人工智能与智慧酒店的管理研究

李秀丽

（山东银座旅游集团有限公司索菲特银座大饭店，山东 济南 250063）

1.引言

智慧酒店指的是拥有智能化服务体系，以现代数字化、网络化技术和设备为依托，实现酒店现代智能化经营管理的酒店。随着现代科学技术的不断发展，大数据、人工智能等概念和技术不断被提出来，将这些新的概念和技术应用到现代服务业当中，可以为现代服务行业带来新的变化，从而推动相关行业的不断创新和发展。人工智能的英文缩写为AI，指的是以人的智能为研究基础，利用计算机技术等一系列科学技术，对人的智能行为进行模仿、延伸，推动实现机器智能化的科学技术。人工智能是计算机科学的一个分支，本质在于对人的智能的研究，将这些智能行为运用在机器当中，机器便可以像人一样思考、计算，甚至超出人的智能范围，实现人类生存力的提升。将人工智能技术应用到现代智慧酒店当中，目的在于提升现代酒店管理效率，提升服务质量，创新服务内容，从而推动现代酒店行业的创新发展。

2.人工智能时代的智慧酒店特点

2.1 设备智能化

随着现代旅游业的不断发展，人们出行的住宿需求也将逐渐朝着智能化、精细化方向发展，这就启示现代酒店行业必须要对酒店基础设施设备进行更新升级，不断满足客户的新需求。随着人工智能技术的不断发展，更多的智能设备被开发出来，智能电视系统、智能空洞系统、智能音乐系统、智能泊车系统等这些新技术设备的不断应用，使得智慧酒店的发展越来越成熟。人工智能技术在不断发展，智慧酒店设备的智能化程度也就永不停止脚步。

2.2 服务智能化

传统的酒店服务行业以人的服务为主，酒店服务行业需要大量的人员，这就使得传统酒店管理行业的人员需求较多。现代酒店管理工作的样态也在逐渐发生改变，对于人员的需求在逐渐减少，之前的前台可能需要许多人来为客户提供住宿办理登记，但是随着人工智能系统的应用，酒店前台的服务可能就只需要一个人就行，所有的登记、办理入住手续可能都只需要机器为人提供服务就行。

2.3 管理智能化

智慧酒店的管理工作也可以很好地体现智能化特点。现代智慧酒店的门禁是密码锁，客户需要凭借门禁卡和密码才能进入相应的区域。智能芯片可以对进入区域的人员进行识别，与当前在住人员的信息进行匹配，一旦发现进入相关区域内的人员面部和其他体貌特征与酒店在住人员都不符的话，就可以发出警报，提示工作人员对闯入者进行驱离。在这一过程当中，体现了智慧酒店管理的智能化特点。

3.人工智慧酒店建设新思路

建设智慧酒店应该在原有运营基础上，已经适应市场变化和创新服务方式、优化管理流程、变革商业运行模式、增强消费为目的。事实上，“互联网+”是一种以信息技术为基础的新型酒店服务模式。前提条件是在网络思维的原则下进行最高层次的设计和整体规划，确保酒店软件及硬件供应商所提供的解决方案符合决定，通过智能营销子系统和宾客智慧体验子系统以及智能控制子系统来构建一个智能酒店平台运营系统。

3.1 智慧管理子系统

酒店智慧管理子系统通过酒店物联网实现对人、财、物等资源流动状况的自动感知，提取数据并进行分析，优化酒店运营品质，实现酒店的节能减排，通过智慧管理子系统，可使酒店运营更加智能高效、低碳环保，形成酒店的核心竞争力。

酒店的互联网实现了对人力、财力和物力资源流动的自动感知，数据的检索和分析，工作质量得到提高，并且酒店的运营也得到了优化，从而实现高效节能。它的工作机制包括四个阶段：通过客户关系管理子系统确定客户的需求，接受订单的产品，建立一个粉丝社区，以提高客户的稳定性，并保持和扩大与客人的关系；通过生产管理系统提供个性化的、社会化的和面向舞台的产品的供应侧，为了使客人能够获得高质量的消费经验；通过企业资源管理系统优化酒店员工的管理，为实现节能、减少消耗等目标，对资产和其他资源进行实时监测，以提高业务效率，减少人员和效率；使用环境和安全传感器来管理客人和游客的安全，信息安全管理，酒店环境监测等实现绿色环保。由于智能酒店管理子系统可以更合理和更有效地管理，这是酒店竞争力的基础。

3.2 宾客智慧体验子系统

智慧酒店需要通过供给侧结构性改革实现产品创新提升宾客的消费体验。正如不同星级与档次的酒店有不同的销售目标定位一样，智慧酒店也有不同的顾客群体。智慧酒店的目标客户群体是具有一定信息化设备操作技能的宾客群体，他们喜欢高效率的办事节奏和不一样的场景体验，如好玩、有趣、学习等。宾客在智慧酒店的停留经历不仅仅是传统的衣食、住宿、出行、旅游、购物、娱乐等经历，更是一段体验化学习的过程。高度智能化的设备会给宾客带来崭新的科技体验感，并引领宾客未来居家生活理念。

4.人工智能在智慧酒店管理中的应用策略

4.1 升级设施设备，提供智能化程度

今后的智慧酒店管理工作应当加大对管理设施和服务设施的投入，购置新的人工智能设备，比如：智慧泊车系统、智能空调系统，这些基础设施设备的完善可以给智慧酒店的经验管理带来巨大的影响，从而推动酒店业绩的提升。一方面，智慧酒店要对酒店设施、客房住宿设备等硬件进行系统升级，提高智能设备的覆盖范围，更新酒店基础设施，使更多的客户满意。另一方面，智慧酒店要围绕wifi、官网、公共区域影音设备等内容展开更新和改造，借助这些现代人们生活必备条件的提升，达到客户满意的基础设备条件。

4.2 精细化服务，提升客户体验

现代人们对于整个服务行业服务质量的要求在不断提升，要求整个服务行业要借助新颖的技术手段，实现服务内涵、服务质量的双重提升。酒店作为服务行业的重要方面，必须要对服务内容进行拓展，对服务质量加以提升，实现新的酒店管理格局，推动现代智慧酒店行业的快速发展。

现代社会的人们尤其是年轻人对于服务的要求较高，一方面是因为现代社会物质条件的丰富和提升，使得年轻人对于服务越来越挑剔，要求酒店服务也要随着社会技术的进步不断提升质量。今后的智慧酒店管理工作应当借助微信、app等一些现代年轻人喜闻乐见的平台，为客户提供洗衣、送餐、叫车等服务，吸引更多的年轻人到智慧酒店住宿；另一方面，酒店要合理购置智能设备，并且在相关社交平台当中增加自主入住、微信订房、智能电视等服务。借助上述精细化服务内容，就可以提升客户体验，吸引更多的人来到酒店入住，如图所示。

4.3 精准营销，提供差异化服务

现代社会对于服务的定义是十分灵活的，同时现代人们要求的服务内容也是十分丰富的，不同人群对于服务的要求内容不同。年轻人对于服务内容要求较多，既需要智慧酒店提供住宿服务，同时也需要酒店提供更多的就餐、洗衣、购物等方面的服务，而年龄稍大的人群对于服务的需求可能只需要基础的住宿和餐饮服务即可，这就要求智慧酒店在经营管理过程当中要针对不同的人群设定不同的服务搭配，为不同人群提供差异化的服务。

4.4 建立大数据平台，提升管理效率

智慧酒店每天入住的客户可能很多，日积月累之后，可能就会产生海量的数据，这就要求酒店建立大数据平台，将海量数据集中在一起，并且对海量经营管理数据进行分析整合，实现管理效率的提升。在这个过程当中，大数据平台对长期以来形成的数据进行汇总，总结不同年龄的人群的需求，为不同需求的人群开放不同的服务产品；同时大数据平台可以对所入住的不同地区的客户群体的需求和消费习惯开展分析，为今后开展差异化服务提供指导。

5.结语

基于人工智能的智慧服务是酒店行业的未来发展趋势，未来的酒店管理行业要以智慧酒店智能化服务体系为基础，对行业开展升级改革，创新管理体系，为今后的智慧服务产业提供模板的标准，推动智慧服务产业的创新发展，以智慧酒店商业模式创新，塑造“中国服务”的国家品牌。