消费者接受定制化物流服务的影响因素研究

程艳 尚猛 王茹冰

摘 要：物流服务的實现首先要满足客户的需求，以达到客户满意为目标，最终实现盈利。个性化定制趋势，是现代物流观念逐渐走向成熟的结果。本文基于消费者视角，研究影响消费者接受个性化定制物流服务的因素。通过问卷调查及实证分析，本文发现影响消费者接受定制化物流服务的因素从高到低分别为服务能力、创新能力和产品能力。

关键词：定制化物流服务;影响因素;因子分析

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.022

0 引言

改革开放为中国发展带来新契机，社会经济飞速发展，居民收入水平及教育水平显著提升。随着生活水平和物质水平的提升，消费需求日益升级。消费升级现象下，人们的高层次需求不断涌现，个性化、定制化、多样化消费不断增加。在此背景下，企业间的竞争更加激烈，为获得竞争优势，企业必须了解每个消费者的需求和偏好，为顾客“量身打造”相应的产品和服务。物流业作为服务行业的重要组成部分，客户的个性化需求和私人订制服务递增，给物流服务企业带来严峻的挑战，他们面临不断缩短的响应时间、不断提高的服务质量以及不断降低的服务成本和改进物流服务的压力。面对多样化、个性化顾客需求和物流服务企业竞争的压力，物流服务企业亟须为消费者提供个性化、定制化物流服务。

定制化物流服务是在物流企业具有一定的经济能力和高效管理的前提下，迅速回应顾客并响应其个性化需求，提供顾客需要的物流服务。目前关于发展个性化、定制化物流服务还存在很多问题，以往的研究大都是站在企业的角度，没有对顾客需求进行进一步的解读。本文在借鉴前人相关研究成果的基础上，研究消费者接受定制化物流服务的影响因素，具有重要的理论与现实意义。

1 研究设计

1.1 指标构建

首先设置影响因素的测量题项，一部分是在前人文献研究的基础上进行总结，然后结合个性化定制的特点与问题进行相应的修改，另一部分是通过在物流企业访谈以及日常生活的经验与体会进行设置，完成问卷的设计修改。物流企业向顾客和市场提供的产品就是物流服务，物流服务管理的核心就是物流服务质量，因为物流企业的整体绩效是由物流服务质量的好坏直接决定的。定制化物流服务属于物流服务的一个分支，更加的细化和专业，因此其评价因素指标与物流服务质量评价因素指标具有一定的相关性。根据以上分析，最终整理了27个影响因素指标，见表1。

1.2 调查实施

本研究的调查对象为使用过物流服务的消费者群体，为提升数据的有效性，便于统计分析，本文采用五级量表式的问卷。问卷包括两部分：第一部分是被调查者的基本信息，共6个题项;第二部分则是关于定制化物流服务影响因素的具体问题调查，共27个题项。

通过网络平台、实地调查等多种形式收集问卷，为保证调查结果的准确性，本调查有以下要求：（1）排除未使用过物流服务的人群;（2）对填写信息不完整的问卷删除;（3）连续选择同一个选项超过十个。本次一共发放153份调查问卷，回收153份，其中收回有效问卷138份，问卷有效回收率达到了90.1%。

2 实证分析

2.1 样本特征

根据调查者数据分析，接受本次调查的男女比例较为平均;在年龄方面，72.5%为21-30岁，网购比较频繁，享受物流服务次数较多;在接受教育程度方面，79.7%以上接受过高等教育，能够较为准确的理解问卷选项;在价格影响条件下对定制化物流服务的接受意愿方面，接受意愿接近1∶1。调查对象年轻化，教育程度高人群占比较大，比较熟悉物流服务;个性独特，对定制化，个性化的要求更多的现象，而且高学历的人群对服务体验更加敏感，据此提出的建议更具信服力。

2.2 信度分析

信度，即可靠性，表示问卷的内部一致性程度，对于调查态度或意见的问卷，采用Cronbach α系数较为合适。α越接近于1表示调查问卷的数据的一致性程度较高。本文Cronbach α系数为0.955，表明在消费者接受定制化物流服务的影响因素问卷调查中，具有很好的一致性和可靠性。

项总计统计可以删除一些相关性不是很高的变量，以提高Cronbach α的值，修正后的项总计相关性一般要求大于0.5，若低于0.5，则要删除该题项，由于问卷中最后一个变量X27，修正后的项总计相关性为0.207，低于0.5，则应删除该题项。剔除X27后得到本文的Alpha系数为0.957，根据校正后的数据，剩余26个变量的项总计相关性高于0.5。

2.3 效度分析

本文通过KMO和Bartlett检验来验证影响因素指标的效度，KMO值为0.942接近于1，Bartlett检验，Sig.=0.000，具备很高的效度，各影响因素间有一定的关系，可以进行因子分析。

2.4 因子分析

本文先对影响因素数据进行共同度分析，如果共同度大于0.4，则表明在主成分分析中提取出的因子可以有效的解释原始信息，本研究所有指标共同度都大于0.4，符合要求。

通过因子分析共提取3个公因子，总方差解释表见表2。所有因素的62.70%的信息可以通过公因子表示出来，说明问卷的有效性较高。接下来根据旋转后的因子载荷矩阵，将影响因素进行结构的划分，显示因子载荷大于0.5的因素，结果见表3。

通过因子分析，将以上的因素集合划分为三个方面：服务能力、创新能力和产品能力。

2.4.1 服务能力

物流企业面向消费者所应具备的服务能力，包括基本的服务设施设备，高素质的员工甚至及优质的服务质量。

2.4.2 創新能力

创新能力是物流企业完成基本的物流服务后的更进一步发展，更具长远性。它不仅要求物流企业要具有创新性，消费者也要有创新的观念。

2.4.3 产品能力

产品能力指的是物流企业所具备的硬性条件，是消费者选择物流企业的首要考虑因素，是否有符合其需求的产品，能否完成其需求。

为进一步研究三个因子的影响程度差异，本文运用Fi=bi1X1+bi2X2+bi3X3+……+bi26X26（i=1，2，3……26）计算主因子得分，从高到低依次是F1（服务能力）3.63，F2（创新能力）3.55，F3（产品能力）2.67。

另外，Fi的权重=Fi方差贡献率/62.70%（总方差贡献率），得出三个公因子的权重分别为0.439、0.285和0.276。

最后，给出了消费者接受定制化物流服务的综合评价模型：

S=0.439F1+0.285F2+0.276F3

S值越大，消费者对定制化物流服务的接受程度越高。本文综合评价模型S=3.342，根据李克特5级量表标准，说明消费者自身接受定制化物流服务的意愿强烈，当前物流企业定制物流服务水平处于中等水平。

3 总结

本文以消费者为出发点，对定制化物流服务影响因素的解读可以使物流企业发现问题与未来发展动向，为其提供相应的建议改善企业状况以便得到更好地发展，从而增强企业竞争优势。

通过研究发现影响消费者接受定制化物流服务的因素从高到低分别为：服务能力、创新能力、产品能力，其中服务力物流企业员工行动敏捷，不拖延，货品运输的完好度对服务能力影响最大;参加物流企业个性化定制满足了个性化消费的需要对创新能力影响最大;物流企业提供个性化定制物流服务的价格对产品能力影响最大。

对于企业发展定制化物流服务提出以下建议：优化服务质量，增强服务力与客户忠诚度;提高企业创新能力，优化增值服务能力;明确客户需求，提供多样化物流增值方式即产品能力;快速响应客户，提供多种且灵活的解决方式。

参考文献

[1]彭岩，刘另.基于个性化需求的物流服务供应链初探[J].重庆理工大学学报（自然科学），2016，（11）：162-166.

[2]崔国成.第三方物流企业个性化服务营销策略探讨[J].物流科技，2011，（8）：51-53.

[3]张建伟.物流企业的个性化物流服务研究[D].南京：南京航空航天大学，2018.

[4]范章章.基于关联规则分析的物流定制服务推送系统[D].南京：南京邮电大学，2019.

[5]薄瑞华.第三方物流企业服务质量的影响因素研究[D].沈阳：沈阳理工大学，2016.

[6]雷鸣.第三方物流企业个性化服务质量评价研究[D].杭州：浙江理工大学，2013.

[7]王新月，尚猛，周娟娟，等.基于因子分析法河南省农产品物流能力评价研究[J].商展经济，2020，（11）：65-67.

基金项目：安阳工学院博士科研启动基金项目（BSJ2019002）。

作者简介：程艳（1989-），女，硕士研究生，助教，研究方向：物流管理等相关;尚猛（1986-），男，博士研究生，副教授，研究方向：服务管理及供应链等相关（通讯作者）;王茹冰（1996-），女，学生，研究方向：物流管理等相关。