支持探索式查询的帮助功能设计研究

邱明辉，邱雨奇

（1.广东白云学院大数据与计算机学院，广州 510450；2.山东大学计算机科学与技术学院，青岛 266237）

1 引言

探索式查询是用户在问题情境的驱动下，通过与信息查询系统的反复多次的交互，逐渐明确信息需求，提高认知能力，直到复杂问题得到解决的过程。用户在完成探索式查询任务的过程中，从调查、联接、筛查、审阅到区分等每一种行为都可能需要帮助，在很多情况下一个查询还可能成为另一个查询的帮助。正因为探索式查询与寻求帮助之间有着密切的关系，所以很有必要探讨支持探索式查询的信息查询系统帮助功能的设计问题。

研究者们在信息查询系统帮助功能的研究方面积累了丰富的成果，却鲜有人进行过系统的总结，导致这些研究成果处于分散杂乱的状态，不能很好地用于指导信息查询系统的设计。针对这一情况，本文利用支持探索式查询的信息查询行为模型，收集、分析信息查询系统帮助功能的研究成果并归纳、总结成为一个支持探索式查询的设计知识体系。

2 相关研究

帮助功能是信息查询系统的重要组织部分，帮助功能的好坏将极大地影响信息查询系统的可用性。从20 世纪60 年代开始，有关信息查询系统帮助功能研究的论述就不断出现，进入21 世纪后，来自不同领域的研究者采用不同的理论、技术和方法展开对信息查询系统帮助功能的设计研究，更是促进了这一研究的深入和发展。

有许多论文专门探讨了信息查询系统帮助功能的设计问题。如BRAJNIK 等[1]在2002 年发文分析了用户利用信息查询系统的查询策略，提出信息查询系统应使用户能控制交互过程，而用户界面应提供相应策略帮助的合作方法，还通过试验验证了策略帮助的有效性。该文是比较早的采用定量方法研究信息查询系统帮助功能的一个实例。XIE 等[2-8]自2004 年起发表了系列论文研究了数字图书馆帮助功能的类型、呈现方式和存在问题，探讨了用户在查询过程中寻求帮助的类型及其影响因素，提出了在数字图书馆设计中应注意的事项和帮助功能设计的原则。XIE 等的研究涉及不同经验和身体状况的用户，测试了包括探索式查询在内的查询任务，他们对信息查询系统帮助功能研究持续时间之长，内容之深入，为后人的研究打下了坚实的基础。柳晴[9]在2017 年的学位论文中针对信息查询结果包含用户不需要的记录，而需要的记录却往往不在其中的情况，采用反Top-A 查询和反Skyline 查询的技术方法，通过与用户的交互反馈以了解产生当前查询结果的原因，并为用户提供相应的建议以帮助其得到满意的查询结果。这些专门研究信息查询系统帮助功能的论文，内容专深而具体，但缺乏对信息查询系统帮助的全面完整的研究。

除了专门研究信息查询系统帮助功能设计的论文外，还有大量的论文在研究查询技术、信息组织、用户界面的同时也探讨了帮助功能设计的问题。如BALATSOUKAS 等[10]在2010 年的研究中设计了8 种不同记录呈现方式的查询结果界面，测试受试者判断复杂程度不同的两类查询任务相关性的问题。在查询结果界面中记录呈现的项目以及项目的呈现方式、组织形式，对帮助用户完成不同复杂程度任务时判断相关性的速度、准确性和感觉容易程度的影响非常微妙。这些论文虽然在论及帮助功能时大都是适可而止，但由于数量庞大，其中也有很值得吸收借鉴的内容。

目前尚未查询到专门研究信息查询系统帮助功能的著作，但在许多研究信息查询系统的著述中都涉及帮助功能。如WHITE 等在2009 年推出的Exploratory Search:Beyond the Query-Response Paradigm 一书[11]中，从理论角度研究了探索式查询的概念、过程模型，文中提出了支持探索式查询的信息查询系统应具有的功能，包括支持查询和快捷提炼查询、提供分面或元数据为基础的查询结果过滤功能、利用查询的情境、通过可视化呈现帮助理解和决策、支持学习和理解、支持协作、提供查询历史工作区和更新信息、支持任务管理，在每项功能下收集的研究实例实际上都可以作为支持探索式查询的信息查询系统应具有的帮助功能。WILSON 在2011 年出版的《查询用户界面设计》一书[12]中，探讨了网络信息查询系统的查询用户界面的设计方法，在总结个人研究经验和他人研究成果的基础上，提出了查询用户界面设计的可用性推荐共有20 条条目，每一条都与帮助信息或帮助功能的设计相关。

此外，一些信息机构为了提高信息查询系统的可用性也推出了信息查询系统设计的原则或方法，其中就包括帮助功能。如Elsevier 公司在2004 年提出的促进网络资源有效利用的15 种方法[13]中，涉及图书馆网站帮助功能的内容有公布图书馆职员的头衔、名字、电话号码和电子信箱；设置针对特定学科的帮助功能；编排结构合理的FAQ 并成为网站的一部分；提供不同层次用户的指南。IFLA 在2005 年制定的《OPAC 显示指南》[14]中列出了3 条原则条目，8 条推荐条目，这些条目重点关注书目信息的显示规范问题，但也涉及如何帮助用户查找、识别、选择和获取所需要文献的问题。

总体而言，有关信息查询系统帮助功能的研究成果主要分布在论文和著作中，数量庞大但不成体系，研究侧重于技术方面，比较少涉及如何支持用户查询行为方面的内容。因此，很有必要对这些研究成果进行分析和总结，从中提炼出支持探索式查询的设计知识体系。

3 相关概念与研究框架、研究方法

3.1 相关概念

3.1.1 探索式查询

探索式查询（Exploratory Search）[15]，也有研究者称之为探寻式搜索[16]、探索式搜索[17]或探索式信息搜索[18]，是指用户在信息需求不明确或缺乏任务知识、查询知识、系统知识等的情况下，通过与信息查询系统的交互以满足信息需求的一种特殊的信息查询行为或过程，由于它涵盖了信息浏览和信息搜索，所以比较准确的名称应该是探索式查询。与一般的信息查询相比，探索式查询特别强调浏览行为，是在问题情境[19]驱动下交织着查找、学习和调查的信息查询，具有探索、反复、多策略的特点，目的是要解决复杂问题和提高认知能力。

3.1.2 信息查询系统

信息查询系统是指根据特定的信息需求建立起来的用于信息组织、存储、查询的计算机系统，其主要目的是为用户提供信息服务。本文研究的是服务于信息机构的文本信息查询系统，包括了搜索引擎、OPAC、学术数据库、学习资源库、学科导航网站、数字图书馆等系统。

3.1.3 帮助功能

帮助功能有狭义和广义之分。狭义的帮助功能是指信息查询系统的一个组成部分，其主要目的是帮助用户克服使用信息查询系统中出现的问题，提高使用的效率。广义的帮助功能是指包括狭义的帮助功能在内的由联机帮助、用户教程、FAQ、社区帮助以及咨询人员等组成的帮助资源，其范围很广泛，所有有助于用户利用信息查询系统的功能和设置在一定程度上可以认为是帮助功能[3]。本文从广义的角度理解帮助功能，但侧重点是研究狭义的帮助功能。

3.2 研究框架

ELLIS 等应用行为理论对不同学科学者的信息查询行为展开研究，提出了系列信息查询模型[20]，包括开始/ 调查、联接、浏览、区分/ 区别、筛选、监测、提取、鉴定和结束9 种行为特征。MEHO、BRONSTEIN、MAKRI 等[21-23]进行了扩展研究，不仅验证了Ellis 模型的稳定性，还提出了新的行为特征。本文从Ellis 模型及其它扩展研究中选择调查、联接、筛查、审阅、区分、监测、提取、分析、综合、更新、结束等行为特征构成支持探索式查询的信息查询行为模型（图1），其中，前5 种行为与探索式查询行为的关系最为密切，限于篇幅，本文重点探讨支持探索式查询这5 种行为的信息查询系统帮助功能的设计问题。这5 种行为界定如下：①调查行为。调查行为是信息查询的起点，用户通过调查行为学习信息查询的方法，明确信息查询的任务，了解信息查询系统的知识，表达信息查询的主题。②联接行为。联接行为包括前继行为和后续行为，是指通过引用、推荐及相关关系把信息联系起来，从而引导用户获取感兴趣信息的行为。③筛查行为。筛查行为是在信息查询过程中采用一定的机制查询得到更准确、更相关的信息，主要指与构建和处理查询式有关的行为，包括输入查询词、选择运算符、构建查询式、修改查询式、保存查询式、组合查询历史等行为。④审阅行为。审阅行为是以结构化或半结构化方式扫描、识别感兴趣的信息，包括评价和鉴定等行为。⑤区分行为。区分行为是根据信息的内在或外在特征选择信息，主要是指根据一定的标准排列、筛选信息。

图1 支持探索式查询的信息查询行为模型Fig.1 Information seeking behavioral model for supporting exploratory search

3.3 研究方法

本文采用文献调查法和文献分析法，收集、分析与信息查询系统帮助功能有关的研究成果，从中归纳总结出一般的帮助功能设计知识和支持探索式查询的帮助功能设计知识，在此基础上提出支持探索式查询的帮助功能设计原则。

4 一般性帮助功能设计

帮助功能在用户使用信息查询系统过程中发挥着重要的作用。帮助功能不仅会影响用户完成查询任务的效果，也会影响用户使用系统的感受，从而影响用户对系统的整体评价。此外，帮助功能还能提高系统的使用效率，减少用户培训的时间，提升系统的用户体验。

4.1 提供多种类型的帮助

帮助功能的种类有很多，信息查询系统应基于不同的情境设计多种帮助功能供用户选择。帮助功能的种类有：①按帮助功能是否明显可见可以分为显式帮助和隐式帮助两种[3]。前者是通过点击界面设置的“帮助”或“Help”按钮后显示的名称中带有“帮助”的帮助信息；后者是非显式提供的有助于用户使用信息查询系统的帮助信息，常见的如FAQ、关于我们、联系我们、网站地图、词汇表、分类表、信息查询系统介绍等。②按帮助功能的呈现方式可以分为内置式帮助和外置式帮助两种[24]。外置式帮助类似于WinHelp，在打开的新窗口中显示出帮助信息，以树状列表的形式详细列出系统功能、查询方法和常见问题，有的还具有搜索功能；内置式帮助是在当前窗口的适当位置显示出帮助信息，包括用户界面的文本信息、工具提示、主题列表、快捷菜单选项、帮助面板等。③按帮助功能与信息查询系统不同部分的关系可以分为一般性帮助和专门帮助两种[25,26]。一般性帮助提供有关信息查询系统的浏览、搜索、提取等方面的综合信息，如FAQ、关于我们、信息查询系统介绍等；专门帮助提供有关系统某一方面的专门信息，如术语帮助及与资源、导航、搜索、浏览、提取、个性化定制有关的帮助等。④按帮助功能提供的不同内容可以分为描述性、指导性、过程性和示例性帮助[3]。描述性帮助是在帮助信息中以描述性语言揭示资源内容、查询方法、获取渠道以及如何解决在查询中遇到的问题，是最常见的一种帮助类型；指导性帮助是以链接形式或列表形式为用户提供解决问题的方法，常用于指导复杂的或具体的查询任务；过程性帮助是在完成任务过程中分步骤为用户提供指引，常用于指示搜索、浏览或提取信息的步骤；示例性帮助是以案例的形式为用户提供指引，较为常见的是提供构建查询式的示例，最为有效的是提供演示性的案例。⑤按帮助功能提供的不同格式信息可以分为文本、图片、多媒体和交互式等类型的帮助[3]。文本帮助提供文本型的帮助信息，是帮助信息的主要类型；图片帮助除了提供文本内容外，还提供图片信息；多媒体帮助提供文本、图片、音频、视频类型的帮助内容；交互式帮助通过用户与信息查询系统的交互提供帮助信息。

此外，帮助功能按不同的提供者可以分为内容提供者的帮助、第三方帮助和社区帮助；按不同的调用机制可以分为基于情境的帮助、超文本帮助、任务导向型帮助、对话式帮助、弹出式帮助；按不同的适用范围可以分为术语帮助、策略帮助、构建查询式帮助、一般性帮助。

4.2 支持简约设计的原则

帮助功能的设计应遵循简约原则。简约并不是简略，其设计取决于如何在帮助信息、组织结构、呈现方式及调用方式等方面做出恰当的选择。

4.2.1 帮助信息

帮助信息应包括名词术语定义、界面描述、功能介绍、资源范围、信息查询方法、典型案例和常见问题等，在图书馆等信息机构网站上还应设置针对特定学科的帮助功能。帮助信息应由专业人员编写，要求文字简洁描述准确，使用平实的用户语言，尽量不使用专业术语[27]；帮助信息应覆盖整个系统，要求描述准确，内容全面，不出现错误的信息，不遗漏重要的内容；帮助信息要充分考虑到用户的知识和经验，为不同用户提供不同详略程度、复杂程度的信息，而且要随系统的升级而及时更新[28]。

4.2.2 组织结构

帮助信息必须按照用户、流程或规划好的内容进行分类，形成不同级别的帮助主题，每个帮助主题就是一个基本的信息单元[29]。帮助主题的内容应尽可能简洁，一般不超过两个屏幕，但也有研究者认为，如有必要其内容可以适当长些[30]。由于用户寻求帮助的主要目的是为了解决查询中遇到的问题，所以这里讨论按任务流组织的联机帮助的结构。

任务流是用户利用系统完成任务的流程。按任务流组织的帮助信息有两种方式，一种是按使用频率组织帮助主题，将使用频率高的主题设置成更显眼更容易调用；另一种是按任务流程组织帮助主题，方便用户按任务流程的连贯性查找帮助信息[28]。这两种组织方式可以互换，使用户能快捷地找到帮助主题。

4.2.3 呈现方式

帮助功能多以主题列表、导航图或树形目录等形式呈现[31]。其中最有特点的是以树形目录形式呈现的帮助功能，其帮助主题以树形结构的形式显示在左侧，相应的帮助内容显示在右侧，可以直观地显示出帮助主题间的层次关系且易于在各主题间转换。在呈现帮助主题时应该为出现在帮助内容中的其它帮助主题提供链接，同时还应该在相对固定的位置上显示出相关主题的链接。相关主题可以揭示出任务流，如前继主题或后续主题；也可以揭示出任务间的级别，如同级主题、上级主题或下级主题；还可以链接到其它相关的任务，如在查询结果处理主题可以链接到查询历史主题或全文链接主题。在帮助主题中必须注意链接的设置，包括各种链接的位置、次序、名称都必须保持一致，使用户能够快速地在相关帮助主题间切换。

4.2.4 搜索功能

帮助功能把帮助主题按一定的结构组织起来可以为用户提供浏览服务，但当用户只知道帮助信息的关键词时，则希望能提供关键词搜索服务[6]。搜索功能通过输入的查询词快速定位到包含该词的帮助内容，浏览后如果不满意可以重新搜索，也可以根据帮助信息中显示的相关链接联接到相关的帮助主题。因此，帮助功能中的搜索功能和浏览功能能起到互补作用，两者必须紧密结合起来。在帮助功能中设置专门的搜索界面或者在树形目录的适当位置中设置搜索功能，使用户既可以通过浏览获取相应主题的帮助内容，又可以通过搜索快速定位到包含查询词的帮助内容。

4.2.5 典型案例

帮助功能中应根据用户的使用情境和可能出现的问题编制典型案例[26]，以帮助用户快捷地学习系统的使用方法，为缺乏查询经验的用户提供入门的操作指南，为经验丰富的用户提供更有效的查询策略。在案例中还可以把帮助主题链接起来，为用户提供更进一步的信息[27]。

4.2.6 调用方式

系统应提供多种快捷的调用方式方便用户获取帮助主题[3]。帮助功能的调用方式主要有如下5 种：①通过主题列表调用。在主题列表中应按任务流组织帮助主题，形成用户易于理解的组织结构。用户通过组织结构可以快速地查找到需要的帮助主题，在找不到帮助主题时可以快速地确认是否查找有误或者需要改变查找策略。②通过相关主题链接调用。相关主题链接应出现在帮助主题的相对固定的位置上，可以按主题字顺、任务次序或图形化等方式有规律地组织起来，使用户易于浏览选择。③通过全文搜索调用。全文搜索的范围不限于帮助功能，也应能搜索整个信息查询系统。利用搜索功能可以快速链接到帮助主题中包含查询词的位置，然后通过链接关系扩展得到更多的相关主题。④通过用户界面链接调用。通过用户界面中的文本、图片等页面元素链接调用帮助主题，能够针对用户目前执行任务的情况和遇到的问题提供帮助信息，具有基于情境的特点。用户在这种情况下即使没有找到有用的帮助信息，也可以通过主题列表或搜索功能作进一步的扩展。⑤通过Wizards 向导调用。Wizards 向导根据用户所遇到的问题，列出多个帮助主题选项供用户选择，通过交互逐步明确用户的需求，直到为用户提供最具有针对性的帮助信息。

值得注意的是，调用帮助主题时不应改变用户执行任务的状态，显示的帮助信息不应覆盖正在执行任务的界面。

5 支持探索式查询的帮助功能设计

信息查询系统的帮助功能应与信息查询过程紧密结合，为用户完成探索式查询任务提供有效的支持。如用户在浏览系统提供的词表时，词表应具有提示功能，便于用户比较、选择恰当的查询词；词表还应具有联接功能，便于用户扩展选词，在这个过程中系统的帮助功能应与信息查询过程紧密地结合在一起。可以说，用户利用系统完成探索式查询任务的过程也是不断调用帮助功能的过程[1]。

5.1 支持调查行为

为了帮助用户熟悉探索式查询任务，系统应为缺乏查询知识、系统知识或专业知识的用户提供帮助。如在查询界面的查询框中提示输入文本的样式，在查询框附近显示查询式的实例，在查询界面的适当位置设置帮助按钮等，便于用户调用帮助功能。

（1）帮助用户了解查询知识。帮助功能可以以帮助文档、网络教程或演示案例的形式为用户提供各类信息查询的方法和实例；也可以以问答形式指导用户进行查询，如“如何查找书目？”“如何缩小查询范围？”，针对问题为用户提供如何选择查询词、构建查询式、优化查询策略的方法和案例[32]。

（2）帮助用户熟悉系统。查询界面上每个按钮的标识都应明确一致，易于理解；当鼠标指针指向该按钮时应显示出其功能的提示信息；在浏览帮助信息时，应不妨碍用户正在执行的任务，且易于返回查询界面[1]。

（3）帮助用户熟悉馆藏。当鼠标指针指向馆藏标识时应显示出馆藏名称和收藏范围，点击进入后应在合适位置上显示出馆藏的详细信息。为了便于用户选择馆藏，应采用具有识别意义的名称或图标作为馆藏标识；为了便于缺乏经验的用户进行查询，在缺省状态下最好设置为查询全部馆藏；在查询结果列表中应显示出每条记录的来源馆藏，用户可以根据馆藏标识限定查询结果的范围，也可以根据记录数量判断馆藏与查询主题的相关程度[33]。

特别要强调的是，由多个馆藏组成的信息查询系统如发现系统必须在帮助功能中明确列出其所有馆藏的名称、收藏范围和查询方法，在其查询结果列表中应显示出记录的来源馆藏。如果发现系统中的某些馆藏元数据项目著录不完整而可能无法查询一些馆藏记录时，必须在帮助功能中作出说明。

（4）帮助用户了解专业知识。系统应像Google 一样可以通过输入简单的疑问句进行查询，如输入“什么是黑死病”“认知模型是什么”进行查询时，在查询结果列表中除了提供查询结果记录外，还应提供有关该主题知识的答案；查询界面呈现的专业术语可以直接链接到主题知识页面，无需用户输入专业词汇或选择馆藏；查询界面可以为用户推荐主题词表、分类类目表，既便于用户选择查询词，又便于用户了解与查询主课有关的信息。此外，还应推荐百度百科、百度知道一类的查询辅助工具，便于用户熟悉专业知识、选择查询词[34]。

5.2 支持联接行为

信息查询系统应提供联接工具帮助用户完成探索式查询任务。通过分面导航、分类导航和相关文献推荐等联接工具把文献的组织结构呈现出来，使用户无须选择查询词构建查询式就可以获取感兴趣的内容。

（1）系统应支持用户在界面、界面各部分以及各种功能间转换且不受浏览器的制约，直接利用系统的导航功能而无须使用浏览器的导航设置就能进行联接，用户在这过程中能够把握目前所处的位置、前继的路径和后续的方向，能够利用分面导航、面包屑导航或查询历史等设置随时返回曾经经过的路径或者进入新的路径[35]。

（2）系统应提供专门的设置，使用户在浏览查询结果记录或全文内容时便于阅读和联接到所需要的信息。例如出现在文本中的查询词应反相高亮度显示，便于用户阅读理解；在全文内容上应显示出可能包含相关信息的大概位置，便于用户选择联接；在界面上应多设置几个入口节点，通过节点导向与用户需求相关的位置[6]。

5.3 支持筛查行为

系统应支持用户的筛查行为，为用户构建查询式、修改查询策略提供帮助。

（1）构建查询式。构建查询式是探索式查询过程中最重要的一个环节，即使是具有丰富查询知识的用户也不可能熟悉所有信息查询系统的查询方法，在构建查询式时不可避免地会出现如何选择查询词、限定字段、使用逻辑运算符等问题[12,36-38]。

系统应提供查询词提示功能和拼写检查功能。查询词提示功能应提供单词、短语、缩写、全称、专有名词以及词的单复数和词形的变化，还应提供查询词的近义词、上位词、下位词和相关词；当输入的查询词出现拼写错误时，应推荐正确的拼写形式。

系统在用户构建复杂的查询式时应提供基于情境的帮助，如如何限定查询字段、如何使用布尔运算符等，提示构建复杂查询式的方法和示例。

为了及时揭示查询的效果，查询结果的记录数量应可以预览。当用户输入查询词、限定查询字段、建立查询词间的逻辑关系后，系统应显示出可能得到的查询结果记录的数量，以便于用户预先知道查询的效果，及时修改查询式，这在构建复杂查询式时特别有用。

（2）修改查询策略。用户一般很少修改查询式，有时虽然也能意识到需要改变查询词、变换词间关系但却很少去尝试，通常在修改一到两次查询式仍不能达到满意结果时就会放弃查询或改用其它的查询方法[1,38]。因此，系统在用户探索式查询过程中应针对查询结果记录的数量提供基于情境的交互式帮助。

当查询结果记录数量太多时，系统应建议缩小查询范围，如改用专指词、增加查询词、采用“AND”运算符或设置字段限定、位置限定等，使查询结果更加专指；当查询结果记录数量太少时，系统应建议扩大查询范围，如改用泛指词、减少查询词、采用“OR”运算符或取消字段限定、位置限定等，使查询范围更加宽泛；当查询结果记录数量为零时，系统应建议检查输入的查询词是否有误、尝试其它的查询词、改用常见的查询词或减少查询词的数量。系统根据查询结果记录的数量提供相应的建议，具体的操作由用户决定。在交互过程中尽量不要改变查询的状态，不干扰用户正在执行的任务。

当出现查询错误时，系统应提示出错原因并提供解决方案，不能只显示操作失败或操作无法完成的信息；不能只显示出错代码而不指出具体的出错信息；不能在出错信息中使用用户无法理解的专业术语。用户通常认为查询出错的原因主要是对信息需求的描述不准确、限定字段出错、构建查询式存在问题，所以，系统应通过反馈机制及时提供查询提示词和修改查询式的帮助，提供基于情境的查询策略指引，使用户在潜移默化中理解和掌握查询策略。

5.4 支持审阅行为

查询结果界面呈现的记录应具有识别性，有助于用户评价记录的相关性[14]。在查询结果列表中应显示记录的标题、作者、关键词、文献来源和发表时间等字段的信息；在查询结果记录详细信息中除了显示记录列表中出现过的各字段信息外，还要显示该记录所有的关键词、主题词、分类号、摘要、图表、公式、文献目录、封面和相关文献的信息，如有可能还要显示部分正文的信息，以便于用户评价相关性；有些信息如作者、来源、图表等还应提供更具体内容的链接，便于用户评价文献的可靠性和权威性。为了便于识别记录，系统还应合并查询结果中重复的记录，如Google Scholar 合并不同版本的所有记录，EBSCO 发现系统以树形结构的形式显示出不同实体级别的记录。

当用户无法评价记录的相关性时，系统应通过交互的方式提供基于情境的帮助信息，指示用户评价记录的信息和信息源，或者以自动方式评价用户选定的记录并生成总结报告，帮助用户判断其价值。为了帮助用户评价查询结果记录的相关性，要求：①呈现出用户判断相关性最有可能选用的文献特征。例如，用户要根据标题、摘要和地理位置判断文献主题相关性，根据出版日期判断新颖性，这些有助于用户判断相关性的项目要在查询结果界面上有效地呈现出来。由于用户评价相关性的指标具有多层次、多角度、动态性的特点，除了采用主题相关性、新颖性指标外，还可能采用有效性、准确性、时效性、易理解性、可验证性、权威性、情感有关等指标，这些指标还与资源质量、资源可获得性、用户知识状态、任务完成阶段等因素相关。因此，系统应提供相应的机制允许用户设置记录项目呈现的规则，用户可以设定记录呈现的项目及其次序，突出显示重要的项目及文献特征。如在规则中可以设定标题正常显示，但对用户关注的期刊或作者应突出显示；可以设定记录呈现的项目及其次序，又可以根据需要补充显示一些项目，当鼠标指针悬浮在记录之上时显示出补充的项目，这有助于减轻用户的认知负担，提高相关性判断的性能。②在探索式查询过程中要为用户提供相应的作者知识、机构知识、来源知识、主题知识和任务知识，为采用不同查询策略的用户提供不同的查询方法和决策规则[39]。例如，目前的信息查询系统主要依靠用户现有的知识判断文献来源的权威性，当用户浏览查询结果界面中呈现的刊名信息时，如果他们熟悉刊物质量的话立即就能判断期刊的权威性，否则刊名信息并没有多大意义。因此，在查询结果界面中很有必须把期刊的知识或同行评价期刊的信息呈现出来，为不熟悉刊物质量的用户判断相关性提供帮助。

5.5 支持区分行为

系统应为查询结果列表设置排序或分面导航、分类导航功能，使用户能够快捷地从查询结果列表中区分出所需要的记录。区分的方法要直观且易于理解，如排序算法要浅显易懂，分面选项的组合要具有逻辑性，用户经过尝试后能较快地掌握区分的方法。

（1）为了帮助用户通过多种途径发现信息，系统应采用多种方法组织和呈现信息，其中，主题法或分类法是组织信息的主要方法[13]。如有的用户查询信息时明确需要期刊论文，因此有必要按资源类型区分出“期刊、书目、索引、图书”等类目；有的用户喜欢从学科主题出发快速浏览资源，因此有必要从学科分类角度组织资源，如设置专门的“经济管理类”页面罗列出与经济管理有关网络资源和书刊资料，通过学科导航引导经管用户获取相关资源。

这里要特别强调分面导航的作用，因为利用分面及其选项可以为用户提供更多的查询入口。假设一个有关烹饪信息的数据库，其查询界面提供了烹调方法、烹饪风格、食材、菜式、语种5 个分面，每个分面下又有5 个选项。当用户从这5 个分面入手查找某一类烹饪信息时，最多可达到25 条导航路径[35]。分面导航能提供有如此之多的导航路径，这在菜单导航或列表导航中是很难想象的。

（2）利用排序功能区分查询结果列表中记录的相关性是用户在探索式查询过程中最常采用的方法之一[40]。按相关性呈现查询结果列表时，应把与用户需求最相关的记录呈现在最前面；当用户无法找到相关记录即使用排序方法失效时，至少也要为用户提供探索式查询发现的机会。此外，排序功能还应与分面导航、分类导航功能结合起来，这非常适合缺乏查询经验或不熟悉查询主题的用户探索式查询发现信息，特别是在查询需求不明确或查询结果记录数量比较多时，通过分面导航提供的情境信息能帮助用户找到合适的记录。

6 结语

以上通过对有关信息查询系统帮助功能研究成果的分析，从中总结出一般的帮助功能设计知识和支持探索式查询的帮助功能设计知识，而要设计出支持探索式查询的信息查询系统帮助功能应遵循如下原则。

6.1 提供交互式服务

系统在用户完成探索式查询任务过程中，不应提供千篇一律的帮助信息，而应在交互的基础上掌握用户的信息需求，为用户提供更具有针对性的联机帮助、网络教程或案例演示[41]。交互式帮助具有动态性和易于理解的特点，是帮助功能中性能最为突出的类型。用户们喜欢交互式帮助，而目前的帮助功能却普遍存在着缺乏交互的缺陷[2]。因此，应把系统、用户及其它情境因素结合起来围绕交互环节展开，才能设计出更有用的帮助功能，使用户更主动地利用系统提供的服务[25]。交互式帮助包括即时聊天、FAQ、查询历史、Wizards 向导、交互式搜索帮助等，有些帮助功能的网络教程也具有交互性能，而最典型的是基于情境的交互式帮助。

6.2 提供基于情境的信息

基于情境的帮助能通过与用户的交互以掌握各种情境因素，为用户提供更具有针对性、更切合实际的帮助信息。基于情境的帮助不仅包括显式帮助，也包括隐式帮助，如控制词汇、组织结构、记录字段、查询历史、馆藏介绍等信息都能起到帮助的作用。基于情境的帮助与信息查询系统有关，一个设计良好的系统不仅其每种功能都有相应的帮助信息，其每个术语、对象也有相应的帮助信息，在很多情况下整个界面就是系统帮助功能的一部分。基于情境的帮助也与用户的专业知识、查询知识和资源知识有关，在交互的基础上掌握用户查询中存在的问题和需要完成的任务，根据用户的查询策略提供相应的帮助。基于情境的帮助还与任务有关，只有在交互中了解探索式查询任务的进展情况才能为用户提供更有用的帮助信息[41]。

6.3 设计规范化

遵循设计规范化的系统有助于用户学习查询知识，积累查询知识并移植到其它的系统中去，既能节约学习的时间，减少培训的开支，又能加快学习的进程，提高使用的效率。帮助功能设计规范化包括帮助类型、内容名称、放置位置和调用方法4 个方面[3]。信息查询系统大都提供多种类型的帮助，但没有统一规定每个信息查询系统应采用哪些类型的帮助。帮助信息可能出现在名称如帮助、帮助中心、FAQ、关于我们、系统论坛、工具提示、帮助面板、信息查询系统介绍的链接中，缺乏查询经验的用户往往不能从名称上确定怎样才能最快找到所需要的帮助信息。各个信息查询系统设置的帮助入口也没有统一的位置，有的出现在页首或页脚，有的出现在页面的左侧或右侧，有的设置在主导航条中，有的设置有专门的帮助按钮，用户往往需要上下左右浏览页面后才能找到帮助入口。帮助功能的调用也有多种方式，有的可以自动调用，有的需要鼠标点击帮助按钮或鼠标指针悬停在相应对象上才能调用，还有系统的帮助功能需要通过快捷方式调用，而大部分用户因为不熟悉快捷方式也就无法调用帮助功能。

6.4 支持合作机制

用户在探索式查询过程中遇到问题时，通常会优先咨询他人而不是直接利用系统的帮助功能，因为求助于人具有针对性强、节约时间、快速有效等特点[2]。因此，如何发挥图书馆员、信息查询专家或信息查询系统网站的作用，把即时聊天、FAQ、网站论坛整合到信息查询系统中来值得研究。同样地，如何把各类研究人员发表的与探索式查询或信息查询系统有关的著述以及用户在各类论坛或社区中创建的内容整合到帮助功能中来也值得研究。此外，如何通过智能化的合作机制为具有相同问题的用户提供个性化帮助，使用户得到更准确、更有效的帮助信息也是值得研究的一个课题。

6.5 与浏览和搜索功能相结合

准确描述信息需求是探索式查询过程中最为困难的一个环节。但用户由于缺乏系统知识、查询知识或专业知识，可能无法准确地表达信息需求，这时系统就应该把帮助功能整合到信息查询过程中来，为用户表达信息需求提供有效的帮助。如把分面导航、分类导航、相关文献推荐、相关词提示功能等浏览工具结合到查询过程中来，把文献的组织结构呈现给用户，使用户无须使用查询词、构建查询式就可以利用组织结构进入所需要的主题。浏览工具的作用也说明，帮助功能如果不与用户任务流结合起来就会失去其大部分作用。