电力营销服务精细化管理策略探究

国网吉林省电力有限公司长春供电公司 李国华

电力行业是社会主义现代化建设不可或缺的重要产业，社会生产生活都离不开电力能源的支撑。新时期的电力营销服务质量，不仅关系到是否能够为客户提供优质、可靠的电力服务，还关系到电力企业是否能够赢得市场竞争的有利地位，是企业稳定发展的重要基础。传统的电力营销服务管理很难满足客户日益增长的服务需求，有必要采用精细化管理措施，提升客户的体验感，拉近客群关系，提高电力企业经济与社会效益。

1 电力营销服务管理现状

电力营销服务管理是电力企业稳定发展的必要保障，需充分了解企业发展目标和客户服务需求，对内部管理进行完善，向客户提供稳定、高效的用电服务，提高电力营销服务水平，从而扩大市场占用率，挖掘潜在的客户资源，提升企业经济效益。当前吉林国网电力营销服务管理依然存在一些问题和不足，主要体现在人员素质、制度体系和技术能力三个方面，制约电力营销服务水平的提升。

1.1 人员专业素养不足

目前，电力企业已适应了国有计划经济体制向社会主义市场经济体制的转型，成为市场经济中重要的国有企业。然而在这一过程中企业内部依然采用传统管理理念，服务意识淡薄，这种滞后的服务理念很难适应市场的变化，无法跟上客户日益增长的服务需求，难以满足经济发展对电力资源的迫切要求。同时，随着科学技术的不断发展和进步，太阳能、天然气等清洁能源在生产生活中的应用日益普遍，拥有广阔发展前景，对电力企业造成巨大冲击。然而电力企业长期受到国企思维的影响，缺乏风险意识，未能深刻认识到竞争对手的存在和带来的冲击，难以及时采取策略，改变管理思路，准确把握市场风险，很难抵御市场竞争所带来的经济损失。

由于长期以来电力企业处于绝对垄断地位，企业内部缺乏市场竞争意识，对服务质量不够重视，对服务对象的意见往往缺乏关注、不予采纳。这种封闭的大环境下，导致电力营销工作人员工作积极性普遍不高，部分工作人员责任意识淡薄，在实际工作中表现消极懈怠。在电力营销服务的手段和方式落后，缺乏持续的改进和创新，这些陈旧的思想和管理手段极大阻碍了电力企业发展[1]。对工作人员具体能力来说，同样受到落后管理理念和模式的影响，电力企业的工作人员虽多，但管理松散、专业素质水平不高、工作方式不够规范，在实际操作过程中操作失误的发生率很高，容易给电力企业带来严重的经济损失。

1.2 管理制度建设滞后

电力营销是电力企业的核心业务，如果电力营销服务管理制度建设落后，将导致服务体系不健全，供电服务质量差，难以满足市场营销的需求，影响电力营销成效，使电力企业在市场竞争中处于劣势地位。

目前电力企业的制度建设比较全面，在电力营销服务管理的各个方面纷纷建立了相应的制度规范，为具体工作的开展提供必要的依据[2]。然而，这些制度体系的制定未能紧密结合电力营销的客观需求和自身实际情况，对市场行情把控、用户需求调研等方面的认识不够准确，对工作人员潜力的激发有限。电力营销管理制度建设依然存在一定的滞后性，未能真正做到与时俱进，及时针对当前的问题和需求进行调整优化，导致制度体系的指导性不强，难以充分发挥管理制度的保障性作用。

1.3 技术实力提升缓慢

如今已完全进入信息化时代，5G、物联网、大数据等技术大量涌现并快速更新，为社会生产生活提供了强有力的技术支撑。在电力营销领域信息化建设也取得了不错的成绩，大大提高了电力营销管理的质量和效率[3]。从目前情况来看，电力营销信息化管理还存在很大进步空间，需进一步弥补电力营销存在的漏洞。尤其是当前电力营销服务仍倾向于被动服务状态，对服务对象缺乏科学、详细的调研分析，管理工作不够积极主动，服务渠道有限，服务方式单一，服务质量提升有限。

2 电力营销服务精细化管理的有效策略

在日益激烈的市场竞争态势下，电力企业需对电力营销服务进行精细化管理，提升电力营销服务工作人员的专业素质水平，不断完善电力营销服务管理制度体系，并积极引进先进的技术手段，提高电力营销管理的信息化建设水平。通过精细化管理手段准确弥补以往管理工作中的漏洞和不足，规范电力营销服务的实际工作，降低营销风险，优化供电质量和服务能力，为电力企业的持续健康发展提供助力。

2.1 提高工作人员专业素质水平

针对当前电力市场发展趋势，电力企业须扭转经营管理理念，从传统供电业务管理向精细化管理转变，以精细化管理理念为指导，提高工作人员业务能力和服务水平，打造高水平工作人员队伍，深入挖掘电力营销服务的潜能。

因此，电力企业须要转变电力营销理念，增强竞争意识、服务意识，向精细化管理模式转变。电力企业须摒弃传统、落后的管理理念，摆脱以往的国企思维和垄断意识，以市场经济的视角来看待企业的生存与发展，清醒认识到市场竞争的不可避免，真正尊重市场规律，尊重竞争对手，放下以往的架子，以更加平等的态度去面对服务对象和竞争对手。只有这样才能以用户为中心，重视用户日益发展的多元化需求，树立起先进的电力营销理念，有的放矢的开展电力营销服务，积极针对市场变化转变服务方法，提高全体工作人员的服务意识和服务热情，拉近企业与用户间的距离。这需要电力企业确立精细化管理理念，追求精确、细致、高效、规范，抓住电力营销服务的关键点，围绕用户的服务需求形成电力营销服务管理的新格局。

在此基础上，要着重培养和提升工作人员的服务意识和业务能力。在电力营销工作中，工作人员是各项工作的贯彻落实者，其思想认识和专业能力直接关系到工作的成败。电力企业应加强工作人员的思想教育工作，从上到下的转变服务理念，从思想意识出发，全面强化工作人员的服务意识、竞争意识、责任意识，营造一个积极向上的工作氛围，倡导企业员工肩负起岗位责任，为用户提供优质的电力营销服务，努力提高用户的满意度。

同时，电力营销部门应完善人才培养机制，科学制定人才培养计划，结合电力营销服务精细化管理的需要，针对性的补强工作人员的专业能力，提升员工的工作专业性。通过完善的人才培训教育体系，采用培训、进修、讲座、研讨会等方式进行培训教育，组织员工学习先进的工作理念和方法，交流成功的工作经验，总结失败的工作教训。同时要加强外部人才的引进，对全体工作人员做好综合考评，不仅考察工作人员的电力营销知识结构，还要侧重用户满意度等服务态度方面的考核评价，通过定期考核激励工作人员不断学习进步，打造高水平的业务团队。

2.2 完善电力营销服务管理制度

管理制度是企业运营管理的基础，为实现电力营销服务管理的精细化，需构建完善的管理制度体系，结合国家电力营销规范和企业发展状况，以精细化的管理理念为指导，围绕用户的服务需求制定相应的管理制度，并加大制度落实的监督力度，通过规范化、标准化的管理提高用户用电的安全性、稳定性和可靠性[4]。

首先，应制定严格、精细的电力营销服务标准。在精细化管理的改革过程中，需制定一套规范的电力营销服务标准体系，将电力营销目标进行层层分解，落实到具体岗位和个人，为电力营销服务管理工作提供可靠的依据，提高电力营销操作的专业化水平。需明确电力营销服务管理工作中不同岗位员工的工作责任，明确用户的实际需求，制定科学化的服务流程，规范工作人员的工作行为。具体来说，需结合供电需求和用户情况制定电力营销服务的流程和标准，制定各个环节工作的优质服务评价指标，确保相关工作的开展有章可循、有据可依。然而电力营销服务标准的制定是一个长期的系统工程，不能一蹴而就，需企业持续不断的调整和完善。这需要企业重视用户的意见，认真对待电力营销工作中遇到的各种问题和困难，集思广益、精益求精。企业应重视售后服务，可加设用户评价和反馈功能，拓宽电力营销服务管理的监督渠道，积极听取、采纳用户的意见和建议，以便于更加全面、及时的发现电力营销服务中存在的问题和不足，制定出针对性的解决方案，不断优化电力营销服务标准，使服务质量得到持续改善。

其次，应完善电力营销风险管理体系。电力营销是一种经济性行为，会受到市场等外界因素和企业内部人员操作、管理制度等内部因素的影响，需依靠风险管理处理和解决电力营销工作中出现的问题。因此要对可能引发风险问题的相关因素进行分析，对可能出现的风险情况进行预测，根据具体风险问题的诱发原因寻找可行的解决措施。在这一过程中应发挥现代化信息技术的作用，建立风险数据库和管理系统，利用大数据等技术提供风险预警等功能，及时发现存在的风险隐患，加强电力营销工作的自检能力，不断修正风险管理措施，有效抵御和消除风险。

再次，应加强电力营销服务绩效考核。电力营销服务水平的提升离不开强有力的监督机制，须借助外部和内部的监督手段对电力营销服务工作进行系统的考核评估，实现精细化管理。绩效考核工作要以电力营销服务标准为依据，对电力营销服务工作进行全面考察，并定期对用户进行满意度调查，通过动态化考核结果对电力营销服务质量进行评定，找出当前管理模式下存在的问题和不足，并结合考核数据制定电力营销服务管理的优化方案。

最后，要建立公平、公正的人力激励体系，充分调动工作人员的工作热情，确保精细化营销管理措施的有效落实。结合绩效考核结果，要根据工作人员的实际表现对工作表现优异的人员进行表彰和奖励，对工作落后的员工采取一定的惩罚措施。奖惩措施不仅要采取精神奖励，还要重视切实可见的物质激励，将考核结果与工作人员的岗位晋升、绩效奖金、福利补贴、优惠政策等结合起来，体现出人性化管理的特点，提高企业的凝聚力和向心力，鼓励工作人员全身心投入工作，在电力营销服务管理中充分发挥出自己的作用。

2.3 提升电力营销服务管理技术水平

电力企业需充分利用信息技术手段，推动电力营销服务管理信息化建设，构建信息化管理平台，提高电力营销服务的自动化、信息化和智能化水平。目前电力企业纷纷加大投入进行信息化平台升级，建立了功能相对完善的信息化管理系统，实现电能计量、抄核收的自动化。在此基础上仍需进一步引入先进的传感技术、网络技术等，紧跟时代发展步伐，注重电力营销服务平台的精细化、智能化，丰富和拓展系统功能。如，监测用电用户的用电等级等情况，对用户的用电需求进行准确评估；为用户提供网络自助的业务办理服务，提高业务办理的便捷性；向用户提供业务推荐和信息互动，为用户提供业务办理进展情况，邀请用户对电力营销服务进行评价等。通过这些方式，尽可能提升电力营销服务的信息化水平，实现电力营销服务精细化的目标，给予客户优质的服务体验。

3 结语

电力营销服务精细化管理有助于提升电力企业的运营管理水平，促进企业的持续稳定发展。在电力营销服务管理的改革过程中应坚持以精细化管理理念为指导，以用户为中心，在人员素质、制度建设和技术水平三个方面下功夫，全面提升电力营销服务管理水平，提高企业的市场竞争力，并创造更大的经济和社会效益。