浅谈质量体系内部审核采用成熟度评价的必要性

程书芳

摘 要：质量管理体系内审是组织进行质量体系管理自我完善的重要手段之一，一直以来通常采用符合性评价的方式，评价结束给的评价结论一般是定性的，如符合、基本符合和有效、基本有效;无法用一个量化的数据真实反映组织质量管理体系整体运行的成熟度。那么如何开发一套质量体系评价管理方法，采用量化的数据进行质量管理体系成熟度评价，全面掌握组织质量体系运行成熟度，针对性进行持续改进就尤为必要了。

关键词：质量体系评价 成熟度 必要性

Discussion about the Necessity of Using Maturity Evaluation in Internal Audit of Quality System

Cheng Shufang

Abstract：The internal audit of the quality management system is one of the important means for the organization to self-improve the quality system management. It has always been the way of conformity evaluation. The evaluation conclusions given at the end of the evaluation are generally qualitative， such as conformity， basic conformity and effective; it is impossible to use a quantitative data to truly reflect the maturity of the overall operation of the organization's quality management system. So how to develop a set of quality system evaluation management methods， use quantitative data to evaluate the maturity of the quality management system， fully grasp the maturity of the organization's quality system operation， and make targeted continuous improvement is particularly necessary.

Key words：quality system evaluation， maturity， necessity

1 引言

通常組织进行质量管理体系内部审核，在汇总分析所有审核发现的基础上，会对组织的质量管理体系进行符合性和有效性评价，评价组织质量管理体系文件与质量管理体系标准和适用的法律法规的符合程度、评价组织质量管理体系的实施情况和有效程度，这种评价给的结论一般是定性的结论，如符合、基本符合和有效、基本有效，审核出的不符合项按严重不符合项、一般不符合项、口头建议改进项进行分类;一个质量体系标准条款是“0”和“1”的符合性评价方式，即符合或不符合，出现一个不符合项，这个条款在这个组织的运行情况就被否定了，无法用一个量化的数据真实反映组织质量管理体系整体运行的成熟度，反映每个质量体系标准条款运行的成熟度，那么采用量化的数据进行质量管理体系成熟度就尤为必要了。

根据前面的分析，质量体系内部审核采用成熟度评价方式非常有必要，那怎么进行成熟度评价呢，组织可在应用ISO9001：2015 质量管理体系要求的基础上，结合本组织的实施运行情况，开发一套适用于本组织的质量体系成熟度评价的管理方法。

2 一套适用于本组织的质量体系成熟度运行管理方法应具备的核心实力

组织开发一套适用于本组织的质量体系成熟度运行管理方法，应至少具备以下核心实力：

（1）准确性-市场研究、顾客需求把握;对市场研究、产品规划、产品定义进行了深入剖析，使市场定位、顾客需求把握更加准确，诠释“做正确的事”的真谛;

（2）实现性-产品和工艺设计可实现;详细描述产品设计与开发和过程设计与开发两大重要顾客导向过程，确保设计的实现性;

（3）符合性-产品开发和实现符合要求;突出顾客导向过程管理，从而保证产品开发和工艺开发结果符合市场、顾客和批量生产的要求;

（4）一致性-生产过程与标准要求一致;强化生产过程5M1E的管理，促进提高生产过程的一致性;

（5）及时性-售后服务的及时响应; 强调售后服务及时响应，以达到满足顾客需求的最终目的。

3 基于ISO9001：2015质量体系管理标准以及自身最佳实践经验，形成一套质量体系成熟度运行管理方法

笔者所在工作单位，根据汽车行业标杆先进做法，结合自身最佳实践经验，开发一套全流程竞争力质量体系（Total Competitiveness Quality System，简称TQS），指为保证满足顾客需求，提升全部业务活动的流程化、标准化、制度化的成熟度，形成体系化管理的一套方法。

全流程竞争力质量体系按质量体系过程方法，设置关键过程并确定管理要求，如顾客导向过程10个、支持过程35个、管理过程6个，这些过程覆盖了产品研发、采购、制造、销售服务等所有环节，每个过程根据业务要求再设置标准条款要求。标准条款按业务模块、关键过程、子过程逐级设置分类。

当然，关键过程的数量多与少，组织可根据自身不同业务类型进行设置，确保涵盖所有过程即可。

4 结合采用定性+定量方式评价

全流程竞争力质量体系单条款要求的成熟度评价采用定性评价+定量分析的方法进行，以衡量被评价单位的具体业务活动成熟度。

（1）定性评价方法：每个标准条款从职责、流程、标准、目标、执行、绩效和标杆的七个维度进行定性评价，确定定性等级和分值：

如评价等级Ⅰ（分值100分）：要求在流程标准上做到工作流程步骤精准、有定量的工作标准;在业务执行上要求在流程和标准上实施创新，持续提升绩效;在工作績效上要求结果超越目标，具有标杆价值。

如评价等级Ⅱ（分值95分）：要求在流程标准上做到工作流程步骤明确，有定量的工作标准;在业务执行上要求业务开展步骤符合标准;在工作绩效上要求做到目标分解到位，有效实施过程监控并结果达标。

如评价等级Ⅲ（分值90分）：要求在流程标准上做到工作流程明确，定性的工作标准;在业务执行上要求按照流程步骤开展工作;在工作绩效上要求目标分解到位，有效实施过程监控和结果评价。

如评价Ⅳ等级（分值85分）：要求在流程标准上做到组织岗位设置与职责匹配，在业务上要求有效履行工作职责;在工作绩效上要求目标清晰，结果有效评价。

再继续分别确定Ⅴ、Ⅵ、Ⅶ等级、分值及评价标准。如Ⅶ等级时，分值∠60分，定性评价标准就是职责混乱、工作没有有效开展、无目标无结果。

（2）定量评价方法：

首先确定适合组织的定量评价标准，根据审核策划要求确定每个标准条款的抽样范围和数量，评价过程中进行抽样评价每个条款的执行实施情况，发现的不足或弱点，从流程、标准和执行的维度进行定量分析。对每个不足或弱点确定问题级别、问题类型、扣分值。

如问题级别判为A类的问题，问题类型为无流程无标准未执行，可考虑扣分10分;问题级别判为B类的问题，问题类型为有流程无标准未执行、无流程有标准未执行或有流程有标准未执行，分值可考虑扣4分或3分;如问题等级判为C类的问题，问题类型就为无流程无标准在执行、有流程无标准在执行或无流程有标准在执行，分值可考试扣2分或1分。

以上分类可见，质量体系运行强调的就是执行力，按规定的标准要求做，做了按要求如实记录;只要属于未执行项，扣分值就偏高，只要在执行，即使策划不足，扣分值可偏低。

5 质量体系成熟度计分方法

被评价单位的最终得分采用逐级平均进行计分，即单条款、子过程、关键过程、主管业务模版、组织运行得分：

（1）单条款最终计分为定性评价得分加上定量分析扣分，计算方式：单条款得分=定性评价得分+定量分析评价扣分。

（2）子过程最终计分为子过程中所有条款的平均分，计算方式：子过程得分=∑单条款得分/条款数。

（3）关键过程最终计分为关键过程所有子过程的平均分，计算方式：关键过程得分=∑ 子过程得分/子过程数。

（4）主管业务模块得分最终计分为模块所有关键过程的平均分，计算方式：模块得分=∑关键过程得分/关键过程数。

（5）被评价单位的组织得分为所有模块的平均分，计算方式：组织得分=∑模块得分/ 模块数。

通过以上计分方式进行统计分析的优势在于，可以非常清晰的得出组织内被评价单位每个标准条款、每个子过程、每个关键过程、每个单位运行的成熟度，为组织下一步的改进提供依据。

例举以上单条款计分方法如表1

6 质量体系成熟度评价的必要性

此套全流程竞争力评价方法在笔者所在单位已经运行12年，12年期间不断进行摸索和实践，接近10年的时间基本是进行符合性评价，针对评价结果进行分析时，始终不容易找到单位质量体系运行的真正薄弱环节。符合性评价抽样的风险性在于，抽到一个样评价为不符合后，整个条款的运行效果就被否定了，无法判断质量体系运行的真实水平和效果。

近2年全面推动质量体系变革，进行试点采取成熟度的评价方式，得了全员上下的大力支持，将“被动式”的审核管理优化成“主动式”的自下而上、主动担责的全面质量管理;每月开展内审，自我发现问题，一整套科学有效的量化标准判断每个标准条款、每个子过程、每项业务模块的运行成熟度，不断立项改进，按PDCA方法螺旋提升。实践证明，质量体系运行成熟度的提升，推动了组织的快速高效发展，市占率进一步提高的同事，还赢得了市场和顾客的良好口碑。

随着中国经济的发展，组织间竞争越来越激烈，为了提高组织的核心竞争力，与国际通行的管理方式接轨，根据组织实际情况，在ISO9000质量管理体系标准基础上建立适合自身发展的质量管理体系并保持其有效运行，已成为组织开拓市场、迎接挑战的必然选择。

参考文献：

[1]企业标准GL.M04.W000939《全流程竞争力质量体系评价管理办法》-许婧.