显性的影响。外卖骑手群体属于服务性行业，从业者多为80后或90后，个性鲜明，同知识型员工一样，也有得到尊重、肯定支持和价值认同的需求。因此可以假设外卖骑手群体的组织支持感对其工作态度和行为有显性影响。EAP作为企业可以利用的资源，可以通过核心技术，预防、识别和解决员工及组织生产效率问题，提高员工个人和工作场所的有效性。同时，EAP也是组织的人才管理战略举措之一，是组织重视员工价值的表现。Shore（1994）指出，积极的人力资源管理策略对员工的组织支持感有正向影响。因此可以推断，组织引入有效的EAP项目，将对外卖骑手群体的组织支持感起到积极影响。由此提出假设2：EAP对外卖骑手的组织支持感有正向预测作用。

1.3 EAP、压力、组织支持感与离职意愿

在高度工作压力下，心理弹性较高的外卖骑手能够很快恢复，缺乏心理调适技巧的外卖骑手则易发问题，甚至离职。外卖骑手的无序流动和离职行为无疑会给企业造成损失。研究发现，离职意愿可有效预测实际离职行为（Allen ， Shore， & Griffeth， 2001）。离职意愿指员工对离开当前组织，辞去当前工作的倾向或态度。组织支持因素是离职意愿的前因变量，来自组织的支持是员工获得社会支持的主要渠道，员工组织支持感的提升可显著降低其职业倦怠和离职意愿水平（王芳， 2011）。

组织支持感的前因变量主要包括程序公平、来自上级的支持、组织的奖赏和支持性工作条件等（Rhoades & Eisenberger， 2002）。 Eisenberger （2009）通过实证研究发现组织支持感在程序公平和离职意向之间起中介作用。但目前少有研究探讨组织支持感在组织的奖赏、支持性工作条件与离职意向之间的中介作用，因此本研究尝试从组织奖赏、支持性工作条件的视角验证其提升组织支持感的有效性。EAP作为企业给员工提供的福利，正是组织为员工创造奖赏、提供支持性工作条件的一种方式。Kiker （2003）指出，EAP对员工的工作绩效、组织承诺有显著影响，EAP的实施可显著减少员工怠工和离职行为。由此推断，有效的EAP项目可通过增强骑手组织支持感来降低压力，并负向预测离职意愿。因此提出假设3：EAP对骑手群体离职意愿有显著负向预测作用;假设4：组织支持感在EAP与骑手群体的压力和离职意向之间起中介作用。

2 研究一：外卖骑手心理健康现状及EAP需求调查

2.1 研究对象

以北京地区某平台在职外卖骑手为研究对象，通过方便取样法，利用线上网络和线下现场发放问卷的形式，对156名骑手进行了调查。将漏填信息、乱答、时间过短的问卷作为无效问卷剔除，最后剩余有效问卷135份。使用SPSS 25.0统计软件对数据进行分析处理。

2.2 研究工具

采用方便取样的方法，通过研究前人文献，参考曹爱华（2006）的EAP需求调查问卷，对北京的在职10名骑手进行半结构化访谈。访谈包括4个问题，内容涉及感受到的工作压力情况、对EAP的看法、EAP服务需求，并对访谈录音和记录。采用扎根理论，对访谈记录进行三阶段编码，提炼出需求类别项目，形成了骑手群体的EAP需求问卷。

2.3 结果

骑手群体对EAP项目需求比较迫切的有压力管理（73.48%）、提升工作业绩（72.17%）、情绪管理（71.30%）、人际冲突处理技巧（65.22%）、改善工作硬件环境（64.67%）、家庭代际关系处理（63.04%）、胜任当前职位（61.3%）等。骑手对提升压力管理技能提升的需求最高。外卖骑手群体对EAP的使用倾向较高，达到了50.6%。在被访谈的骑手中，大多数骑手（90%）都不知道或不了解EAP项目，简单介绍后担忧此服务是企业用来掌握其情况的工具，对EAP服务不太信任。因此，在EAP项目启动时，要着重对EAP理念进行宣传和普及。

3 研究二：EAP方案设计、实施及有效性分析

3.1 研究对象

本研究以北京地区某平台的在职外卖骑手为研究对象，采用方便取样的方法招募在职外卖骑手141名，并根据骑手的自我报告和EAP项目组的数据将其分为参加EAP服务的干预组（n=70）和没有参与干预的对照组（n=71）。研究结果以问卷的形式进行搜集，将漏填、乱答和所用时间过短（根据问卷题量和实际反馈，完整阅读并填写问卷的时间应不少于4分30秒）的问卷作为无效问卷剔除，剩余有效问卷130份，其中干预组62份，对照组68份。被试年龄在20～45岁，平均年龄为27.6±5.1岁，平均行业工作年限为1.6±1.3年，其中男性118人（90.8%）， 女性12人（9.2%）; 教育水平在初中及以下39人（30%）， 高中（中专）60人（46.2%）， 大专26人（20%）， 本科及以上5人（3.8%）; 已婚50人（38.5%）， 未婚55人（42.3%）， 离异25人（19.2%）。

3.2 实验设计

采用组别2（干预组、对照组）×时间（前测、后测）的混合实验设计，其中组别是组间变量，时间是组内变量，实验结果以各分量表和总量表的得分为因变量进行t检验分析。

3.3 研究工具

3.3.1 工作压力后身心反应问卷

采用张金峰（2000）编制、刘春燕（2007）修订的工作压力后身心反应问卷。该量表共23道题，4个维度，分别是身体表现、心理表现、行为表现、工作表现;量表采用Likert 5点评分，1为“非常不同意”，2为“不同意”，3为“一般”，4为“同意”，5为“非常同意”，分数越高表示被试的身心健康情况越差，该量表的α系数为0.91。

3.3.2 組织支持感量表

采用徐晓峰（2010）修订的组织支持感量表，共8个题目，题目计分采用Likert 7点评分，1为“非常不同意”，2为“不同意”，3为“一般”，4为“同意”，5为“非常同意”。其中第1、3、4、8为反向计分。该量表的α系数为0.87。

3.3.3 离职意向调查表

采用岑鸿羽（2012）编制的离职意愿调查表，此表为单题目测量，题目是“您是否仔细想过辞去现有工作”。采用Likert 5点评分法，1为“非常不同意”，2为“不同意”，3为“一般”，4为“同意”，5为“非常同意”。

3.4 干预方案

根据研究一的调查和访谈结果，设计为期一年的骑手群体EAP干预方案。本方案采用整合模式，其中乙方EAP服务商为国内知名机构，其咨询师团队成员均持有国家二级咨询师证书，平均咨询时长在1500小时以上。具体干预方案如下。

（1）组织需求评估。在EAP项目制定前，通过访谈和问卷调查进行了组织层面和个人层面的需求评估。

（2）启动宣传阶段。在启动前预热阶段，利用宣传册、海报、易拉宝、小册子等形式向骑手介绍EAP服务;举办启动仪式和宣讲会，将心理学“有趣、好玩”的活动融入进“启动嘉年华”的形式，通过举行“房树人”等心理小游戏和提供减压有趣的奖品吸引骑手参加启动活动，让骑手在各种心理活动中潜移默化地接受EAP项目。

（3）基于互联网的日常宣传。日常宣传贯穿项目始终，充分利用移动端的便捷性优势，在手机端举行线上活动，进行日常点对点的宣传和相关服务。

（4）线下主题沙龙。由于骑手工作时间长，休闲时间短，特采用不定期迷你沙龙，并涵盖压力情绪、人际沟通、工作生活平衡、自我提升等主题，进行1.5小时的线下分享。骑手可以根据自身需要选择感兴趣的沙龙主题。

（5）开展主题培训。根据前期调查需求，举行有针对性的培训，涉及以下主题：如《放飞好心情——压力管理》 《与压力共舞，增加心理弹性》《了解性格，学会沟通》《战胜倦怠，提升职场幸福力》《提升心理资本》《我的能量我做主》等契合骑手需求的主题培训。

（6）全方位的咨询服务。开通7×24小时骑手心理热线，提供骑手心理树洞、骑手心理舒缓、骑手心理咨询的三大层次的心理热线服务。

（7）编制《外卖骑手心理服务指南》。本指南在对骑手心理热线中的共性案例进行梳理的基础上编写而成，内容贴合骑手工作生活，采用通俗的语言让骑手了解心理健康的重要性，使其获得情绪疏导、应对困扰的调节技巧，知道在什么情况下需要求助，以及在哪里可以获得支持。

（8）项目评估。对EAP项目实施的每个阶段进行评估，包括整体评估、咨询效果评估、培训效果评估、项目年度调查。

3.5 研究流程

首先对参与者进行整体评估（即前测），然后对干预组提供EAP服务，对照组则不进行任何干预，干预结束后再分别对两组参与者进行整体评估（后测）。为避免霍桑效应，本研究采用双盲法。被试分别填写工作压力后身心反应问卷、组织支持感量表以及离职意愿问卷。对回收的130份数据进行分组，其中62人参与了EAP项目，设置为干预组;68人没有参与，设置为对照组。对两组骑手群体进行干预前差异检验，结果无显著差异。整体操作过程如下：

3.6 结果

本研究通过基于骑手自我报告的问卷收集数据，因此可能存在共同方法偏差问题。为了减少共同方法偏差，本研究采用较成熟的量表匿名施测，并对研究结果进行Harman单因素检验。结果显示，第一个因子的解释率为30.75%，低于40%的临界值标准。这说明本研究的共同方法偏差不显著。

干预组和对照组在组织支持感、离职意向、压力反应等的后测结果如表1所示。为验证两组各变量在EAP项目干预一年后是否存在显著差异，对干预组和对照组进行独立样本t检验。结果显示，参与EAP项目一年后，干预组的组织支持感（M=4.29， SD=0.75）， t（128）=3.65， p<0.001， r2=0.096显著高于未干预组， 心理表现（M=2.23， SD=0.95）， t（128）=-3.92， p<0.001， r2=0.107、行为表现（M=2.02， SD=0.83）， t（128）=-2.89， p<0.01， r2=0.061、 工作表现（M=2.15， SD=0.85）， t（128）=2.77， p<0.01， r2=0.057、 离职意愿（M=2.13， SD=1.01）， t（128）=-2.53， p<0.01， r2=0.048显著低于未干预组。

将EAP干预项目的参与度作为自变量，组织支持感、压力的4个维度（工作表现、身体表现、心理表现、行为表现）、离职意愿后测分数作为因变量，建立回归方程。由于骑手群体从业者以男性为主，故剔除了性別变量。第1层放各变量的前测分数作为控制;第2层放除性别外的人口统计学变量作为控制;第3层放EAP干预项目的参与度。由表2可得，EAP能够显著降低骑手的工作表现、心理表现、行为表现层面压力，降低离职意愿，提升组织支持感。但未参与EAP与参与EAP的骑手在身体表现压力层面无显著差异。

为了探讨组织支持感对压力和离职意愿的影响，将组织支持感前后测的变化值作为自变量，压力的3个维度（身体层面除外）、离职意愿的后测分数作为因变量，建立回归方程。第1层放各变量的前测分数作为控制，第2层放除性别外的人口统计学变量作为控制，第3层放组织支持感的前后测变化值，结果如表3所示。结果显示组织支持感变化值对所有因变量有显著的预测作用。假设1得到部分验证，假设2、3得到完全验证。

检验EAP参与度与压力反应表现的三个维度（工作表现、心理表现、行为表现）和离职意愿是否受到组织支持感的中介作用影响。结果显示，组织支持感在EAP参与度对压力的工作表现、行为表现和心理表现压力反应的影响中起部分中介作用，组织支持感在EAP参与度对离职意愿的影响中起部分中介作用。参与EAP服务的干预组在一年后，其组织支持感提升，进而使得工作层面、心理层面、行为层面的压力水平降低;此外参与EAP服务的骑手组织支持感有所提高，从而使得离职意愿下降，假设4得到部分验证。

4 讨论

本研究通过调查外卖骑手的身心压力状况，设计出了一套针对外卖骑手群体的EAP服务方案，并通过实证研究验证了该方案的有效性。正如前文所述，国内有关EAP的方案设计及实证研究的案例相对较少，关注外卖骑手等边缘群体的心理干预类研究同样数量较少（刘亚林， 2006）。因此，本研究的研究方法和思路可为后续研究者提供一些借鉴，鼓励更多研究者关注外卖骑手等群体及EAP的现实应用。此外，本研究的研究结果也能鼓励企业更加重视EAP对员工身心健康的重要作用，促进EAP的推广，具备一定现实意义。

4.1 外卖骑手心理健康现状及EAP需求调查

鉴于工作压力等原因，外卖骑手往往对EAP服务有较大需求。但受到教育水平等客观因素影响，其对EAP的知晓程度却较低，两者存在一定的脱钩关系。根据访谈结果，骑手群体的组织归属感普遍不高，很多骑手表示感受不到来自组织的支持并有离职意愿。由于每天满负荷从事重复枯燥的工作且空闲时间较少，骑手的人际社交圈相对狭窄，对倾诉和情感性支持的需求较大，因此骑手对EAP的接受程度也相对较高。

4.2 EAP对组织支持感、压力和离职意愿的影响

研究結果表明，EAP干预项目对骑手的压力有负向的预测作用：接受EAP项目干预后，骑手在工作表现、行为表现、心理表现层面上的压力均显著降低，身体表现层面上压力的变化则并不显著。此外，一个有效的EAP方案能够正向预测外卖骑手的组织支持感，这与前人研究结论相一致（岑鸿羽， 韦思遥， 张西超， 赵简， 2012; 王成艳， 张君安， 杜忠华， 徐花娟， 2020）。有些骑手开始乐于接受甚至主动寻求咨询服务，将EAP作为解决日常工作生活困扰并提高自我效能感的重要工具。组织支持感在EAP与压力和离职意愿关系中起部分中介作用，这表明EAP能够通过提升骑手的组织支持感来降低骑手的压力水平和离职意愿。综上，EAP项目作为员工的一项“福利”，能够通过提升员工的组织支持感来降低员工压力和离职意愿。

4.3 对外卖骑手进行身心干预工作的建议

在互联网信息时代的大背景下，外卖骑手的群体规模正随着人们生活方式的变革而不断扩大（王琳佳， 2020）。因此，关注骑手的身心健康，既有利于企业效益的可持续发展，也能体现社会的现实需求。EAP项目对员工的作用也不仅仅是一份奖赏，还有提供工具性支持的作用。目前，针对外卖骑手群体的EAP服务理念尚未被广泛接纳，方案也亟待普及。综上所述，本研究正在为EAP在国内的普及和推广做出有利的尝试。

4.4 研究不足与展望

在EAP评估领域，以往学者往往提出投资回报率、成本-效益率等方案，但这些方案变量复杂且实施要求较为苛刻，存在一定的操作难度。本文通过纵向研究验证了EAP项目的有效性，研究结果丰富了EAP实证评估的相关理论，也为企业购买EAP服务提供了新的思路和参考依据。

限于实际情况和研究精力，本研究只选择了北京的在职外卖骑手群体作为研究对象，研究结果的广泛适应性仍需进一步研究。此外，本研究的数据均来自员工的自主报告，可能会存在一定的误差和偏差。EAP方案需在结合骑手群体需求和EAP提供商能力范围的基础上设计和实施，因此存在一定的局限性。未来研究可关注不同的EAP实施举措是否对员工的心理和行为产生影响，从而更深入的剖析EAP产生效果的机制。

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