用户中心视角下公共图书馆服务体系标准化建设研究——评《公共图书馆体系化服务六论》

书名：《公共图书馆体系化服务六论》

作者：周文杰

出版社：中国社会科学出版社

ISBN：978-7-5203-0245-6

出版时间：2017年3月

定价：49 元

作为社会主义公共文化建设的重要内容之一，公共图书馆服务体系的标准化建设是提升图书馆服务水平、保证图书馆服务质量、创新图书馆发展模式的重要举措，更是衡量一个国家或者地区公共服务水平的重要标志。公共图书馆服务体系标准化的形成主要基于实践经验，管理者通过将图书馆建设和管理过程中积累的经验进行总结、整理、提炼以及升华等举措，最终形成一种标准化的制度体系。在明确此含义的基础上，我们从“用户中心”的视角出发，进一步探究公共图书馆服务体系的标准化建设，以此加强群众对图书馆标准体系的重视程度，以达到更有效引导管理者完善服务标准、提升业务管理水平、促进社会主义的精神文明建设。

由周文杰著，中国社会科学出版社于2017年出版的《公共图书馆体系化服务六论》一书，是一本研究图书馆服务的具体著作。该书从用户中心视角出发，具体从六个层面展开深入研究。第一章探究用户图书馆服务体系的基本功能，具体包括公共图书馆服务体系的减贫功能、教育功能、学习促进职能等；第二章从分层服务的视角阐述公共图书馆服务体系对信息贫富状况不同用户的影响，该章节主要从文献研究、理论背景与假设、研究设计、研究结果以及讨论等层面逐次展开分析；第三章本着跨越部门区隔的视角，探索走向多部门联动的社会化公益信息服务，具体分析了东莞地区的社会阅读活动、图书馆在阅读中的重要作用；第四章是“构建标准体系”，主要研究图书馆标准规范体系构建的理论依据、参照指标以及建设基础等内容；第五章是优化绩效评估，具体对公共图书馆卓越绩效管理的主要模块进行案例分析，着重体现在领导力与组织框架、战略目标的设定实施、服务对象界定与业务活动开展、资源整合、价值创造等方面；第六章植根于信息社会，深刻剖析了信息社会问题并在此基础上探究了公共图书馆的转型，具体研究了数字鸿沟、数字不平等、信息分化、知识鸿沟等。

《公共图书馆体系化服务六论》一书就公共图书馆标准化建设的内容以及途径进行了深入研究。标准化主要是指组织内部制定标准和执行标准这一过程，标准产生之后可进行循环利用以及推广实施。公共图书馆服务体系的标准化即图书管理人员以对读者服务过程中的相应程序和规则进行总结为基础，使管理人员在持续服务管理活动中按制度标准进行使用。公共图书馆的标准化建设具体体现在服务标准化体系的构成、标准制定的原则以及标准化程序制定等各个方面。首先，就标准化体系的构成来看，图书馆的标准化服务工作可划分为基础工作标准、业务标准、服务标准以及管理标准等内容。我们参照公共文化服务的标准，公共图书馆的服务标准主要包括服务保证标准以及服务技术标准等。其次，就标准制定的原则来看，全员参与、公开透明是保障公共图书馆服务体系标准化建设的重要途径和基本要求。图书馆人员根据自身管理职责，在一定的制度和标准之下严格约束自身行为和遵循相应的管理制度更有利于制度的执行。最后，从标准化的制定程序层面来看，图书馆服务体系的制定需综合考虑相关法律法规、主管部门、读者等多个主体的要求和需求，并以此为依据制定服务标准或者工作标准。

该书作者认为公共图书馆服务体系的标准化建设可从以下途径入手：其一，加强人员管理的标准化建设。对此，标准化的人员管理应将重点放在服务过程方面，这是确保图书馆管理和服务质量的重要举措，通过调节服务系统、延伸服务功能、贯彻落实服务体系内容，进而提升服务水平。在信息技术发展的大形势下，图书馆管理人员必须紧跟时代步伐、不断更新管理知识、加强信息技术培训，以此不断满足图书馆管理体系的标准化建设需求。其二，做好服务标识的标准化建设。统一的服务标识有利于促进图书馆的规范化建设，建立健全规范公共图书馆的服务标识是促进图书馆服务标准化、提升图书馆整体形象的有力途径。

公共图书馆服务体系的标准化建设是一项长期性和系统性的工程，需要管理人员与时俱进，加强标准化宣传力度，逐步提高标准化建设的科学性和系统性，以此增强服务水平和管理水平。