简析119火警受理台规范性执法理念和警务服务窗口的建设

■ 王宏飞 北京市消防救援总队

作为119火警受理台，消防调度指挥中心必须加强规范性执法理念建设，用创新的警务模式统一思想认识，用服务执法理念塑造警务窗口意识，用规范执法观念增强职业自豪感，进而激发接警员积极投身和谐社会建设的热情。因此，深入研究、建设和发展119火警受理台规范性执法理念对改进和加强新时期公安工作，全面提高警察队伍整体素质和实战能力，维护国家和社会的长治久安有着深刻的实践意义。

一、加强和完善119火警受理台公共管理职能，提高119火警受理台提供公共服务和社会管理的能力

（一）火警受理人员应转变服务理念

119火警受理台作为警务服务窗口单位，从《消防法》赋予的职责上讲，存在就是行使政府职责为公民服务、为社会服务，进而履行政府的服务职能。据统计，北京市119火警受理台平均每日接报警电话3700余次，人均达到440次/日，其中受理报火警电话600余次，社会救助电话1500余次，抢险救援电话1600余次。如遇春节、元宵节等特殊时段，接报警电话达到近万次。

（二）政府运行应加强服务指导和宣传管理

目前，无论是从公共财政支出的绝对量还是相对量来看，消防投入都是呈上升趋势，公共消防理念也日益显现；但社会消防责任贫乏，个别单位和个人浪费119火警受理台的公共资源，这个问题严重影响和制约着119火警受理台履行公共服务职能的发展。我们必须针对制约公共服务行业发展的种种因素，有的放矢地研究对策，切实有效地加以解决。比如，加强政府宣传，利用电视、广播、公益广告等形式引导社会正确应用公共资源，避免浪费；指导社会单位或个人，成立完善消防志愿岗，建立社会大消防理念。

（三）引入自我培训和驱动机制

在社会消防环境中，119火警受理台接警员自我素质的提升和联动部门间的合作是非常重要的，个人业务的熟练掌握和灵活应用警务共享资源使得119接处警调度变得通畅。这就要求119火警受理台发挥公众培训和职能引导的作用，用使命感的工作取代规则驱动的行为，用自主管理和维护能力，强化受理台绩效管理和全面质量管理的提升，实行结果导向。

二、强化和提升119火警受理台服务意识，扩大119火警受理台提供社会服务的能力

（一）强化为民意识，实现由政府职能向政府窗口转变

随着行政改革和警务工作转变，各政府职能部门从“官本位”向“民本位”转变，政府职能部门的角色有了很大改变，服务人民的理念与形象已经越来越深入。一直以来，中国共产党都将为人民服务作为党的宗旨，党的各界领导人也不断强调、完善这一理念。在新的发展时期，习近平总书记也明确提出各政府部门、各党员干部都必须将人民放在重要位置，要以人民为中心开展各项工作。119火警受理台是为人民提供服务与安全保障的一个平台，119的服务理念、工作作风、制度建设等与人民的安全息息相关。为此119火警受理台也必须积极响应党的号召，按照党中央的要求更新工作理念，优化工作作风，树立服务意识，提高服务能力，真正将人民群众放在各项工作的中心位置。在新的发展时期，119火警受理平台需树立起为民服务的意识，真正从人民群众的需求出发为人民办实事。

（二）强化服务意识，实现由管理向服务转变

在全球经济快速发展、世界政治格局不断变化的情况下，政府部门的职能定位也有了很大的颠覆，政府部门的角色有了巨大转变。在以往，管理是政府部门的主要职能，但是现在，政府部门要向服务者的角色转变。相应地，119火警受理平台也应当树立起为人民服务的意识。119火警受理台在管理方式上必须由单一受理转变为服务窗口，最大限度地简化受理条件和程序，不断扩大服务领域，为人民群众提供公平、无差别的系统性、规范性、人性化公共服务，不断完善便民、利民措施，提高119火警受理台服务的质量和水平。

（三）强化效率意识，实现由低效向高效转变

与其他平台相比，119火警受理平台更有特殊性，特殊的性质要求119火警受理平台必须提高工作效率，提高履行政府职能的效率。为此，119火警受理平台要能严格按照党中央的指示与要求，根据自身业务性质与工作需求，结合人民群众的需要对工作观念进行转变，对工作方式进行创新，对工作模式进行优化，对工作队伍进行培训，进而促进社会新消防的产生。

经调查研究发现，当前有部分接警人员效率意识、服务意识不强，在工作过程中存在错误的思想观念与工作作风。为此应进一步优化接警队伍建设，要能通过内部培训、外部引进等多种方式提高接警队伍能力素质，也提升119火警受理平台的工作效率。

（四）强化公开意识，实现由封闭向透明转变

119火警受理平台是面向社会大众、面向人民群众的平台，因此119火警受理平台的各项工作都必须高度透明。近些年来，119火警受理平台也一直在推动各项工作朝着透明化的方向发展，虽取得了一些成果但也仍存在较多问题。如平台与群众的联系不多、沟通不紧密，平台涉及公众利益的信息不够透明等。鉴于此，119火警受理平台就应进一步强化公开意识，在工作过程中灵活运用现代技术手段、媒体手段，加强与群众的沟通，欢迎公众的合法参与并自觉接受群众的监督、反馈等，让平台各项工作更加合法透明。在新的发展时期，119火警受理平台需将公众关注与公共服务有机结合起来，并依据群众的现实需求为群众提供自助服务、一站式服务、信息查询服务等，让平台的各项工作更加便民利民。

三、发挥和创新119火警受理台的窗口意识，确立119火警受理台先进的社会消防文化理念

（一）树立119火警受理台的主体意识

为人民服务是119火警受理台开展各项工作的根本宗旨与基本精神，在当前背景下，119火警受理平台要将这一精神继续发扬光大，要在工作过程中尊重群众的主体地位，关注群众的心理体验。同时为了使群众能享受到更优质的服务，119火警受理平台要能充分发挥自身主观能动性，推动相关工作发展创新，让平台的服务能力不断发展提升。

（二）树立119火警受理台的品牌意识

119火警受理台就是消防队伍对外宣传的最好品牌，优化119火警受理台的形象，提高119火警受理台的口碑能够为消防队伍开展各项工作创造出有利条件。因此，在当前背景下，119火警受理台还应注重自身的品牌化建设，要能充分发挥品牌的影响力，为各项工作的开展打好基础。

（三）树立119火警受理台的效益意识

119火警受理台作为消防资源是消防队伍依法从事消防活动的直接投入，其中包括投入资金、接处警人员和社会资源的占用。在当前背景下，119火警受理平台要能高度树立效益意识，要能以科学合理的方法提高资源利用率，将对资源的损耗降到最低。

（四）树立119火警受理台的质量意识

119火警受理平台是与群众直接接触的平台，群众对消防队伍的认识、印象等也多源于火警受理平台。119火警受理平台的工作质量将直接决定消防队伍执法为民的目标是否能顺利实现。为此，119火警受理平台必须高度树立质量意识，在工作过程中将质量放在首位，要能采取有效措施优化群众体验。例如，火警处理平台可根据群众实际的需求或是反馈，对工作流程进行优化，使群众能享受到更便捷的服务。

总之，119火警受理台作为消防队伍直接面向社会的服务窗口，利用有限的消防资源最大限度地发挥社会消防作用，通过规范的执法工作和理念，实现让群众满意，让公众得益，让政府放心的目标，是119火警受理台最高的执行标准和建设方向。