关于电力营销服务网格化技术的探究

胡文斌

关键词：电力营销服务;网络化技术;网络系统

引言

供电公司根据服务区域、线路和公变台区划分为若干高、低压网格，设置网格管理员、网格联络员、网格员，实行“三级管理”：第一级，网格管理员（班长及副班长），负责分管区域内网格化工作服务质量，对网格联络员以及网格员进行考评，负责分管区域内外部沟通协调工作和重要用户的问题督办;第二级，网格联络员（检查员），负责督查网格员在受理、传递、督办、反馈用户诉求过程中的服务质量，承接网格员无法处理并传递的客户诉求信息;第三级，网格员（抄表员），负责所在网格化实施工作中的服务质量，受理、传递、反馈用户诉求以及网格内投诉转办、用电需求征集、提供停电信息，并进行用电知识宣传和街道社区、物业服务人员进行交流沟通，采集和客户的基础信息。

1电力营销服务网络化技术系统的构架规划

1.1电力营销网络系统主要特征

电力营销网络系统的核心词为：服务、网络。这是现代社会发展行业必须要具备的两个元素，对于电力企业来讲电力营销网络系统的科学应用，能够实现对电力用户开展针对性服务的模式构建。电力营销网络系统是分为若干的网络单元格，在单元格中包含单独的一项服务业务，而综合所有的单元格就可以形成一体化完整的营销服务结构。服务结构的主体对象是客户，服务业务的操作人员为电力企业各管理人员，所有服务工作都是在统一营销管理制度的指导之下开展运作，并均运用信息技术，管理质量与效率得以显著提升。

1.2电力营销系统单元网格规划

电力营销系统单元网格规划目的是将各服务工作统一协调，形成电力营销服务链。电力营销网络系统是将网格作为单位，来实现划分。首先，根据电力企业管理部门属性，将服务体系进行明确，然后根据电力供应服务形式分为低压用电和高压用电两部分结构。网格分化范围确定后，由系统操作人员对网格包含的具体内容进行标注，并为网格命名，通过合理的命名标注，在查询相关用户信息时就能够快速的搜寻到。网络单元格的应用要注意，一定要保证用户信息的准确性，要与服务客户建立长期的联系，用户信息变更及时更新系统资料。

1.3电力营销服务网络化构架具体规划

（1）服务体系构架规划

电力营销服务网络建立的主要目的就是要为电力企业的用电客户提供相应的服务，为用户提供更加便捷和全面的服务业务。服务体系构架规划的核心原则为“满足用户需求”，将营销服务种类进行丰富，将服务获取模式进行简化，保证服务业务办理的效率。

在网络构架规划的过程中，要建设客户与服务系统直接交流的通道，让客户能够自主在服务系统中查询、咨询或办理相应的业务，同时也能够自动的为用户发送停电公告、欠费、余额等信息。

（2）电力服务网络应用构架规划

电力营销服务网络应用构架当中包括若干的服务终端，但所有服务终端都归属于统一的电力服务网络平台，平台负责管理各服务终端的运行，而服务终端则是负责具体执行服务业务办理，并对业务办理的全过程进行跟进和掌控。服务移动终端分为服务网格化前端移动应用和后端管理支撑，首先前端移动应用主要是对应营销服务客户建立，客户可以通过前端移动应用来自主申请服务业务办理如维修、投诉、举报、客服询问等等，并能够获取用户账户的相关信息。而电力营销系统管理人员则可以通过前端移动应用来对用户信息以及服务需求等内容全面了解。其次，后端管理支撑结构主要就是根据前端的用户服务申请需求来进行业务处理，并综合对服务业务、管理工作、系统运行等内容进行分析、监控、管理，管理工作中可以实现对服务业务、系统的改造升级。

（3）网络系统数据构架规划

电力营销服务网络系统的运行主要依靠的就是数据，因为网络系统数据架构的规划至关重要。系统数据架构主要是要完成所有数据处理的过程操作，通过数据的整合、传输、储存等内容，为系统服务的运行提供数据参考。网络系统数据构架主要就是基础数据平台，能够对所有数据以及所有形式的数据进行集中处理。

2电力营销服务网络化的主要运用

2.1用户服务需求申请办理

电力营销服务网络化系统通过移动客户端可以接收用户提交的服务申请，然后由企业营销服务网络PC端进行业务受理，为用户提供相应服务。也可以通过电话、在线交流等形式接收用户的诉求信息，然后将用户具体服务需求信息进行登记，然后进行业务派单。

2.2故障报修业务办理

电力营销服务网络化是以网格为单位进行服务业务执行的，故障报修业务是单独运行的服务网格，由专门的管理人员负责所有业务员办理。用户可以通过拨打报修服务电话或在线客服来获取故障报修业务服务，管理人员则对用户申报的故障信息进行登记。然后将客户需求上报，由供电管理者将客户申请在网络系统中发布，系统会自动分析客户提供的故障位置、情况等信息，然后由协管员将业务单进行处理，确认审核完成后平台自动派单，抢修部门收到派单开展业务员服务，最后网络管理员审核业务员单进行和完成情况，平台自动结案。

2.3客户咨询业务办理

客户咨询业务是由系统网格员进行接收，根据客户咨询的问题，网格员可以通过系统对客户的所有相关咨询进行查询浏览，然后为客户提供相应的回复，如果客户所提出的咨询问题当下不能确认答复，会进行登记然后将业务员单直接派发到后续的系统业务处理当中。

2.4客户投诉、举报、建议业务办理

关于客户投诉、举报、建议等业务办理工作都是由网格员直接受理的，网格员通过客户的相关诉求对客户讲述的问题、内容详情进行登记和整理，然后按照投诉、举报、建议的流程将登记信息进行整合，然后将数据对应分配到相应管理部门，由管理部门直接进行处理。

2.5网络服务业务综合协调受理运行

网格服务管理平台接收政务网格服務平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。总体由网格管理人员进行业务受理，然后通过平台分散到对应管理部门实现业务执行办理。

2.6网格服务的运行机制

将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。从而促进电力营销网络系统的高效运行。

结束语

电力营销服务网络化技术的应用对电力企业经营发展提供了较大的助益，电力企业营销服务能够针对客户需求，采取服务措施，充分满足客户需求，让用电客户对电力企业供电服务满意度提升。这对电力企业长效经营发展目标实现以及经济效益的增长目标实现均有巨大助益，因而电力企业需对电力营销网络系统构建以及各项业务办理进行全面强化，促进其服务网络系统运行价值发挥。

参考文献：

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