高校图书馆面向特殊群体的服务研究*

杜 楠 张芬芬

（1.邯郸市图书馆，河北 邯郸 056008；2.邯郸市第一医院，河北 邯郸 056000）

高校图书馆的建立虽然给大学师生提供了优质的服务，但是目前无法照顾到特殊群体这一类的读者的被服务需求。特殊群体同样是社会大众的一部分，也与普通大众享受着同样的被服务权利，所以高校图书馆管理部门应当积极创新，可以借鉴学习先进国家的服务体系和技术理念从而给特殊群体读者营造一个平等、方便的阅读环境。

一、高校图书馆面向特殊群体服务的现状分析

高校图书馆是大学师生交流文化信息的中心地带，大学教师的教学与研究离不开图书馆所提供的图书资源和优质服务，同样学生们在校园的成长也依赖于图书馆安静、舒适、优雅的环境和学习氛围[1]。当然高校图书馆的使用不仅面向大学的师生，同样也要对特殊群体开放。根据我国2017年3月1日施行的公共文化服务保障法的第一章总则的第九条提及“各级人民政府应当根据未成年人、老年人、残疾人和流动人口等群体的特点与需求，提供相应的公共文化服务”，可知，特殊人群定义是：未成年人、老年人、残疾人和流动人口。特殊群体由于在身体功能上存在着一定的缺陷，从而导致特殊群体在获取图书资料和信息的时候会有困难，即使是在高校图书馆中的其他服务设施使用的情况下也会有许许多多的障碍，但是高校图书馆有义务和责任帮助特殊群体在使用高校图书馆信息服务过程中减少困难和障碍，因为这是每个人应当享有的权利，包括特殊群体。所以下文就通过对某高校图书馆进行调查和记录，就高校图书馆面向特殊群体服务的现状进行分析。

1.高校图书馆设施不够齐全

高校图书馆设施设备不够齐全体现在缺少无障碍设施的设立。无障碍设施又包括了空间型的无障碍的设施和沟通型的无障碍设施，一般空间型无障碍的设施包括为特殊群体服务而设立的无障碍通道，比如为残疾人设立的无障碍出行通道，以及为盲人设立的盲道还有电梯等[2]。但是由于高校图书馆的服务群体大多是健全的学生，所以高校图书馆并没有设立很多的无障碍设施，导致设备不全，可是伴随着高校图书馆特殊群体人数的不断加增，无障碍设施不够齐全的问题已经带来了严重的影响，不仅造成高校图书馆相关工作者日常运营的繁重负担，以及发生大量无效重复的工作，而且还没有解决高校图书馆中特殊群体的根本性问题。大部分高校图书馆在沟通型无障碍设施的设立上基本也是一片空白，沟通型障碍的设施主要应用于聋哑缺陷的残疾人，这类特殊人群由于无法用言语进行沟通，当他们遇到自身无法解决的难题时没有办法直接向人请求帮助，虽然大部分高校图书馆在大厅前台提供了纸张、写字笔等工具，但是无法解决根本性的沟通型障碍问题。

2.高校图书馆工作人员服务意识不够

高校图书馆相关的工作人员服务意识不够体现在对特殊群体服务时缺乏热情和主动。据调查和记录显示，某些高校图书馆的相关工作人员在面对特殊群体读者服务时，并不是主动地询问他们是否需要在某些方面需要帮助，而是被动地等待特殊群体读者来咨询这些高校图书馆相关工作人员。这些特殊群体读者本身就在身体上有着缺陷因而在沟通上存在着障碍，或者是碍于面子和自尊心不可能主动去询问，从而导致了高校图书馆相关工作人员和高校图书的特殊群体读者之间的沟通产生了一定的鸿沟[3]。高校图书馆相关工作人员服务意识不够，其中还有一个原因就是高校图书馆管理部门没有落实好工作内容的培训，没有对员工进行思想文化理念上的教育，没有建立“以人为本”的服务观念，这就造成了高校图书馆相关工作人员在服务特殊群体读者的时候没有认识到自身的位置，没有意识到沟通是作为服务的第一步，长期下来就形成了对服务工作片面的认知理解，从而加剧了在工作中的形式化主义。这样不仅扭曲了高校图书馆服务功能的本质，而且还限制了高校图书馆的良好发展，更重要的是并没有完全照顾好对于高校图书馆特殊群体读者的被服务的需求。

3.高校图书馆没有建立读者服务机制

高校图书馆没有建立读者服务机制体现在没有专业的客服去帮助特殊群体读者解决问题。根据专业的调查和分析，大部分高校图书馆并没有建立一个完善独立的读者服务机制，高校图书馆的相关管理部门也缺乏相应的管理技术和理念，所以造成了许多难题。比如一些特殊群体读者想告知高校图书馆日常运营中相关工作人员存在的一些错误不当的行为，但是由于没有建立完善独立的读者服务机制造成了特殊群体读者无法将信息传达到高校图书馆内的管理层；还有一些高校图书馆相关工作人员在面临特殊群体读者寻求服务的时候总是敷衍了事，对于提出来的建议也是采取不闻不问的态度，不仅没有耐心而且还忙于自己的事情，长期下来就会滋生高校图书馆相关工作人员的惰性进而损害高校图书馆的形象和利益，所以需要建立相关的读者评价反馈，而读者评价反馈是读者服务机制体系中的一种，因而只有建立完善独立的读者服务机制，高校图书馆培训专业的客服，才能够更好地帮助并且服务好特殊群体读者。

二、高校图书馆面向特殊群体服务的措施研究

公共图书馆针对特殊群体的服务理念产生于十九世纪末二十世纪初的英国和美国，距离现代人们已经有了一百多年的历史了，在一九九四年，联合国教科文组织颁布的《公共图书馆宣言》中提到：公共图书馆是地区的信息交流中心，它向用户即时提供各种知识和信息，每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制。对任何不能享受常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾人、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。而且不同年龄的用户群体都应该能够找到与其需求相关的资料。公共图书馆的收藏和服务必须包括各种合适的载体、现代技术和传统文献资料，必须具有高质量，满足地方需求，适合地方条件[4]。联合国教科文组织还强调，自由、繁荣以及社会与个人的发展是人类根本价值的体现。人类根本价值的实现取决于智者在社会中行使民主权利和发挥积极作用的能力。人们对社会的建设性参与和民主的发展依赖良好的教育以及知识、思想、文化和信息的无限开发。公共图书馆作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体的终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。高校图书馆作为公共图书馆种类的一部分，应当受到更多的重视，因为国家在不断推进特殊人群的高等教育工作，而高校图书馆具备这样的服务功能，为特殊人群提供了学习的环境和享受的权利。因此，下文通过研究某些高校图书馆的日常运作，制定了针对高校图书馆面向特殊群体服务的一些措施，仅供参考。

1.高校图书馆完善设施丰富图书资源

针对高校图书馆面向特殊群体服务的第一条措施就是：完善高校图书馆的无障碍设施以及丰富高校图书馆的图书资源。为了更好地服务高校图书馆内的特殊群体读者，高校图书馆可以增添无障碍设施，比如：AI智能服务机器人、感应器、助听器、盲文阅读器等，在高校图书馆大厅服务前台设立语音检索机器方便特殊群体读者进行图书和文献的搜索，同时，要求高校图书馆相关工作人员配合，对特殊群体读者进行指导使用[5]。高校图书馆相关工作人员还应该学会满足特殊群体读者的阅读需要，构建完整的图书资源库，做到拥有充足丰富的书籍。高校图书馆不仅需要有学校教科类的专业书籍，而且还需要文化、历史、古代典籍、哲学、科普、经济、心理等人文社科书籍，同时，高校图书馆可以开放图书借阅服务。

2.高校图书馆提高工作人员服务意识

针对高校图书馆面向特殊群体服务的第二条措施就是：提高高校图书馆相关工作人员的服务意识。为了更好地服务高校图书馆内的特殊群体读者，高校图书馆需要提升相关工作人员的服务意识，因为在高校图书馆的日常运营工作当中，普遍存在工作人员对待特殊群体读者缺少热情和主动的态度。要想让特殊群体读者感到服务的温暖，高校图书馆相关工作人员必须改变其工作态度，提高自身的思想觉悟，养成热情、积极、主动、舍己的美好精神品质，这就要求高校图书馆管理部门制定相关的管理政策，对高校图书馆内的相关工作人员定期举行思想培训活动，还可以把特殊群体读者对图书馆内的相关工作人员服务评价的方式运用在员工的工作当中，使用激励机制引导高校图书馆内的相关工作人员的服务意识

3.高校图书馆建立特殊群体服务机制

针对高校图书馆面向特殊群体服务的第三条措施就是：在高校图书馆建立合理的特殊群体读者服务机制。为了更好地服务高校图书馆内的特殊群体读者，高校图书馆管理部门需要建立针对特殊群体读者的服务机制。特殊群体读者服务机制就是特别针对特殊群体读者的一系列服务形成的体系，比如高校图书馆可以通过问卷调查或者是访谈调查建立特殊群体读者的档案资料库，从而研究和制定关于特殊群体读者个性化的服务项目。还可以在高校图书馆内专门为特殊群体读者举办相应的文化或者是娱乐活动，比如生日庆祝会等等。

结语

综上所述，高校图书馆作为高等素质教育中的一个重要组成部分，承载着人类文化的巨大使命，自由平等的理念也解放了人们原先禁锢的封建思想，所以关爱特殊群体读者作为了高校图书馆的重要任务之一，对于特殊群体服务的研究工作具有重要的意义。