推进图书馆服务创新

邹 红

（青岛市黄岛区图书馆，山东 青岛 266400）

新形势下应当针对服务内容以及水平开展相应的创新活动，突破过去以“书”为中心的服务模式，创新和求变是其动力源泉，这是图书馆立足和发展的根基。图书馆需要从读者需求出发，提供优质的服务，同时也需要以读者的满意为发展方向，积极探索服务创新，不断提升服务水平。现代公共图书馆应当针对服务内容以及水平开展相应的创新活动，突破过去以“书”为中心的服务模式，创新和求变是其动力源泉，立足和发展是其根基。要从读者的需求作为出发点为其服务；同时也需要把读者的满意放在第一位，第一时间响应读者需求。

1 为什么要服务创新

1）服务创新是动力需要。新时期的不断发展促使图书馆要突破传统的服务模式，服务工作流程再造，进一步提高服务的效率，这些措施能促使图书馆人时刻关注当前和未来发展趋势，从而赢得竞争优势。2）服务创新是改革需要。随着我国各方面改革的深入发展，国内国外形式及运行环境发生了翻天覆地的变化，公共图书馆原来的服务方式早已不能适应新形势下的变化，因此公共图书馆为更好地适应当前几未来发展，就必须改造原来传统的服务模式，以适应经济、社会发展的需要。3）服务创新是发展需要。当今是知识经济时代，不断产生新的思想、技术、理念、知识。所以已经不能因循守旧，改革创新已成为当今社会的发展动力和源泉，传统的管理体制模式，约束馆员的行为和思想，进一步影响干扰馆员的创造力，因此公共图书馆必须走服务创新之路，这样才能在激烈的现代网络和信息竞争大环境中生存发展下去。

2 服务读者的创新

1）树立“以人为本”的办馆理念。要增强“一切为了读者”的服务观念，使读者的需要得到充分的满足，为读者提供最大的方便，确保所有读者都能够得到公平的对待，在为每一位读者提供服务时，应当基于尊重的前提，使读者感到自己有被重视的感觉。围绕读者开展相应的工作，即：根据读者的具体要求开展相应的调查工作，确定详细的服务方向以及具体的服务目标，变革过去传统被动的服务理念，围绕读者的个性化需要为其提供高效主动的知识信息服务。2）提供舒适温馨的环境布置。也应当基于为读者提供便利的重要前提，保证读者能够获得一个舒适的阅读空间，使读者能够沉浸在宁静、文明、温暖的学习氛围当中。进行公共图书馆建设中，增加硬件设施是其中很重要的内容。硬件设施是基础，尤其在一些经济落后农村社区，硬件设施完善更是其中的重点、关键，因此一方面，地方政府可以给予公共图书馆相应资金进行硬件设施更换；另一方面要加强区域建设，通过建立一些干净、优雅的阅读环境，使读者能够静下心来进行阅读，完成“书中有人，人中有书”的布置，打造出温馨、舒适的环境氛围。馆内可以设计一些休闲场所，以便满足读者的交流和休息需求，提高阅读的品质和感受。将图书馆的各种活动以及咨询等上传到网上宣传栏当中，使读者能够对图书馆的活动有一个基本的了解，并选择性地增加，从而反映出为读者服务的根本理念。3）提高图书馆服务人员素质。服务人员素质的高低决定服务的效果。高素质的馆员加以优质周到的服务，能使读者得到高级感的阅读享受，从而增加阅读频率，提高阅读效果。所以，要想方设法彻底提高馆员服务能力和水平，除了参加相适应的岗位工作培训外，还要参加形象、礼仪、外语等等辅助培训。要学习国内外图书馆管理的先进经验，把先进的管理经验应用到实践中。要积极吸引国内外一流大学的图书管理专业的优秀毕业生和人才，提高馆员的整体素质水平，给图书馆的现代发展奠定人才基础。

3 模式的创新

1）观念要创新。观念决定服务的好坏。当前步入信息化时代，社会上的人们对信息质量和对应服务的要求越来越高，我们必须改变传统的观念，要突破“大而全”的封闭落后办馆模式，彻底转变老一套观念，树立起“开放办馆”的大局观念，秉承“读书第一、用户至上”服务理念，进而满足读者的要求，从最现实、具体和关心的问题入手，树立信息化服务理念，进一步满足读者的多样化服务需求，为图书馆的全面服务创新打下良好的基础。2）技术要创新。技术在服务创新中处于重要地位，首先技术搞好了，就成功了一半。要在原有的馆员和资源基础上进行技术改造，充分运用多媒体技术、计算机技术、网络技术等现代手段，把原有的场馆设备、信息程序、借阅设施进行更新换代，突破人和物、观念和行动、硬件和软件的限制，逐步形成整套的服务创新体系。3）服务要创新。要从服务手段的现代化、服务方式的多样化等等方面加以努力，并借助计算机、通讯、网络等技术，对网络的信息资源进行搜集、归类、研讨、加工，进一步开拓和强化图书馆的信息服务能力，进一步为读者提供网络信息服务并同时通过自己的图书馆主页来开展咨询服务，主动解答用户提出的问题，做到“简便、经济、快捷”做到一流服务。

4 教育职能的创新

1）开展各项阅读主题活动。作为重要文化机构的公共图书馆，其对于社会公共文化有重要影响，可以有效地增强公共图书馆的社会教育功能。本馆邀请了不同领域的专家，举办了不同形式的讲座活动，所取得的社会反响效果显著。我馆在向社会提供服务过程中所依赖的一个重要手段便是主题讲座，这一形式的活动能够使阅读的魅力得到充分的体现，提高读者的阅读兴趣，使读者的参与感和服务满意度得到有效的提升。我馆所开展的特色主题活动相对较为丰富，类型较多，宣传的效果以及现实价值十分明显。通过对日常活动进行小型化、精品化处理，能够使读者群体得到进一步的细分，从而加强宣传策划的的力度。大活动的举办主要是在世界读书日、春节等期间，主题相对较为鲜明，具有较强的综合性和影响力。2）重点关注青少年素质教育。基于青少年读者的兴趣方向以及具体需要，并结合学校、家庭以及社会教育，将适合青少年特点的资源添加到数据链中，进一步的提升教育效果。以参观的方式使青少年能够认识到自然、科学以及生态的重要意义。为了使学生能够形成良好的阅读习惯，本馆还开展了亲子阅读以及猜谜等重要活动，邀请学生到图书馆参观，认识到书本的重要作用，这些活动均获得了明显的效果。

5 资源共享的创新

1）建立资源共享平台。为使图书馆的服务水平以及社会效益等均得到稳步的提升，2012年开展图书馆本地区总馆分馆制建设，现已建成珠海中路社区，大卢家疃等30多家基层分馆，开展了网上续借、通借通还等服务活动，保证群众看书的需求可以得到充分的满足，这些活动都取得了很好的社会效益。2）创建文化品牌活动。“图书服务走基层”和“文化大讲堂公益讲座”系列活动，基于群众的具体利益，使其精神需要得到充分的满足。在政府大楼等办公地点设立了四个爱心图书漂流驿站，为市民捐赠图书，图书借阅开辟了新的途径。3）开展文化服务活动。我们邀请各地专家，也利用咱们局里自己的人才资源，举办了九期公益文化讲座，将“市民文化大讲堂”延伸进军营进学校进社区，中小学开学后，我们的文化大讲堂将配合下半年的尼山书院建设以讲授国学知识为主，继续走进学校。4）开展特殊服务活动。定期到老年公寓送书献爱心，在馆内设置老花镜的取阅处，使老年人的阅读获得更大的便利。带领馆内的优秀小志愿者到聋哑学校送书、建立流动图书室，让残疾儿童和正常孩子一样享受到阅读的乐趣。5）推动数字图书馆建设。进一步扩大图书馆的社会服务范围。我们在年初实现馆内无线网络全覆盖的基础上，上半年建立地方文献数据库并链接到网站供读者使用构建微信公众平台，通过微信、网站等方式提高图书馆对人群的吸引力，充分利用图书馆所具有的公共文化服务功能，使新区市民文化消费需要得到有效的满足。

新的时代背景下，实现创新发展是迎合时代发展的重要举措，为经济、社会的发展提供基础的保障和优质的服务，为构建知识型社会不断作出我们不懈的努力。现代图书馆只有不断创新服务模式，才能适应时代的要求，才能更好地为广大人民群众服务。