新媒体环境下档案信息服务转型对策研究

（本溪满族自治县干部人事档案管理中心，辽宁 本溪 117100）

国家档案局在“十三五”规划中提出，以“档案利用服务模式创新和档案信息开放取得实质性进展”为目标；以“加强理念创新、手段创新，充分运用新技术，利用档案报刊等媒体，特别是新兴媒体，有效传播优秀档案文化，扩大档案工作的社会影响力”的实施建议。

一、档案信息服务转型要利用好新媒体技术支持

1.新媒体技术为档案信息服务转型提供技术前提

新媒体的概念比较宽泛，统常指利用数字技术、通信技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视等终端，向档案利用者提供信息及服务的传播形态和媒体形态。新媒体的技术成熟，以其交互性与即时性、海量性与共享性、个性化与社群化等优势，为档案信息服务转型过程中档案信息资源、档案工作人员和利用者提供了无障碍沟通。

新媒体吸引着无数档案利用者，并通过新媒体参与到社会生活信息各方面。新媒体广泛参与社会生活，很容易了解档案利用者的隐性需求，对档案部门了解社会需求、规划档案信息服务的功能模块具有很大的帮助。新媒体中的网络媒体很容易实现档案利用者和档案工作人员之间的即时交流，以往档案利用者对于传统媒体上发布的信息，大多是被动接受，新媒体档案利用者可以获取他们认为有用的信息，档案工作人员也可随时得到宝贵的档案利用者反馈信息，解决档案信息服务交互式转型过程中出现的问题。

2.新媒体技术为档案信息服务转型提供技术保障

手机、数字电视等新媒体作为网络媒体的延伸，技术成熟，除了具有网络媒体互动性强、信息获取快等特性以外，对于实现信息传播的即时与互动也有很大的优势，手机媒体的受众可接收形式多样的信息资源，并且可通过信息安全机制保证私密性，使传播者和受众实现高度融合。对档案信息服务来说，利用手机媒体高度的便携性，可跨越地域和PC终端的限制，接收方式由静态向动态演变，提高档案利用者的自主地位，档案利用者可自主选择和发布信息或者选择信息的即时互动。新媒体采用双向信息传输技术，增加了交互能力，赋予许多全新的功能，为实现档案信息服务的交互式转型提供了新的途径和技术保障。

3.新媒体技术为档案信息服务转型提供技术维护

新媒体和传统媒体一样，都是交流、传播信息的工具和渠道，档案部门汇聚多个新媒体信息服务平台，这些平台可接受第三方账号的登陆，利用新媒体平台成熟技术，减少维护成本和复杂技术的约束，档案部门在收集客户资料时，可以以一个账号为单位，记录每个账号在不同平台上的活动轨迹。这样，在档案信息服务实现交互式转型之后，通过新媒体来汇总不同平台的数据信息并为每个账号档案利用者的个人数据库进行了备份，确保信息数据的安全与准确。例如手机APP、档案网站、档案数字电视节目等信息服务平台，面对不同的信息档案利用者，可收集到不同类别档案利用者的信息需求，实现不同媒体之间数据的交流。

二、档案信息服务转型要融入多维的新媒体平台

新媒体拓展了人际交流的途径，档案信息服务交互式转型建立起档案工作人员与档案信息档案利用者、档案人员与档案人员、档案利用者与档案利用者之间的联系。

1.建设档案新媒体平台

在网络技术和智能手机普及、3G、甚至5G网络全面覆盖市场的信息环境下，档案部门也顺应潮流，建立了各种发布档案信息的平台。借助手机媒体以及微博、微信、QQ、网站等现有的社交平台来展开，档案部门还可建立自己的微博和公众号，根据社会关注点发布档案信息资源编研成果，并将微博推荐给信息档案利用者，变被动为主动的信息服务的提供方式，可使档案利用者不再受时空限制，及时获取所需档案信息。此外档案利用者可在每条信息下发表评论和意见，提出对档案信息服务的不同见解。在档案馆的博客上，读者可自主地选择获取档案馆发布的消息，并参与相关问题的探讨、交流，档案部门也可以在第一时间获悉读者的反馈，了解读者的动态化需求。这种即时性的信息传递既提升了服务质量，又可以为档案利用者提供便利。

2.完善档案新媒体服务平台的功能

2.1 新增档案查询预约服务

档案部门的客户端可借鉴电子商务流程，允许档案利用者以订单的形式提交自己的信息需求。首先，档案人员核实所需档案密级和申请人提供的材料。其次，档案工作人员安排预约，并以二维码的形式通知档案利用者。最后，档案利用者按提示携带有效身份证件，凭二维码到馆进行查阅。档案部门提供预约服务，一方面，可让档案部门提前准备好客户需要的材料，另一方面，还可以让客户提前了解办事流程及所需材料。客户按照预约时间到档案馆业务部门扫描二维码，即可享受到专门接待人员“一对一”的服务。

2.2 新增民生指南服务

《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》中要求“重视做好民生档案工作”。档案部门可借鉴加拿大政府“救济信息与服务门户”网站，按照档案利用者不同的角色分类提供信息服务，系统可将档案利用者分成学生、企业、职工、离退休人员四个群组，档案利用者根据自己的身份选择不同模块。一方面，档案部门通过新媒体平台推送政策变动信息及服务的更新提醒；另一方面档案利用者可在线查询本人学籍档案、工资更改记录、企业信用、离退休时间等民生档案。

2.3 新增多媒体档案加工服务

现今视觉性成为一个突出的文化现象，例如印刷文本的阅读逐渐转变为视觉图像的解读，文学名著不断被拍成电视剧和电影，档案部门逐步改变传统的文字为主的提供方式，为信息档案利用者提供更多可选择的音视频服务。工作人员可根据档案利用者的加工要求，审核所需档案资料密级，向档案利用者提供报价，并在约定时间将产品寄出，档案利用者确认后付款并对服务打分，完成交易。

3.充分利用即时通讯工具

IM（Instance Message）又称即时通信工具，是一种可让使用者在网络上建立某种私人聊天室的实时通信服务，比较流行的IM软件有QQ、微信等。整合手机通信录、QQ微信好友、邮箱、微博等产品，借助附近的人、摇一摇等功能，这种工具具有反馈及时、时效性强等特点，能较好地支持档案馆包括参考咨询在内的各种信息服务。还可从零散的档案信息档案利用者入手，提供网上业务办理、信息推送等服务。档案部门还可建立自己的微信公众号，从建立起一个熟人的圈子，并且通过熟人来不断扩大社交范围，逐渐完成陌生人向熟人的关系过渡，通过朋友推荐的口碑传播模式得以快速广泛推广。IM可实现同步交互式参考咨询，微博可实现异步交互式咨询，最终可为档案利用者提供定制的信息服务。

三、档案信息服务转型要借鉴图书馆成功转型经验

图书馆专业和档案专业同属于一个一级学科，行业相近，图书馆工作经验可为档案部门的发展提供借鉴。

1.移动阅读服务推广

图书馆利用APP创新“图书推送”服务的新形式，致力于定制化、个性化、便捷化等信息资源的数字化图书再现，将图书馆的馆藏图书、杂志、照片、音视频和其他资料进行上传，存储在移动端，并且搭载了云服务功能。档案部门可仿照图书馆建立自己的APP，用文字、音频、视频等形式展示特色馆藏，根据档案利用者的浏览记录，推测档案利用者的喜好，通过智能移动终端向档案利用者推送个性化的信息服务。

2.二维码技术应用

二维码技术的应用使图书馆服务更加便捷。档案部门可借鉴美国宾夕法尼亚州斯克兰顿大学图书馆，为预约到馆办理业务的客户发送二维码，提前登记客户的个人信息、预约情况及所需办理的业务，一方面，可让档案部门提前准备好客户需要的材料，另一方面，还可让客户提前了解办事流程及所需材料。客户按照预约时间到档案馆业务部门扫描二维码，即可受到专门的接待人员“一对一”的服务。

3.数字电视服务

2009年9月18日，国家图书馆会同北京歌华有线公司、北京市有线数字电视交互式服务平台共同推出“NLCTV”——国家图书馆数字频道，即“国图空间”。另外，国家图书馆还通过数字电视，推出家庭图书馆功能，以图书馆的馆藏为基础，针对不同年龄段与文化层次的观众规划特色模块，并且直通各类网站，成为文化类百科搜索引擎。档案部门可联合起来，根据馆藏和时事，推出类似“档案”的电视节目，介绍特殊档案、揭秘历史事实等，在节目播出的同时，可展示二维码，观众可以通过扫描二维码，了解节目内档案的详细情况，例如所在档案馆、展出情况等，同时还可与节目工作人员进行互动，推荐自己感兴趣的内容等。

四、完善媒体交互便于实现档案信息服务转型

档案部门的新媒体信息服务平台，面对不同的档案利用者，可以收集到不同类别档案利用者的信息需求，也可扩大档案馆藏的收集来源，整合从各类媒体收集到的信息，并实现不同媒体之间信息的交流，有利于档案信息服务范围更加全面，档案利用者通过计算机的档案利用者接口与系统交流，并进行操作。

1.统一各媒体平台的账号

实现媒体交互，重点是统一档案利用者在各信息服务平台的账号，并为档案利用者建立绑定账号的个人数据库。档案部门可运用QQ、手机通信等社交平台现有的客户群体，允许档案利用者使用QQ、手机号码或其他一个常用的账号来登录档案部门的信息服务平台。档案利用者在登录不同的平台时，都可看到自己收藏或分享的内容，这样，即加大了档案信息服务的传播范围，也有利于档案部门根据一个账号的不同活动收集更准确的档案利用者信息资料。

2.优化档案利用者接口的性能

在人机交互中，档案利用者首先访问系统或网站，然后根据系统的档案利用者接口给出的指示选择相应的服务模块，提交自己的检索命令，系统按照档案利用者命令进行检索，并将检索结果呈现给档案利用者。接着，档案利用者与网站呈现的检索结果进行交互并根据自己的需求查阅给定信息，并且判断网站反馈的内容是否符合自己的需要。如果系统给出的资源可以满足档案利用者的需求，则档案利用者便获取信息，结束检索行为；反之，档案利用者需继续查询。如此重复，直至找到目标信息。通过这一交互过程可实现档案信息资源与档案利用者的互动，档案利用者接口的性能极为重要，档案利用者接口不仅要能进行高效的信息处理，而且要给档案利用者以舒适的感官体验。

3.媒体平台间互设链接并进行反馈

通过在各个平台建立其他平台的超链接，可使档案利用者随时在不同的新媒体平台之间交流，发展共同的档案利用者。例如，在电视节目屏幕下方设置二维码，与观众互动的同时，向观众推荐档案博客或档案部门APP的下载地址等。档案部门在收集客户发表的反馈时，可看到档案利用者对不同的媒体平台的态度和意见，为档案利用者推荐更精细化的档案信息服务。

在档案利用者访问过程中，档案利用者访问档案信息服务系统，意味着档案利用者通过点击、拖拽、剪切、复制等行为浏览档案信息资源数据库，并与其他档案利用者进行信息共享。在这个阶段追踪档案利用者的个人信息，根据档案利用者对信息的选择，了解档案利用者的需求动向，还可发现自身服务的不足，判断档案利用者的喜好，随时为档案利用者推送相关的信息，以满足档案利用者的隐性需求。

4.丰富档案服务平台的形式

档案信息服务的受众对年龄、阶层的影响较小，不同的档案利用者具有不同的爱好及习惯，因此，档案部门在开发新媒体档案信息服务平台时应注意其形式的多样化。档案部门的APP可同时开发手机客户端和PC客户端，满足档案利用者使用手机或电脑接收档案信息服务的需要。档案类电视节目，不仅通过数字电视播出，还可通过协商在爱奇艺等视频播放平台上播出，可使档案节目更多地进入年轻人的视线，收到更多的信息反馈，来拓展档案信息服务。