基于作业人员管理视角的提高房地产业主满意度分析

张勇 李飞 管清御

1. 青岛地铁华润置地开发有限公司 山东 青岛 266071；

2. 青岛地铁置业西海岸有限公司 山东 青岛 266071；

3. 青岛地铁地产市南有限公司 山东 青岛 266071

引言

伴随着国民经济收入水平的不断提高，特别是在受新冠肺炎疫情影响下，人们对居住环境、居住功能的要求日渐趋高。“十四五”规划中延续“房住不炒，因城施策”的房地产发展基调，提出“促进住房消费健康发展”、“加快发展物业等服务业”等新的政策导向。对房地产企业来说，如何提高业主满意度就显得尤为重要。本文拟通过分析影响业主满意度的因素，从一线作业人员管理的角度，探究提升业主满意度的方法，进而为房地产一线作业人员的管理提出建议措施。

1 房地产业主满意度影响因素分析

根据青岛锐理数据分析，2020年青岛市商品房销售额达100亿元以上（含100亿元）仅融创中国、龙湖集团、海信地产、万科地产四家房企，2020年青岛市商品房销售额入TOP10仅为61.06亿元。受房地产政策收紧及疫情影响，房地产销售遇到瓶颈。通过访谈方式分析影响房地产业主满意度的因素主要可归结为三个方面：

1.1 安全性需求

业主对房地产安全性需求主要是建筑结构安全。从设计角度分析，设计人员在设计过程中需要满足设计规范，进行相应的结构受力测算，切不可凭经验设计，如无梁楼板设计；从施工角度分析，现场施工人员需严格按图施工，隐蔽工程经过建设、监理单位验收后方可进行下一步工序，采用钢筋马凳焊接固定支撑，禁止使用铁丝对拉木条支撑方式，保证钢筋混凝土质量，混凝土振捣密实，避免出现蜂窝麻面，及时保温养护，防止混凝土开裂，抹灰前需甩浆，抹灰后及时养护，防止空鼓，做好防渗漏防开裂的过程管控，梳理过程质量风险点明确应对措施，如常见的卫生间沉箱渗漏问题，采用沉箱吊模确保与主体结构一体浇筑。业主的安全性需求受政府部门监管全面，设计图纸需经过审图办确认，重要施工工序的验收需质监站现场监督，建设、监理单位日常巡查会及时制止违规操作。

1.2 功能性需求

业主对房地产功能性需求范围较为广泛，各专业都有涉及，若毛坯交付业主对功能性需求相对较少，精装交付功能性需求更大。毛坯交付功能性需求主要是门窗洞口尺寸须一致，墙体阴阳角、水平度垂直度需要满足规范要求，开关面板、线盒需并拢，灯具定位需精准，预留洞口需考虑厨具、空调功能性需求，室外苗木层次细节需关注，营造良好的景观效果；精装交付功能性需求主要是个性化要求，满足客户对美好生活向往的需求，体现房企社会价值，创造品牌效应，精装所使用材料需根据精装价格采用一二线大众熟知品牌，室内动静线设计需提前做好业主调研，屋内开关、面板、插座需考虑后期软装布局的合理性，为智能家居产品预留条件，避免后期软装重新布线。业主的功能性需求关系的居住生活的方方面面，功能性需求也是影响业主满意度的最主要因素。

1.3 物业服务需求

业主对物业服务的需求主要是物业费与物业服务匹配问题，现阶段大多数房地产拥有自己的物业服务公司，收费标准普遍较高，但服务质量参差不齐。以青岛市房地产为例，根据《青岛市物业管理条例》和《山东省物业服务收费管理办法》，物业收费标准一般定义为五级，基础价格为2.52元/建筑平方米·月（配备电梯），根据青岛市发展和改革委员会贯彻落实《山东省物业服务收费管理办法》标准的通知，物业费可上浮20%[1]，各房地产大多执行此标准，物业费价格偏高。业主缴纳的物业费与享受的物业服务不成正比，特别是在房地产市场下行阶段，物业服务不能满足业主需求。

2 提升一线作业人员管理的措施

分析房地产业主满意度影响因素主要有安全性需求、功能性需求和物业服务需求。实现房地产业主的安全性需求和功能性需求需要依靠一线作业人员，对一线作业人员实行有效的管理，才能建造出满足业主需求的产品。

2.1 开展工匠精神培训，提高责任心

作业人员责任心是房地产行业建造出精品工程的关键，对一线作业人员的管理就需要定期进行培训，培养工匠精神，提高作业人员责任心。通过提高作业人员责任心，使其积极主动参与到工程建设中，用给自己建房子的心态进行施工，这样建造的产品质量会大幅度提升。工匠精神的培训不能简单停留在表面上，要让一线作业人员感觉从内心得到重视，树立人无高低贵贱之分，无论担任什么职务，从事何种工作，都只是社会分工的不同[2]。发掘一线作业的榜样，积极宣传榜样的事迹，提高一线作业人员的认同感，从而在整个施工现场营造工匠精神氛围，进而提高房地产产品质量。

2.2 利用经济措施，建立奖罚制度

无规矩不成方圆，建立行之有效的经济处罚措施是提升一线作业人员管理的重要方式。建立奖罚制度不能仅停留在制度制定上，要重在制度落实上。惩罚可以偏重于现场安全文明施工，通过经济处罚方式提高一线作业人员的安全意识，满足作业人员安全生理需求[3]；奖励可以偏重于现场施工质量，如抹灰工序质量、垂直度、水平度，组织技能比武，通过实测实量排出作业人员名次，对排名靠前的作业人员进行经济奖励[4]。通过这些方式，在作业人员内部产生比较，从而提高施工质量。

2.3 加强职业教育，提升专业技能

随着经济水平的不断发展，建筑行业的材料、工艺也在不断迭代，加强一线作业人员的职业教育，使其紧跟建筑行业发展速度，从而通过新工艺、新材料手段提高作业人员专业技能。加强职业教育需要一线作业人员的管理者具备前瞻性思维，自身积极主动接触新工艺，聘请专业人士利用通俗易懂的辞藻对作业人员进行授课。一线作业人员的职业教育是一个长期的过程，不可一蹴而就，更不可揠苗助长，而是需要循序渐进[5]。一线作业人员受教育水平大多偏低，但现场经验丰富，加强职业教育要多听从一线作业人员的意见，是否真正的适合施工现场，促使作业人员主动参与到职业教育中，通过学习新工艺，使用新机械等提升专业技能。

3 结束语

房地产经济逐渐趋向良性发展，对现阶段房地产企业来说，谁能抓住业主的心理需求，谁就赢得了房地产市场，提升业主满意度成为房地产公司发展的关键。从前期的规划设计，户型面积、朝向、布局等就需要了解业主需求；到中间的现场施工，建造质量、防渗漏、防开裂等等，业主关注重点都需要进行精细化施工；到后期物业服务，业主入住后社区安全性、私密性、服务品质等等，会直接影响房地产的口碑。从一线作业人员管理角度，分析提升业主满意度，主要是利用高水平的工程质量，提升业主满意度。通过对人的管理，从工程建造的源头上保证质量，让业主住的放心，从而树立房地产企业口碑。提升业主满意度是一个全方位要求，文章从一线作业人员角度分析提升业主满意度，后续研究还需从设计、销售和物业角度分析，把前期、中期、后期三个阶段全面剖析，进而得出如何提升业主满意度，利用一定的管理措施，促进房地产良性发展。