老龄化时代，应如何提供“适老”服务？

近日，为老年人提供服务的两则新闻在社会上引发热议：一则是一名独自冒雨到窗口缴纳医保费的老人被拒收现金，工作人员告诉老人，要么求助亲戚，要么自己手机支付；另一则是一名94 岁的老人被抬到银行进行人脸识别。针对热议，《人民日报》客户端发表评论：面对老龄化时代，希望我们的办事机构、窗口单位、服务人员都能多些换位思考，利用好数字技术，真正让老年人群体感受到服务的温度。

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。《实施方案》明确，要优化老年人网上办理就医服务，促进线上线下服务结合，推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术；医疗、社保、民政、金融等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

提供优质的“适老”服务，打造以人民为中心的社保窗口，既要全面提升窗口单位人员素质，又要简化办事流程、优化经办规程。2018 年6 月，人社部印发《关于进一步加强人社系统行风建设工作方案》（以下简称《工作方案》），明确了三年阶段性目标任务、工作措施和相关要求等。同时，地方省级人社部门也建立了行风建设的相应工作机制，形成了层层抓行风、层层有落实的工作格局。按照《工作方案》要求，2020 年，要基本形成平稳有序、运转高效的行风建设工作机制，实现各级审批和公共服务“马上办、就近办、一次办”；全面完成“互联网+人社”2020 行动计划任务，80%以上的服务事项可以网上办，实现数据多跑路、群众少跑腿；窗口经办人员能力素质和服务作风显著改善，切实提高人民群众满意度。

为贯彻落实《实施方案》，2020年12月25日，人社部印发《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求各级人社部门梳理人社系统涉及老年人的高频服务事项，逐项完善服务政策，改进服务措施，优化服务方式，一方面通过传统服务方式为老年人提供兜底服务保障，另一方面促进智能技术在老年人中的普及应用，于2021 年底前完成各项人社服务优化和整改任务，并于2022 年底前建成相应的长效机制，持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

在人口老龄化时代下，一方面“适老”服务将向常态化发展，要切实满足老年人的基本生活需要，在制定活动方案、提供经办服务、开发线上程序等工作中要把老年人群体充分考虑进来；另一方面“适老”服务将向精细化发展，要满足不同层次的个性化需求，针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境的老年人应提供有针对性、差异化的“适老”服务。作为为老年人群体提供服务的相关部门，应如何为老年人提供合适且暖心的服务成为急需解决的问题。本期将围绕“人口老龄化时代下，应如何提供‘适老’服务？”相关话题开展讨论。

服务模式升级

主持人：贵地在全面推进社保经办数字化转型和服务模式升级方面有哪些具体改革实践，目前进展情况如何？

何先英：海南省将全面推进数字化转型和服务模式升级作为开展行风建设的重要举措，聚焦社保服务的难点、堵点、痛点，按照“全省一盘棋、全岛同城化”的思路，充分发挥社保（包括医保）一体经办的体制优势，突出窗口融合、线上线下融合、省域融合、业务融合，通过改革理念人性化、组织机构一体化、业务经办标准化、业务系统智能化、服务场所规范化、全省服务统一化、服务人员最优化、管理服务数字化，打造综合柜员制升级版：全省网上办社保业务一个入口、一点登录，108 个事项实现“一网通办”；25 项高频业务在全省500 个政务服务便民站可以自助办,并且实现福建、广西、海南三省（自治区）跨省通办；目前，省本级、海口市、文昌市三地已完成综合柜员制改革，2021 年上半年全省其他市县上线综合柜员系统后，将实现线下“全省通办”。针对经办服务中仍然存在的手续繁杂、等待时间长、办事材料多等问题，海南社保反复梳理办事指南，协调相关部门共享2 大类10 种证照，精简材料67 份。在办理时限上，按照风险等级分类，最大限度地提速，推出“秒办”事项18 个，当日即时办结事项34 个，占全部事项的四成以上。

刘德宁：近年来，南宁市强力推动人社“一门式”服务改革，已在2018 年底建成覆盖人社全业务的大集中“智慧人社”系统，打造了“线上一网通、线下一门办”的人社服务新体系。依托 “智慧人社”系统“数据大集中、业务大协同”的优势，南宁推出了多项“免申即办”“即申秒办”业务；搭建了“区块链+人社”应用平台并推出多项应用；开展“人社服务快办行动”，推进高校毕业生就业等16 个“一件事”线上线下打包快办，工伤认定申请、职工退休申请、失业关系转移等22 个高频服务事项提速50%，其中失业金申领、就业失业登记、高校毕业生报到等8 个事项实现即时办结或网上“即申秒办”。目前，南宁在全市较大的社区、重点窗口单位设置了“智慧人社”自助服务一体机、终端机等，已覆盖1383 个行政村。

钱国荣：近年来，为顺应城乡一体化发展趋势，南京市着力打造“五同”工作体系，建立政策待遇无差异、公共服务均等化的城乡统筹社保模式。建立“同城同待”的制度政策体系，最大程度让城乡居民共享改革发展成果；建立“统收统支”的基金结算体系,增强了全市社保基金的统筹共济能力，也为“同城同待”的实施提供了有力支撑和保障；建立“同网同库”的信息管理体系,以全市统一的信息系统和社会保障卡为载体，架设起覆盖城乡的社保信息网络和集中统一的基础数据库,实现了信息系统网络的全市大集中；建立“同管同控”的监督支付体系,通过推进基金监管常规化、基金监管标准化、基金监管智能化和基金监管社会化，不断增强基金监管的能力和水平；建立“同质同标”的经办服务体系。

程和洲：襄阳市人社系统持续加强行风建设，严格划定业务经办“六不准”底线，即：群众在工作时间段提交的申请，不准不受理；工作时间段收到的即办件，不办完不准下班；要求必须线上办的，不准线下办；对外有承诺的，不准违约；不管什么原因，不准与服务对象争吵；发现问题隐患，不准隐瞒。推行前台“一窗式”综合受理服务；在社保经办系统全面推行“窗口集中受理、科室协同办理”的工作机制，形成“一个科室负责、一个窗口对外、一个领导分管、一站式办结”的“4 个一”服务模式。进一步开展“减证便民”活动，实行关联事项“一表多效”，多部门“并联审批”。2019 年，襄阳社保局开发建设养老金领取资格“静默”认证系统，通过与公安、法院、民政等部门建立信息数据交换共享机制，采取部门联合搜集、信息互通互联的方式建立社保待遇领取人员数据库，在“后台”自动进行数据筛选比对。目前“静默”认证系统已在市本级进入联调联试测试阶段，2021 年将在全市推广运用。

线上线下服务融合

主持人：在坚持传统人工服务方式与智能化服务创新并行方面，贵地做了哪些有益尝试？如何完善线下经办服务的相关标准, 使其更能适应现实需要，提供精准服务？

何先英：在全面推进数字化转型和线上智能服务迭代升级的同时，海南省社保部门也更加注重线下服务渠道和范围的拓展，如，结合综合柜员制改革受审分离的经办模式，探索将综合柜员制作为社保（包括医保）经办服务多元化、多渠道拓展的基础平台，逐步形成管理向后台集中、服务向下延伸的体系；推出社保关系转移“一次申请、全程代办”制度，通过实施社保（包括医保）转移“打包办”“容缺办”“协同办”“全程代办”等举措提速增效，并专门开发了系统模块，实现只要信息表转到，即先行在系统录入并视同办结，后续基金较长时间未转到的，系统将自动提醒，跟踪催办，保证基金安全。

在完善线下经办服务的相关标准方面，海南省社保中心专门成立了业务标准化小组，持续梳理公共服务事项清单和办事指南，在全省已经实现政策统一、机构统一、系统统一的基础上，通过将事项清单、办事材料、审核流程内嵌到社银综合服务系统里，真正实现业务经办服务的标准统一，同一事项在全省任意经办机构无差别受理、同标准办理。

刘德宁：2020 年11 月26 日，南宁人社局出台了《关于进一步做好全市人力资源社会保障公共服务工作的通知》，在坚持传统服务方式与智能化服务创新并行的基础上，提出了进一步服务老年人等各类群体的7 个方面18 条便民服务举措，并提倡切实为包括老年人在内的各类群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。如提供优先通道与爱心专座、配备急救员等，强调亲友可代办依法授权事项，提倡上门服务，以及提供“免申即办”服务等。同时，我们还强调一定要重视引导人员的配置，各办事大厅要抽调熟悉政策且服务热情的业务骨干作为专门的办事引导员，细心做好政策解答、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等工作，为老年人等各类群体提供“一对一”的细致和精准的服务。

钱国荣：近年来，南京市社保经办部门贯彻落实“放管服”改革和“互联网＋社保”的要求，在不断完善窗口经办服务的同时，着力推进网上办事和掌上办事：以“金保二期”系统升级为契机，对全市各项社会保险经办业务流程进行全面整合和优化再造，将原先由多部门分别处理的交叉关联业务整合在一个窗口同步受理，简化办事手续，并通过系统关联，一并办结，由过去的“碎片化”经办模式升级为“一站式”“一窗式”的经办服务模式，并且实现市、区统一；在“我的南京”手机APP“智慧人社”模块中开通各险种缴费查询、退休人员体检预约、技能提升补贴申领等多项服务，让社保服务完全突破了时间和空间的阻碍。目前，南京市100 多项社保业务可以通过网上办理，各类待遇、报销费用等项目可以通过网上查询。2015 年11 月正式开通的“南京社保”微信公众号也在持续为群众提供各险种主要政策和办事流程查询，每周及时推送实用信息，基本实现了主体业务全面告知、最新信息实时发布。

程和洲：在智能化服务创新方面，襄阳市社保部门推进“人社服务快办行动”，推动10 个以上企业和群众眼里的“一件事”打包办理，实现所有服务事项平均提速45%以上，25 个高频服务事项提速60%以上。当前，10 个“打包办”事项的流程、材料梳理工作已基本完成，“申领社会保障卡”场景已经率先实现“打包办”，71 个服务事项部分申请材料实现免提交。创新“六办”政务服务模式，即：快速办，所有事项都要快速办结；延时办，工作日下班时间根据群众需求主动延时服务；帮代办，组建帮代办队伍，为有特殊需求的单位和群众帮办各种业务；预约办，对外公布服务窗口预约电话，提供预约服务；邮寄办，为线上线下办件提供标准的邮寄服务；上门办，为有特殊需求的单位和群众提供上门服务。在传统人工服务方式方面，2020 年襄阳市主要实施了 “四大计划”，即“就业营销计划”“人社服务员计划”“业务流程再造计划”和“行政流程再造计划”。

主持人：请您简述贵地在为老年人群体提供服务时还面临哪些问题？针对这些问题，线上线下提供了哪些“适老”服务？

刘德宁：南宁市为进一步服务老年人等群体，对线下、线上均明确了具体措施要求。“线上”要求进一步做好自助服务，包括严格落实“网上能办是原则，网上不办是例外”的“一网”服务要求，加强服务平台检查，广泛收集群众问题建议，全面优化“一网”平台体验，做好自助设备运行体验和系统平台运行保障等。“线下”要确保企业群众“进一门能办人社所有事、到一窗办好人社所有事”，切实解决办事群众“多头跑、多头问”等问题，在一些只设置了线上办理渠道的事项上，根据服务对象实际情况灵活做好线下办理服务工作，并依法接受授权代理、亲友代办等。全系统各单位各部门、各办事大厅将结合待遇资格认证、社保卡办理、困难补贴发放等服务内容，对上门办事不便的老年人以及残疾人等特殊群体，主动提供上门服务。并推进“免申即办”服务，为包括老年人在内的各类群体提供 “不申报、不跑腿、不见面”的服务。

何先英：线上服务方面，努力推进“适老化”改造，如，在社保待遇领取资格认证方面，海南省针对部分老年人使用网络认证困难，手机操作不熟悉等问题，进一步完善了网络认证操作系统，掌上人脸识别系统实现操作简易化，并实现一部手机可为多人操作认证功能；线下服务方面，不断优化传统的服务方式，如，持续改善服务大厅环境，对1 至4 级工伤职工每年上门慰问，将认证工作延伸到街道、社区和居（村）民委员会，坚持为高龄、重病或行动不便的老人提供上门认证服务，绝大部分业务允许代办等。

钱国荣：目前，南京市已全面取消经办过程中可以通过法定证照、告知承诺、网络核验等渠道办理的证明材料，同时，整合利用政府信息数据，取消老年人“生存验证”工作中的“见面”环节，改为与相关部门进行信息数据比对；针对老年群体使用智能终端和网站、手机APP 过程中出现的“数字鸿沟”问题，在各类信息系统开发尤其是涉及老年群体高频办理的业务程序中设置了“家人代办” “他人代缴”渠道；在推进网上自助服务、自助查询的同时，5 大险种涉及的全部业务均保留人工服务窗口和电话咨询渠道，并将灵活就业人员退休、居民医保缴费等可以在全市范围内无差别受理的涉老年群体高频事项的经办权限下发至街道、社区，将异地就医转诊、“门慢” “门特”“门诊大病”等病种登记以及定点变更等医保服务事项经办权限下放至医院等；目前社保（医保）窗口经办的各类业务，大多已取消“必须本人办理”这一限制，行动不便、身居异地以及其他特殊情况的老年人，可以委托子女、亲友或单位，携带有效证件和相关材料代为办理业务。

程和洲：襄阳市社保局与支付宝合作，于2017 年初开通了手机刷脸认证功能，如果老年人不会操作，子女也可协助认证，人脸识别系统已成为社保“不见面办事”的重要平台。目前在襄阳市30 余万退休人员中仍有小部分特殊群体或长期卧床或身体病残无法用手机自助认证，工作人员在信息系统中又找不到其任何行为轨迹，襄阳社保局便采用两种方式解决这部分群体的认证问题：一是采用承诺制认证，可以由其亲友提交一份书面承诺，代办人只需在承诺书上留下联系方式，签名即可，后续的工作由工作人员来完成，承诺人的信息与政府征信系统关联，实行信用等级管理。二是将认证服务通过网络向社区延伸，将社保信息系统与社区网格员系统对接，实现数据共享，社保系统定期将需要协助认证的人员信息向社区网格员推送，网格员上门核实后将认证结果通过网格员管理终端反馈到社保信息系统。

建立长效机制

主持人：党的十九届五中全会公报提出，“实施积极应对人口老龄化国家战略”，您认为在“适老”服务方面未来应如何发展？

何先英：在“适老”服务方面，社保部门在未来应着重从两个大的方面下功夫：一是进一步完善传统服务。针对老年人使用智能设备困难的实际，保留传统服务专窗，实行首问负责制，严格落实“一门”“一窗”服务要求，提供一站式服务，实行一窗办理、打包办理、容缺办理，实现传统方式兜底服务。提供更周全、贴心的线下服务，完善“适老”服务设施。增强基层平台的服务能力，配齐配强社会保障基层平台服务人员，增加财政投入，提高服务能力，提供更多就近办、上门办和亲人代办服务。二是进一步优化智能化服务。优化提升自助办、网上办等平台、渠道的适老化功能，开发“适老”的智能服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。按照国家“互联网+政务服务”要求，充分考虑老年人的需求，为老人多想一点，想全一点，继续开发完善界面简洁、操作简便、安全可靠的社保智能服务产品，并做好推广和教学。

钱国荣：建立“适老”服务的长效机制，未来重点要在队伍建设、服务范围和服务内容上下功夫。随着社区人员管理模式变革，目前社区已取消专职的退休人员社会化管理服务工作人员，代之以“大社工”模式管理。应强化“大社工”模式下社会化服务职能，加强社会化服务队伍建设，提高社工为老服务的专业性；在继续做好企业退休人员社会化管理服务工作的基础上，逐步将机关事业单位退休人员、城乡居民等退休人群纳入社区开展社会化管理服务，实现社会服务均等化。同时，努力打破统筹地区限制，探索建立异地退休人员享受居住地社会化服务的制度体系，提高社会化服务范围；完善社会化服务内容。不断深入探索社会化服务新方法、新模式、新途径，提升社会化管理服务水平，针对老年群体的特殊性，提供个性化、人性化的服务，可预设“银发窗口”等传统服务路径通道，实现专人接待、全程陪同、精细服务。

程和洲：建立和不断完善“适老”服务，一是要高度重视和密切关注人口老龄化问题，将解决老龄化问题纳入国民经济和社会发展总体战略，通过各种方式为老年人参与社会创造条件，以期老年人能更好地适应老龄化社会的发展变化。二是倡导积极的老龄化战略，各级政府和老龄服务（包括养老保险经办）机构，要制定不同时期的老龄事业发展规划并切实采取措施。三是广泛动员社会力量兴办社会化养老事业，改变过去主要靠国家和集体投入这种单一的投资渠道，形成国家、集体、企业、个人多渠道投资，多种所有制养老机构共同发展的局面；过去福利机构只面对“三无”老人、“五保”老人，今后要面对全社会的老年人；过去对“三无”老人基本是供养，今后要有多种形式的服务，特别是通过上门、包户等各种社区服务的方式为家庭提供支持；建设和开发一批方便老年人使用的数字化平台和终端设备，使老年人看得懂、会操作、用得好。