酒店行业“用工荒”现象、成因及对策分析?

摘  要：现如今，我国经济在飞速发展，酒店成为了一个城市结构里必不可少的一部分。可是随着酒店数量的激增，从业人员却不增反减。伴随着配套机制的不完善、员工福利较差等问题，酒店行业“用工荒”的问题逐渐凸显出来，严重影响着酒店的经营与管理。因此，如何解决这一问题，保证酒店的正常运作，成为当下酒店经营管理者必须面对的课题。本文考虑2019年及2020年新冠疫情的特殊原因，取2014年至2018年的数据及现阶段国内酒店行业的现状分析“用工荒”问题的成因，参考发达地区的改革模式，从而提出建议对策。

关键词：酒店行业;发展;用工荒

一、酒店行业“用工荒”的表现

1.酒店数量增加与人才数量流失

根据《2019年中国统计年鉴》，即国内的总体数据显示2014年至2018年度，酒店行业法人企业数量从45508个逐年增加至2019年的53711个。然而2018年末酒店业从业人员却比2014年减少了20万之多。

据统计，一家准三星级酒店各部门的人力配备应在100人以上，四星级应在300人以上，五星级应在600人以上，更高档的酒店总员工可达千人。至2018年，酒店业管理人员和服务人员配备总人数至少应达到600万人次，然而当年的酒店业从业人数却仅有400多万。另据腾讯网调查，行业内薪酬排行金融业居首，酒店业等服务行业垫底。从年平均工资的绝对额上看，从2014年至2018年，行业内工资最低的基本是酒店服务业，且近几年增速也相比于其他行业慢。在当代服务业迅速发展的背景下，酒店行业隶属于服务业却出现了用工数量下降的情况，不得不引起我们的重视。所以，重视“用工荒”的出现，着力于这一问题的解决有其现实的意义。

2.酒店业用工情况呈现的趋势

酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。

（1）星级酒店的用工特点

酒店业目前供应和需求量较大的主要集中在低端服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学院。这部分人进入酒店后主要担任前厅和客房服务人员，但要成为高级管理人员，存在一定难度。

目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类：第一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才;第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才;第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人才要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。

按照酒店部门来分析，酒店业目前在餐饮部、销售部、客房部三大部门用人需求比较大。据业内人士介绍，餐饮部是企业对外的部门，用人需求最为旺盛，从基础服务人员到餐厅经理都有需求。销售部紧缺的是营销管理人才，需要有若干年的行业相关工作经验，并且熟悉酒店特色和产品，熟悉酒店客房、餐厅、前台等岗位工作特点，有很强的人际沟通能力。此外，随着各类进口保洁工具价格的攀升，如今酒店越来越重视客房部的工作，优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具，能进行工具性能的维护和维修，此外还将承担下属员工的技能培训工作。

（2）酒店中高级管理人才特点

调查发现，认为经理人必须具有“相关工作经验”的占76%，10%的酒店认为，事业心和责任感是一个合格的酒店经理人必备的条件，而11%的酒店认为酒店经理人必须有“艰苦创业的精神”，只有2%的酒店认为经理人的“学历”是最重要的。

在酒店经理人必须具备的素质方面，不同的酒店显然有不同的要求。据统计，25%的酒店要求经理人具备“团队协作精神”，21%的酒店则要求经理人有“开拓精神”，而要求经理人必须“善于协调”和“善于沟通”的分别占14%和12%，还有15%的酒店认为经理人最重要的素质是“勤勉敬业”。

二、某地区酒店业的用人需求及“用工荒”现状

1.某地区各星级酒店的用人需求对比

某地区隶属于江苏省某市，人口相对较少，但随着经济的快速发展，星级酒店数量的不断增加。目前，某地区的星级酒店约有20多家，五星级酒店1家，四星级酒店6家，三星级酒店15家，再加上若干经济快捷型酒店，总数可达百家。

某地区大多数酒店的员工实际配备数量都没有达到基本要求的人数，再加上原有的工作人员还会出现流动现象，用人缺口持续扩大。于是在这小小的城镇，大部分酒店都面临着“用工荒”的问题，经常能看到各大酒店贴出招聘信息，而其不高的薪酬和较大的工作强度往往使人望而却步。据有关数据显示，某地区2018年人均可支配收入为40546元，然而某地区基层酒店服务人员的平均年工资仅在30000元-45000元之间，劳动时间却长达十小时以上，由此可见酒店出现招不到员工和员工流失现象都是事出有因的。

2.某地区酒店业“用工荒”现状

（1）酒店人才流失率高

市场经济下高速发展的酒店业，必然带来人才需求的紧缺。而现在面临的情况是，一方面酒店到处招不到合适的人才，另一方面人才流失严重。据某旅游局培训中心相关统计数据表明，某地区的酒店员工平均流动率在20%左右，有些酒店则高达35%，其中高学历人才的流动率最高。其他行业正常的人才流失率应为5%-10%，作為劳动密集型的酒店行业，酒店人才的流失率也不应超过15%。离职率高造成了许多酒店在不断招募新员工的同时，又承担了由于新手缺少经验或培训，不能为顾客提供预期的优质服务的风险。

（2）高级管理人才紧缺

由于某地区的酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求。酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手，正规教育培训机构培养的人才相对较少。这个行业中，既有经验又具备理论素养的管理人才很难得。

（3）用人观念陈旧，培训机制不健全

大多酒店用人观念陈旧，存在着只用人、不育人的现象，对员工的培训和开发不足。即便有培训，大多数也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训。加上酒店工作时间的不确定性，酒店培养专业人才十分困难。当员工由于缺乏培训导致能力不足没有晋升机会时，就会另谋高就。

据了解，某地区部分酒店主要采用家族式管理模式，期间所谓的培训也只不过是做做样子。另有一种“师徒制”培养模式，就是由师傅带徒弟，边干边学，过一段时间，徒弟变成师傅后，又带徒弟，循环罔替。有专家认为，酒店业“师傅带徒弟”的培训方式已经限制了酒店业的发展，使酒店在对自身员工的培训方面质量不高。

三、酒店行业“用工荒”的成因分析

1.宏观因素

（1）人口结构变化，人口红利消失，劳动力不再“取之不竭”

从20世纪80年代我国实施计划生育以来，人口结构发生巨大变化，老龄化问题日益凸显，我国的人力资源不再取之不尽用之不竭。并且随着我国教育事业的发展，大学不断扩招，新生代的求职者往往都有大专、本科的学历，他们给自己的目标不再是一两千元的工作，而是更高要求、更多工资的技术工作。2018年末，60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%，65周岁及以上人口16658万人，占总人口的11.9%。早在2012年就有《中国人口形势的变化和人口政策调整》的研究报告指出中国的人口红利期已经结束。

（2）經济发展迅速，酒店数量激增，从业人员需求量大大增加

以某地区所处市为例，近年来该市的发展可以说是日新月异，旅游业的不断开拓直接带动了酒店行业的井喷。短短数年之间，该市四星级以上的酒店数量达到60家，所有星级酒店超过三百家。随着酒店数量的激增，其对从业人员的需求也快速增加，于是出现了员工纷纷向星级更高、待遇更好的品牌酒店跳槽，而酒店从业人员总量却并没有增加，随之很多低星级的酒店的“用工荒”问题更加严重。

（3）社会传统观念：服务行业低人一等

酒店行业的一个现象就是：顾客坐着我站着，顾客吃着我看着。服务生必须被顾客随叫随到，这种被人使唤的职业在中国古代便有，那就是：奴才。所以在中国的传统观念里，从事服务行业似乎就像被随叫随到的奴才一样低人一等。其实相反的，在西方，大家族常常是有一个“管家”，他们常常掌握着大家族的很多事物，反而成为了举足轻重的人。在服务行业飞速发展的当代，国人的错误观念急需改变，一个人的服务是一种无形的资源，也是社会进步与发展的推动力。

同时，星级酒店为了提升服务质量与服务标准，开始要求员工的自身素养、学历（专科及以上）等，然而大部分本科毕业的学生却又看不上劳动强度大、社会地位低且工资不高的酒店服务工作，致使酒店业失去一部分人才。

（4）行业内存在弊端

第一点：行业内体制不完善，没有配套考核制度。如今的酒店行业几乎成了社会“闲杂人等”的收容处，由于其入职门槛低，工作技术性不强，导致很多没有岗位忠诚性的求职者加入。他们对待工作抱有一种想来即来，想走便走的态度，员工感受不到自己对于企业的重要性和价值。所以适当提高职业门槛，完善配套考核制度，留住该留住的员工才是正确的选择。

第二点：企业文化氛围淡薄，工资低，难晋升成为许多求职者望而却步的原因，许多刚刚毕业渴望得到一份工作的毕业生在面对一家酒店的时候都会考虑这些因素，他们往往有着大专或本科的学历，但是却因为感觉没有晋升的希望而投职他处。

第三点：酒店人才培养模式单一，行业内“后继无人”。虽然现在出现了一些专门培养酒店人才的学院，但是酒店过度节省人力成本，常常只招收一些实习生，认为完成一些基础的服务工作就可以了，并没有形成一套学生、学校、企业三点合一的合作体系，许多员工进入酒店之后没有经过培训就直接上班，直接忽视了员工的素质问题。产生一种“服务行业不看文化素质”的错误的暗示，所以正规学校的毕业生反而远离了酒店行业，导致行业内“后继无人”。

第四点：酒店管理专业毕业生知识体系与酒店岗位需求不对称。有理论认为：如果员工处于一个不利的环境之中，员工工作的积极性和创新能力就会被影响，继而影响工作绩效。目前各高校受到师资力量与教学设备、实践基地、课程体系等的限制，更有普通高等职业院校学风浮躁，学生与老师沟通不够，不愿意深入研究掌握酒店管理的知识，以上的一切都导致酒店管理专业毕业生毕业后实际操作能力达不到岗位的需求，企业必须花费高额的成本完成员工的培训，这使许多中小型酒店望而却步，“用工荒”便被动地产生了。

2.个体因素

（1）新生代员工怕吃苦受累，工作忠诚度不高

这个个体因素是宏观因素演变而来的，如今的独生子女，从小大多娇生惯养，在家庭里被家长视为掌中之宝，而服务行业需要对顾客谦卑有礼，他们自然难以做到。社会的传统思想灌输进这一代：认为服务别人的工作就是低人一等。应届毕业生手握学历好高骛远的不在少数，他们不愿意从事基层的工作，脏活累活不愿意干，酒店的规章制度限制了他们的自由，这所有的因素都导致了他们对这一行业缺少热情和投入，自然也不愿意进入这一行业，即使暂时工作也会一有机会便跳槽离开。

（2）在职员工的职业诉求和自我实现难以满足

即使礼貌的对待顾客，兢兢业业的完成工作，升职的机会也相当渺茫，因为属于管理层的那一些必定是高校毕业的高材生，而底层的员工很难靠自己的努力能够爬上去，仅仅拿着一份微薄的工资，而看不到升迁的希望，员工的自我价值无法实现，也是产生“用工荒”的原因之一。

四、对于酒店行业“用工荒”问题的建议与对策

1.酒店自身的着手点

从酒店自身着手可以总结为以下四点：

（1）切实提高员工工资与福利，加强企业文化氛围建设

增加员工工资是酒店行业迫切需要关注的问题。在绝大多数人的观念里，从事一种职业，工资是首先要考虑的因素，其次才是人生价值的实现、社会责任的担当。毕竟在这个物价飞涨的年代，维持基本的生活需求才是最根本的。

酒店应配套绩效考核制度，对于优秀的员工给予工作上的肯定，明确员工的福利薪酬升级道路。酒店的工作环境本身并不差，管理者应利用好酒店的基础设施为员工提供优惠的福利，同時做好员工的升迁工作，为员工做出职业生涯设计，鼓励他们提高自己的能力来获得更高的工资与职位。

定期召开员工会议，管理层需积极了解一线员工的需求，提高员工的工作满意度，让他们感受到来自高层的关注，针对酒店行业工作不分早晚，尤其夜晚工作时间长的特点，与员工多沟通，缓解其工作压力。同时营造企业文化氛围也是留住员工的一种方式，一个企业灵魂是文化，有自己的文化，员工便更乐于融入一个集体，有一种企业归属感，加强员工的职业忠诚度。

（2）实行股权到员工的方法留住高级人才

据“前程无忧”最新统计数据显示，企业对于高级管理人才的需求迅猛，四大一线城市的需求量就占据了全国高级管理类人才需求总量的43.6%。然而企业的需求并没有得到人才的响应，且高端人才纷纷输出到了国外，以股权激励制度留住高级人才是酒店行业迫切需要关注的问题。高管及优秀员工可以通过业绩奖励股份，现金购买股份等获得酒店的部分股份，持股者享有相应的分红权、参股权等权利。员工拥有企业的股权，不仅可以激励员工努力工作为企业的未来奋斗，还可以激励那些并没有拿到股权的员工。增强员工的归属感和主人翁意识，稳定员工队伍，将优秀员工的待遇从工资型收入变为企业型收入。

（3）强化学生学校企业联系，使行业内“后继有人”

加强校企合作是任何一个可持续发展的企业所必需着力的点。因为一个行业如果没有后来者，那也意味着没落。管理类院校可以为酒店输送高级管理人才，大中专类的院校而且可以提供较高素质一线员工。实现酒店为院校提供实习基地，院校为酒店提供人才储备达到校企双赢。酒店企业应主动与学院进行交流，定期在学院开设招聘会与双选会。通过建立实习基地的形式，定期接纳一批实习生，不但可以提升学员的工作经验，而且可以缓解用工紧张的问题。然而现在的酒店出现的却是这样的情况：满足于常年聘用工资需求较低的实习生，第一线的员工经常出现调动。实习生的实习期大约有2个月至3个月，而培养一位稳定的酒店员工，可以不出差错的完成服务任务则需要大约6个月时间，所以常常形成这样的现象：实习生的实习任务完成了一半，实习结束了，酒店又需要花钱培养新的服务生，实际上只招用实习生的做法反而使酒店成本增加。

（4）借助信息化数字化系统，减少员工工作量

酒店使用先进的数字化信息管理系统，可以大幅度提高工作效率，使员工的工作更轻松。同时，软件的学习也能强化员工的自我认同感。利用专业化、人性化的方式可以吸引员工，改变原来“没有什么文化也能从事服务业”的错误理念。借助信息管理系统可以制定更加准确、动态的人员方案，精确动态地调整人员编制也可以提高酒店实际的运营效率。

2.酒店外措施

（1）强化学生专业教育，课程更注重实践

改革酒店管理专业课程体系，强化以能力为第一要素的思想，实行用岗位实践体现能力的方法培养学生，使课程内容与酒店要求的职业标准相互连接，鼓励学生考取酒店管理类的相关职业资格证书;培养行业后继者的“服务意识”，针对90后这一代独生子女怕吃苦、以自我为中心的特点，在校课程加入一些训练科目，磨练学生的意志;聘请专业酒店管理人员为教师，让有经验的老师将课堂设在企业，亲身示范，现场指导;进行职业生涯规划指导，引导学生进行自我评估，建立起正确的职业生涯规划观，使学生在面对各种不同样的环境都能制定出大体可行的规划方案。

（2）宣传教育改变社会传统观念

中国服务业观念落后，相比于其他国家和地区，大众对待服务业的观念跟不上发展。美国的服务业占GDP比重接近80%，在1870年到1950年，美国的服务业占GDP比重一直维持在接近60%的水平。而我国的服务业占比只占GDP的48%，但是2010年香港的服务业却占GDP的93%，俨然已经成为一个服务化的经济体。政府与一些社会机构都应该积极宣传“服务使城市更美好”的思想，如果不过大众心理的这一道坎儿，酒店行业的“用工荒”随时都会出现，那些依然持有保守思想的家长会阻断自己孩子进入这一行业的想法。

五、结语

近年酒店行业“用工荒”问题的出现，原因多种多样，如何针对不同的原因提出相对的解决方法并且循序渐进地实施是酒店管理者继续关注的问题。处理好“用工荒”问题有利于酒店行业自身的发展，也有助于解决无业者就业难的困难，使员工的能力得到充分挖掘和延伸，提高员工个人素质。酒店以及政府、社会各机构都应该行动起来，积极关注这一场行业内的风暴，建立完善的匹配制度和各类保障体系，坚持酒店行业的可持续发展。

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作者简介：田灵（1988.10-  ），男，汉族，江苏常州人，硕士，高级技师，研究方向：人力资源管理