公共图书馆创新服务案例研究——基于两届全国公共图书馆创新创意征集推广活动案例的比较与分析（2018-2019）

马 骥，汪 然（金陵图书馆）

近年来，我国公共图书馆界为了激发读者的阅读兴趣，对图书馆传统服务方式进行大变革，涌现了大量的创新服务方式。本文以中国图书馆学会公共图书馆分会主办的两届公共图书馆创新创意案例征集推广活动获奖案例为研究对象，重点分析了我国图书馆界创新服务的举措。通过对比分析展现了业界创新模式的发展和改变，以期为图书馆开展创新服务提供启示与借鉴。

1 公共图书馆创新创意案例征集活动概况

公共图书馆创新创意征集推广活动（以下简称“征集活动”） 由中国图书馆学会指导，公共图书馆分会主办，分别于2018-2019 年连续举办了两届。征集活动以公共图书馆为申报主体，还包括对公众开放、参与公共图书馆服务的机构或社会团体［1］。活动旨在激励近年来公共图书馆界诸多的创造性转化及创新性发展，同时有助于同行进行广泛的交流与借鉴，并鼓励社会各界力量今后能更广泛的参与图书馆服务与管理。

两届活动共征集到作品611 个，其中268 个获奖。2018 年首届征集活动推出时，获奖作品覆盖25 个省（区、市）；2019 年第二届征集活动的获奖案例覆盖26 省（区、市），但仍有约25%的省（区、市）未曾上榜，包括海南、青海、西藏、香港和澳门等。在获奖作品中，省级图书馆占比为21%，地市图书馆为51%，区县图书馆为27%。数据表明，该活动的征集范围广、纵轴深，从征集数量上也反映出图书馆界对树立创新意识的决心以及对于自身创新工作迫切得到认可的态度，可见该活动在公共图书馆界引起的积极反响及成效。

2 案例分析

两届活动主要围绕技术创新、服务创新、管理创新、社会合作创新、资源开发利用创新五个方面进行征集。值得注意的是，在第一届征集活动中，上海图书馆有9 个案例获奖，在第二届征集活动中，佛山市图书馆有10 个案例获奖，两馆获奖案例数量远超同行，足以体现两馆在创新领域的工作成效。两届创新创意征集活动获奖案例类型的比较情况如图1 所示。

图1 两届创新创意征集活动获奖案例类型对比图

2.1 技术类创新案例

技术类创新主要指图书馆依托互联网背景，利用大数据、人工智能等信息技术搭建人机交互、馆读交流平台以及面向读者提供的自助服务创新等。如，国家图书馆的“互联网+公共图书馆图书捐赠系统设计”、浙江省图书馆的“公共数字文化云平台”、河南省图书馆的“图书馆智能采访管理系统”等。第一届征集活动中所采用的技术主要包括阅读移动平台、公共文化云平台建设等。随着技术的普及与更新，第二届征集活动中所采用的新技术增加了移动增强现实、桌面云虚拟化以及物联网等。

2.2 服务类创新案例

在两届征集活动中，服务类创新居多，分别占51%、58%，多以各类主题阅读推广服务为主，可根据内容细分为品牌活动展示、阅读活动体系构建、习惯素养培育、宣传服务整合等四类。阅读品牌活动主要有太原市图书馆的《“人说山西好风光”品牌活动》、包头市图书馆的《“宝贝计划”花开幼儿园》。习惯素养培育主要有秦皇岛图书馆的《爱上阅读，从图书馆出发——21 天少儿阅读习惯养成》、虹口区图书馆的《“e 厘米”信息素养培训》。随着图书馆阅读推广活动在内容和规模上的不断充实与扩大，促使图书馆将阅读活动体系的构建提上日程，如杭州图书馆的《“YUE 杭图”品牌建设》、鄂尔多斯图书馆的《诗歌那达慕》等。此外，图书馆在拓展服务的同时开始树立形象，愈发重视宣传资源与渠道的整合，如苏州吴中区图书馆的《“书香吴中”官网电台》、石家庄图书馆的《让图书馆‘抖’起来》等。

2.3 管理类创新案例

管理类创新主要是指图书馆在管理体制、运作机制、考核办法等方面的创新，借此拓展图书馆服务范围并鼓励馆员进行创造性劳动，充分发挥馆与人的文化引领和建设作用。两届征集活动中管理类创新案例占比都较少。如，第一届征集活动中的《创新求变，化茧成蝶——滁州市图书馆成为全国首家市级全馆型服务外包图书馆》；第二届征集活动中的管理类创新案例明显比第一届多，如佛山市图书馆的《“项目立馆”：改革管理机制，激发创新活力》、金陵图书馆的《“金优计划”考评优化——金陵图书馆员工队伍管理创新方案》、长丰县图书馆的《图书馆流通、活动服务外包》等。

2.4 社会合作类创新案例

图书馆的社会合作指的是与社会机构或个人合作，通过社会资源的引进与整合，对图书馆业务进行拓展和延伸，是图书馆与合作方优势互补、聚力发展的服务模式创新。如，第一届征集活动中大连图书馆的《以“天健义工”活动为纽带，助推图书馆社会合作工作建设》、河北省图书馆的《京津冀协同发展主题馆》，第二届征集活动中北京西城区第一图书馆的《图书馆面向弱势群体服务的创新——图书馆、NGO、企业协同合作》、苏州图书馆的《创新馆校合作模式，推进书香校园建设》等。

2.5 资源开发、利用类创新案例

资源开发、利用类创新指图书馆对纸质文献、数字资源、地方文化等特色资源进行梳理，并对其加以开发、整合、利用形成的服务方式。如，第一届征集活动中山西省图书馆的《打造少年儿童图书馆“纸本”再造展示空间》、青岛市图书馆的《青岛城市记忆文化中心》，第二届征集活动中厦门市翔安区图书馆的《翔安红色记忆——挖掘革命文化 传承红色基因》、茅台学院图书信息中心的《立足“文化茅台”建设，创办国内一流的酒类文献馆藏资源》等案例都属于资源开发利用类。值得一提的是，在两届征集活动中，围绕馆藏资源进行文化创意产品开发的案例也脱颖而出，分别是石景山区图书馆的《北京有声明信片》、金陵图书馆的《公共图书馆文化创意产品开发与营销模式研究与实践》等。

3 两届创新创意征集活动获奖案例经验与成效

3.1 改进传统借阅方式，体现便利化

近年来政府和社会对信用体系建设愈发重视，2014 年，国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020 年）》要求推进公共文化领域的信用建设［2］。部分公共图书馆也开始尝试基于信用体系创新借阅方式。两届案例中有9 家公共图书馆围绕读者信用体系创新借阅服务，其中3 家免押金办证，其余6 家提供免押金网借服务。上海图书馆（以下简称“上图”）免押金办证可以追溯到2014 年，为国内独创及全国首创，不仅推出了国内第一张信用借书证，同时也开创了全国公共图书馆界诚信免押金办证的先河［3］。同年，苏州图书馆推出网借服务，通过与支付宝合作，将“免押金，线下借”，发展成“免押金，线上借，送上门”，让读者获得了与网上购物一般便利的公共文化服务体验。基于信用体系对传统文献借阅方式的创新，客观上使图书馆融入了社会诚信体系的建设，既保持了公共文化服务便利化的特性，也增强了公民的道德信用意识［4］。

3.2 给予残障人群阅读关怀，体现服务均等化

面向残障人群等特殊群体（视障人群、留守儿童、病患儿童等）提供阅读关怀是图书馆服务公益性、均等化的内在要求, 也是图书馆提供无差别公共文化服务的具体体现。如，佛山市图书馆以“阅读温暖——视障读者关爱行动”为主题，自2012 年起，通过馆内立项、馆外申请的方式作为经费保障，携手志愿者与残联、街道合作开展视障读者服务活动，多年来逐渐构建了“图书馆+社会扶持+ 志愿团队+ 始于阅读而不止于阅读”的视障读者服务模式［5］；厦门市图书馆联合当地民间读书会在市区多个城中村设点，面向农民工子弟开展诵读技巧培训，举办“同在一片蓝天下”城中村儿童阅读分享大赛，为其提供展示自我的平台，培养城中村儿童的阅读兴趣，提高他们的阅读水平，助其尽快融入城市生活。

3.3 运用社交媒体推广阅读，体现广泛化

在两届征集活动中，公共图书馆广泛运用微博、微信、抖音等社交媒体传播形象、开展阅读活动等均有涉及。如，武汉图书馆联合武汉经典音乐广播FM101.8 创建“武图之声”栏目，通过电波推荐经典、对话名家等；唐山市图书馆通过微信公众号持续发布活动预告、借阅排行、新书推荐馆员原创文章，曾入选“大众喜爱的50 个阅读微信公众号”；金陵图书馆结合中国传统节日及社会热点，以馆藏资源、地域文化、读者活动等为创作元素，通过平面设计、手绘等形式发布图书馆形象系列海报并在微信、微博等线上平台发布推广。在巴黎圣母院发生火灾后，金陵图书馆设计的海报结合该事件配文案“阅读是一座随身携带的避难所”；在电视剧《长安十二时辰》中，多次提到“大案牍术”，在剧中这是一套以档案数据为基础处理事务的方法论，金陵图书馆以“读秀”学术搜索工具为设计原型，配文案“我是你的大案牍术”发布海报，巧妙“蹭”该剧热度推广图书馆数字资源，达到图书馆宣传营销、拉近馆读距离的目的。

3.4 整合社会力量参与服务，体现多元化

目前，随着公共图书馆的不断发展，图书馆与不同的社会机构建立社会化合作关系，开展丰富多彩的读者活动，以缓解图书馆在人力、物力、财力等资源方面不足的状况。在第一届征集活动中，大连图书馆自2008 年起与天健义工队开展社会合作，打造了“志愿者服务日”“英、日角”“悦读悦美读书会”“有声阅读”“六本书挑战赛”等特色鲜明的六大阅读推广品牌［3］，且持续近10 年。在第二届征集活动中，跨界的距离越来越“远”，金陵图书馆先后携手江苏苏宁足球俱乐部、青年篮球训练营等社会专业体育师资力量，创立“球知少年”文体融合主题活动，充分发挥馆员专业导读和运动教练专业训练的作用，社会反响较好。

3.5 应用新技术满足阅读需求，体现智慧化

随着信息技术的飞速发展，广泛运用新技术提升服务成为图书馆界满足读者阅读需求的创新手段。如，南京图书馆建设的“江苏省少儿数字图书馆”，该平台利用多媒体网站、数字资源虚拟产品、手机APP 等社交媒体手段，联同全省100多家公共图书馆共同参与建设，率先开创了全国领先的全覆盖、均等性、便捷性、即时性的公共文化服务新平台［6］。通过两届征集案例可以看出，图书馆基于芝麻信用分的网借O2O 服务平台也得到了快速的应用。在第一届征集活动中，浙江省图书馆“U 书”快借项目借助互联网与物联网技术，在全国首次实现了省域范围内的“你选书，我买单”。而在第二届征集活动中，上海、宁波、深圳、南京均凭借网借服务获奖，服务的广度与深度在不断提升。

4 案例对国内公共图书馆创新服务的启示

4.1 优化读者借阅体验，回归阅读初心

当前，越来越多的国内图书馆已经把阅读推广列为一项重要的工作内容，甚至上升为核心工作，但相较于社会阅读平台和机构当下提供的多元化数字阅读方式，纸本文献的免费借阅仍然是公共图书馆的优势之一，优化读者借阅体验显得尤为重要。在信用服务思潮的推动下，公共图书馆应加快构建适宜本地区读者的信用体系，并与社会信用体系形成有效对接，将免押金的信用借阅服务因地制宜的推广普及，同时制定符合自身馆藏结构需求和读者阅读需求的购书计划，科学合理地分配购书经费，进而拓展 “你选书，我买单”的服务网点，让更多读者从图书馆服务链的末端跃为最前端。

4.2 关注特殊群体文化缺失，持续对位关怀

促进公共阅读的均等化是公共文化服务的基本属性和核心特点，公共图书馆对特殊群体提供文化教育供给是图书馆服务的重要内容［7］。两届征集推广活动中，视障人群、病患儿童、农民工子弟等特殊群体的阅读需求都是图书馆创新自身服务持续关注的对象。结合案例发现，经济发达地区公共图书馆开展特殊群体服务较为广泛，地区发展的不平衡制约了服务的普遍性。因此，图书馆界可以以联盟的形式进行资源共享，弥补经济欠发达地区由于经费不足带来的文化资源匮乏。当然，图书馆更应在充分了解读者需求的基础上提供对位服务，而不是为追求业绩或影响而盲目创新。

4.3 顺应媒介融合，加强图书馆社会化营销

当今信息化的发展趋势是传统媒体和新兴媒体融合发展的时代，民众移动阅读的需求日益增长，社会化阅读媒介日益多元，长时间“霸占”着读者的阅读时间份额，图书馆宣传推广工作理应顺应这一传播规律，创新服务宣传方式及服务载体。微博、微信早已是公共图书馆常见的宣传渠道，图书馆与支付宝合作，除依托芝麻信用实现读者免押金办证外，更是借助支付宝平台的巨大流量实现了图书馆的宣传营销，而抖音短视频的风靡也让图书馆紧跟热点陆续开通，以期获得更好的宣传效果。但也应当意识到，新的宣传平台创建易，维系难，这就需要公共图书馆根据自身资源特点及地域特色，夯实基础、长期规划、统筹设计、坚持不懈，切不可盲目跟随和生搬硬套。只有将合适的信息资源精准地传递到读者手中，才能使图书馆获得更多读者，从而使得文献资源得以发挥作用。

4.4 善用跨界思维，实现协同创新

随着文化产业的不断壮大，越来越多的社会力量投身于公共文化服务，一些行业的跨界营销已经给公共图书馆的生存空间带来压力。如，知名音乐人高晓松在多地开设“晓书馆”，安徽新华发行集团旗下的合肥三孝口书店首创“共享书店”为读者提供图书借阅服务，北京言几右书店携手著名导演孟京辉及其团队在书店内定期举办戏剧主题沙龙等。面对其他机构的竞争，公共图书馆想要留住读者，应创新思维方式，借鉴跨界合作的模式。特别是想要参与到跨界营销中的公共图书馆必须认识到自身的品牌价值与资源特点，不能把跨界营销简单的理解为联合促销，切记不可为跨界而跨界、为营销而营销，应保有公共文化服务的初心［8］。

4.5 推进技术革新，构筑智慧未来

以人工智能为引领的第四次产业革命已经影响了众多领域，民众对于信息的获取方式和需求也随之变化，图书馆顺应潮流提供的各类新兴服务也亟需技术的支撑。在两届征集活动中，机器人、AR、卷积神经网络等技术的运用已经成为图书馆探索通过技术革新推动服务创新的典型案例。传统图书馆和数字图书馆已很难满足用户日益多元的需求，图书馆正在探索由数字图书馆向智慧图书馆的过渡和转型，图书馆的资源管理、业务流程、服务模式等都将发生变化，而数字技术、图书馆服务平台、在线身份、人工智能、物联网等新技术将会支撑面向未来的图书馆变革。图书馆不能盲目地追逐潮流，而是要利用自己的专业优势，在技术变革的发展中有所作为。