苏州智能快递柜客户满意度调查研究

王文佳 杨传明

[摘 要]为有效解决快递“最后一百米”投递问题，智能快递柜在苏州开始不断推广使用。文章以苏州智能快递柜的客户为研究对象，构建评价指标体系，采用问卷调查、模糊综合评价法对其进行测评，发现满意度较低的地方主要在逾期等收费标准、格口数量与规格、网点布局、增值服务、客户投诉处理等方面，并结合实际情况有针对性地提出对策建议，有助于快递柜企业更好地了解苏州当地客户需求，不断改造升级服务，从而提升客户满意度。

[关键词]智能快递柜;客户满意度;模糊综合评价法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.134

1 研究背景及意义

在2019年国家邮政行业运行情况中，苏州市在全国快递业务量中高居第7位，高达173167.7万件，大约占据江苏省快递业务量份额的1/3，可见苏州市的快递业务量较大，给民众寄取件带来便利。但是随着智能快递柜在苏州的推广使用中出现客户不满意的现象，因此调查苏州智能快递柜客户满意程度，了解客户的实际需求，不断完善服务，从而提升客户对该品牌智能快递柜的使用好感和忠诚度，有利于提升企业在市场中的竞争力，更好地抢占智能快递柜的市场。

2 评价指标体系建立

文章主要参考中国客户满意度CCSI指数模型以及通过对智能快递柜现状的研究，确定智能快递柜客户满意度的7个结构变量，并设置15个影响因素，如表1所示，最终确定智能快递柜客户满意度评价指标体系。

3 实证分析

调查问卷主要分为两个部分：一是客户的基础信息，包括客户的性别、年龄、职业、主要居住苏州的区域。二是苏州智能快递柜的使用情况，包括苏州客户一般使用的智能快递柜品牌是哪些、使用智能快递柜的频率等，客户对评价指标体系中15个影响因素的满意度评分以及客户对目前苏州智能快递柜情况的改进意见。共收到问卷320份，进行整理筛选，得到有效问卷308份。

主要采用模糊综合评价法对苏州智能快递柜客户满意度进行评价，利用李克特量表法将问卷调查中的定性研究转化为定量分析，并采用客观的熵权法确定各指标权重，统计筛选数据进行分析，评价结果如表2所示。可以看出目前苏州智能快递柜客户总体的满意度值为81.40分，说明目前客户满意度良好，但在感知价值、感知期望、顾客抱怨这三个主要方面中的逾期寄件暂存收费标准、格口数量与大小、网点覆盖范围、增值服务、售后处理速度存在客户满意度较低的现象。

4 存在的主要问题

4.1 客户对超时等收费标准存在不满

目前大多数智能快递柜在保管一定时间后会根据超时时间进行收费，苏州各大智能快递柜每家制定的标准各不一致。如丰巢智能快递柜之前是超时引导消费，客户可以选择不付费，但2020年4月底修改为普通用户每超过12小时收取0.5元，3元封顶，引起了众多客户的不满。其次，目前暂存寄件收费以存放时间为标准，丰巢存放5小时及以下都为3元，而放置6小时及以上每小时增加1元，最长放置24小时，高达22元。而关于寄件服务，以丰巢为例，主要合作企业有顺丰、中通快遞、申通快递、韵达快递，大、中、小格口价格各不相同，以运输范围进行定价，如送至上海周边城市，每家小、中、大格口价格分别为10元、14元、18元，可见收费标准呈现较高的现象。4.2 格口数量与规格无法满足日常需求

经实际考察发现，智能快递柜目前主要有大、中、小这三种类型的产品。当购买小型家电或大型包裹时则无法放进智能柜当中，且遇上购物节、平日快递数量较多或者存在较多长时间未取出的快递滞留，快递柜爆满，格口数量供不应求，会造成快递员无法将快递投递入柜，给客户无法及时签收快递带来一些问题

4.3 快递柜铺设网点范围相对不足

尽管苏州2019年已有约8000组投入各区域中，但客户仍提出铺设网点、普及率存在不足，尤其是老城区、校园、写字楼、企业单位等地方仍未设置智能快递柜。如在姑苏区的平江路街区，该小区目前缺乏智能投递设施，主要由快递员骑车逐家投递，有些居民平时需要上班，无法及时领取包裹，也给快递员的工作带来困难。且快递柜企业需要考虑成本，快递柜布点后的收益状况，也导致了苏州老小区或者乡村等区域存在快递柜分布不平衡、不健全的现象。

4.4 功能较为单一，缺乏附加效应

目前一些智能快递柜都设有自己的App或者微信公众号，各家的线上功能各不相同。如格格货栈微信公众号中有集市功能，有特价的生鲜水果、食材等，但种类较少;江苏云柜根据目前的情况，增加口罩现货服务以及热销单品广告的推荐。可以看出目前各大智能快递柜都开始增加一些附加的功能，但附加功能较少，且多为购物平台，引导客户消费，虽然增加了企业的收益，但还缺乏一些便利民众生活的功能。

4.5 客户投诉处理速度存在不足

由于客户在使用智能快递柜时，可能会遇到一些问题，如取件收到的货物拆箱后发现存在货损货差、发生取件故障等。这时需要与智能快递柜企业进行联系，人工客服存在上下班时间，还需要通知线下技术人员进行操作，存在时间差的问题，从而造成处理问题不及时、滞后或者态度的问题，给客户带来一些不满意的体验。

5 苏州智能快递柜客户满意度改进建议

5.1 统一制定超时等收费标准

针对客户对超时收费以及暂存寄件快递的收费标准满意度较低，且目前每家的标准各不相同。因此可以在政府的扶持下或者几大智能快递柜企业联合制定行业统一标准，加强行业规范化管理，降低收费标准，从而更好地提升苏州智能快递柜的客户满意度。

5.2 注重产品设计，增加格口数量和尺寸

针对智能快递柜格口数量和尺寸上，智能快递柜企业可以加大前期设计投入，更新产品设计，对智能快递柜进行格口改造，在大、中、小型格口的基础上，增设超大型格口并增加格口数量满足客户的多样化需求。

5.3 扩大快递柜站点数量，不断实现全覆盖

积极推动苏州市小区、写字楼、高校、企业单位等智能快递柜的安装，科学合理的规划站点数量，充分考虑周围居民的数量和密集程度，建设与其规模相适应的智能快递柜末端服务设施，不断扩大覆盖范围。尤其是老旧小区、乡村地区改造快递柜的落地工作，大力推进城乡一体化智能投递设施，有利于让苏州更多的民众享受智能快递柜便利的服务，不断提升客户的满意程度。

5.4 保障基本服务，发展增值服务

苏州智能快递柜企业在保证快递柜寄取件等基本功能正常运转的同时，注重增加附加服务，如洗衣、二手商城、回收站等，满足客户更多的生活需求，可以给智能快递柜企业带来附加的经济效益，降低由于前期投入以及后期维修等费用。此外，智能快递柜还可以与多类型企业、政府平台等合作，如丰巢与北京链家、各大乡村社区、医院病例柜、检察院判决书的收取等合作，让多项增值业务成为新增长点，值得各大智能快递柜品牌学习。

5.5 完善客户服务，快速响应相关投诉

针对客户抱怨中的各项客户服务存在的问题解决，各智能快递柜企业应加强对客服的培训，加强服务意识，及时地回复客户的疑问。可以借鉴学习顺丰速运的呼叫中心，建立客户服务机制，设立全天24小时的服务平台，人工服务与智能机器人回复相结合，快速响应解决客户投诉问题。此外，各大智能快递柜企业可以定期针对客户提出的问题进行收集总结，各部门之间相互沟通，从自身出发，提升自身产品或者服务的质量和态度，高效的解决问题，提升苏州智能快递柜的整体服务水平，从而提高客户对苏州智能快递柜的满意程度。

参考文献：

[1] 李天齐.东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究[D].长春：吉林大学，2019.

[2] 欧秀芳.我国智能快递柜的发展现状[J].中国物流与采购，2019（3）：40-41.

[作者简介]王文佳（1997—），女，汉族，江苏扬州人，本科，就职于苏州科技大学国际教育学院，研究方向：物流管理;杨传明（1979—），男，汉族，山东莱阳人，教授，管理学博士，就职于苏州科技大学商学院，研究方向：科技管理与技术经济学。