在线医患沟通的交流模式研究*

杨辰枝子

（湖南中医药大学马克思主义学院，湖南 长沙 410208）

在我国线下医疗资源相对紧张的情况下，如何满足人们对足质足量的医疗服务的需求，近年来，互联网医疗成为国家积极鼓励发展的医疗模式， 尤其2020年以后，线上医患交流受到更广泛的关注，开始成为人们重要的医疗补充方案[1]。人们发现在线下，医患关系相对较容易因为医患沟通不畅而产生冲突，甚至医疗纠纷；但是在线上，医患沟通大部分情况下能保障畅通，或者最差的情况也就是没有回应，引起医疗纠纷的情况较少。到底在线医患沟通的交流模式与线下相比，有什么特点，在避免医患冲突方面能提供哪些启示呢？本文以萨提亚的五种交流模式理论为依据，发现在线医患沟通主要体现为一致型交流模式、超理智型交流模式和讨好型交流模式，而打岔型和指责型交流极少出现。表明在线医患沟通在自我、他人、情境三者上尽可能关注他人这一要素。尽管在线医疗也存在些问题，如线上医学知识的传递是否准确全面、患者的隐私是否得到了较好的保密、患者诉求是否得到及时回应，但是在医患沟通方面还是给线下医患关系的改善与和谐发展提供了经验借鉴。

一、交流模式的提出与内容

萨提亚提出交流模式分为五种类型，包括三个元素，五种类型为讨好型交流模式、指责型交流模式、超理智型交流模式、打岔型交流模式和一致型交流模式，三个元素包括“自我”“他人”和“情境”。讨好型交流模式在人群中占50%，只体现了“他人”和“情境”两个元素，没有“自我”这一元素；指责型交流模式在人群中占30%，只体现了“自我”和“情境”两个元素，没有“他人”这一元素；超理智型交流模式在人群中占15%，只体现了“情境”这一个元素，没有“自我”，也没有“他人”；打岔型交流模式在人群中占0.5%，“自我”“情境”“他人”没有体现；一致型交流模式在人群中占4.5%，“自我”“情境”“他人”三个元素都得到了重视，既表达了自我，也尊重了他人，适合了环境。可见前四种都各有缺陷，有些元素没有被关照到，只有最后一种一致型，三种元素都有表达和展现，任何一个都没有被压抑或无视，完成了自己与内心、与关系、与外在的融合，是最理想的交流模式，最有利于交际关系的和谐。

二、在线医患沟通的主要交流模式

我国现在的互联网医疗，主要有好大夫、阿里健康、春雨医生等，平台上的医生相当一部分是知名医院的知名医生，患者通过平台进行问诊与咨询，医生给出治疗建议，这种方式是对优质医疗资源的再利用，打破了城市之间、城乡之间的空间限制，给患者提供了极大便利。患者往往带有极强的目的性，医生通过“以患者为中心”建立信任关系，最终完成消除患者不确定信息到情感慰藉的切换[2]。当然，一般线上问诊都是不太急的病情，患者有时间、有精力等待医生的回复，如果是急症或者必须要面诊的，即使在线医生回复了，也是劝其赶紧上医院就医。按照萨提亚提出的五种交流模式，在线医患沟通的交流模式主要体现为以下几种。

1.一致型交流模式

在线医患沟通需要患者在平台付费，当然也有不需要付费的咨询类服务，但是免费的往往无法得到精准全面的回复。既然是付费看病，并且主要是通过线上一问一答的形式来问诊，所有外界的干扰也都可以排除，这时的医患交流可以充分考虑“自我”“情境”“他人”三个元素，完成最理想的一致型交流模式。如果有经历过在线医疗的，就能发现医生一般能在几小时内回复，而且通过查看患者对病情的描述、希望解决的问题，医生能一一进行细致的答复，并且在用药上也会细致地指导。当第一轮诊疗结束后，24小时或者36小时后，医生还会再复诊一次，回复也是相当仔细的。如患者问医生小孩子发烧了38度，应该怎么处理，医生会细致地解答，有没有流鼻涕、咳嗽症状，如果有的话，可能是什么病，需要怎么用药，如果没有流鼻涕等症状，仅仅是发烧，则只需要用什么药，用药根据孩子的重量应该用药，什么牌子的药，并且隔24—36小时，医生会再复诊一次，看患者的情况再做出用药指导。这种一致型交流模式，对医生自我、患者、情境都有关照，患者的体验感一般较好，会有一种强烈的“以病人为中心”的感觉。付费的咨询也会得到医生全面地解答，如患者问糖尿病可以吃些什么，医生网上的答复会尽可能地告知所有能吃的和不能吃的，并且告知原则、需要注意的事项等等，不仅限于回答能吃什么。

在线医患沟通，大部分能实现一致型这种最理想的交流模式，充分体现“以患者为中心”，这也是对线下医患关系和谐化的有益改善。在线交流时，一般有图文、电话咨询两种，患者可以通过电话咨询，也可以通过发送照片、检查报告结果等方面来进行咨询。即使是电话咨询，如果患者当时没听清楚，也可以根据平台的录音反复地听咨询过程的内容。基本上能做到让患者咨询结束后，不留疑问与不解，可以有效地消除误会，避免冲突。

2.超理智型交流模式

在线医患沟通是可以患者根据自己的需要选择医生的，如果患者选择的医生正好那段时间很忙，医生在极有限的情况下的回复就不一定会关照到各方，而只会关照疾病诊断最关键的情境——疾病本身，来进行交流，这种情况下的在线医患沟通就是超理智性交流模式。在线医疗平台上的医生大部分是全国各大医院的在职医生，平时本来工作就很忙，一般都是周末或晚上，利用自己的空余时间来回复平台上病人的问题，但是如果医生忙到连空余时间都很少，平台沟通起来自然会受限。时间有限的情况下，医生会自动删除除了疾病本身以外的自我、他人等其他要素，集中疾病自身来进行回复，解决诊疗问题，给出用药建议。这种情况下的交流模式虽然是超理智性的，但是专注于问题的解决，可能导致患者的体验感不是很好，觉得医生没有关照到自身，有种被忽略的感觉。如患者问小孩子之前喘，做了雾化后的一段时间喘得更厉害，痰更多了，但是第二天就好了，这是怎么一回事？医生回答，做雾化是很安全的，现在不喘了可以停止雾化。这种情况下的交流，我们可以看到医生只关照了疾病本身，给出了指导建议，建议也是正确的，但是没有关照到他人，也没有关照到自我，更像是人机对话，患者的疑问并没有得到很好地解答，患者的体验感可能不是很好。

当然，这种超理智性交流模式并不是常态，只是医生在时间比较紧迫的情况下的回复，就疾病本身来说，也给出了明确的解答，充分地体现“以疾病为中心”。这种交流模式在线下医患沟通中非常常见，各大医院各知名专家的门诊更常见，因为求医的患者太多，医生在有限的时间内要完成过多患者的诊疗，只能被动地缩短单个患者的就诊时间，不得已只能自动删除自我、他人这两个元素，只关注疾病本身的要素，给出诊疗建议。要改善这种情况，减少这种交流模式，需要平台、医生一起，采取更合理的时间安排方案。

3.讨好型交流模式

由于医患双方的信息不对称，线下医患沟通时，时常患者处于讨好型交流模式，在沟通时往往忽略自我，更多关照他人与情境，在知名医院这种交流模式更为常见。患者对医生的尊敬、对情境的重视、对自我的忽视，延续到在线医患交流，就容易形成讨好型交流模式，当然主要是患者对医生的讨好。如患者会使用大量的敬语、感谢语、尽可能关照医生的情绪。如患者开头就会讨好，医生，“您好，非常不好意思，在您百忙之中打扰您，我想咨询一下，最近我的例假不是很正常，来的时间是规律的，但是每次例假的时间很长，可能会有9—10天，这个可以怎么调理下吗？”当医生提出问题，“例假的颜色很深还是鲜红，痛不痛？有没有血块？”患者回复，“哦，对对，有血块，颜色有点深，有时会有咖啡色的。”医生给出诊疗建议后，患者的回复表现出尊敬，“好好，非常感谢医生，您真的非常专业，非常感谢！不好意思，打扰了。”从这样的沟通中我们可以看到，患者对医生的尊敬，甚至有点讨好的感觉，对自我却是忽视的处理。

在线讨好型交流模式也有利于医患沟通的顺利进行，医生能了解到患者的所有疾病信息，患者也能得到医生的全面的、精准的回复，只是患者在就诊过程可能体验感是“以医生为中心”，而不是以病人为中心。

结语

随着在线医疗的发展，一方面，在线医疗平台推动医患关系走向协同合作，不仅为医患双方提供了新的沟通平台，弥补了线下医患沟通的不足，而且对医生树立个人品牌，医学知识的科普传播都发挥了积极作用；同时，我们也看到一些问题，如医疗平台对医患隐私保密不足的问题，医生在线沟通时医学信息传递、对患者症状的了解不全面等问题。接下来，为了更好地发挥在线医疗在医患沟通方面的积极作用，还需要在线医疗平台、医生、患者，以及医院和社会媒体共同努力形成合力，弥补不足。