重大突发公共卫生事件背景下医院社会信任资本构建有效路径分析

摘要：文章首先对目前医院社会信任资本的现状进行分析;其次对医务人员遇到的医患冲突情况进行调查问卷分析;在此基础上分析医院社会信任资本缺失的原因，以及新冠肺炎疫情期间医患和谐的原因，并进行对比;最后提出构建医院社会信任资本的有效路径。

关键词：重大突发公共卫生事件  医院社会信任资本  医患和谐

分类号：R197.1;D63

一、对目前医院社会信任资本的现状研究

医疗纠纷、医闹、伤医事件经常见诸于报端，伤医事件多发频发，有的已经不再是医患冲突，而是性质恶劣的刑事案件，医务人员已经成为一种高危职业，医患矛盾成为亟待解决的社会问题。医患之间信任缺失，为防范医疗风险，防御性医疗成为普遍现象，造成医疗资源的巨大浪费和患者的经济损失，导致医学技术发展的停滞和医生执业水平的下降，并且使原本紧张的医患关系雪上加霜。随着恶性伤医事件的层出不穷和伤害程度的令人发指，醫护人员内心的屏障会越筑越高，防御性医疗还将持续并不断得到强化，构建和谐的医患关系任重道远。

二、对医务人员遇到的医患冲突情况的调查问卷分析

文章在对目前医院社会信任资本的现状进行分析的基础上，设计了调查问卷，通过问卷星的形式，对郑州大学四家直属附属医院，即郑州大学第一、第二、第三、第五附属医院的医生、护士、技师和行政后勤人员进行调查，共收集到有效问卷682份。

1.对目前医患冲突现状的总体分析

总体来讲，2020年医务人员经历或遇到过的医患冲突的次数较2019年有明显减少，医患冲突的类型以语言冲突为主（占72.29%）。认为新冠肺炎疫情发生后，医患关系有所缓和的占比较高（占52.2%）。尽管医务人员认为从事医务工作风险非常大（风险非常大与风险比较大之和68.33%>风险比较小与风险非常小之和4.11%），从而不鼓励子女从医的较多（不鼓励与非常不鼓励之和36.95%>非常鼓励与比较鼓励之和28.3%），但愿意从事医疗工作的还比较多（非常愿意与比较愿意之和42.23%>不愿意与非常不愿意之和25.81%），也倾向于认为医患之间相互信任（非常信任与比较信任之和42.37%>不信任与非常不信任之和8.06%），总体对医患关系充满信心（非常有信心与比较有信心之和65.55%>没有信心4.4%）。

2.对目前医患冲突现状的对比分析

通过对比发现，医生和护士经历的医患冲突的比例明显高于技师和行政后勤人员，护士经历的语言冲突、肢体冲突和人身伤害都高于医生，行政后勤人员遇到的肢体冲突最高。40—49岁、工作年限为20—30年的医务人员经历的医患冲突的比例都比其他年龄段高。儿科医务人员遇到语言冲突的比例为100%，急诊科发生肢体冲突和患方对医疗秩序的破坏比例最高。

三、医院社会信任资本缺失的原因分析

1.制度性利益冲突与医疗精神的矛盾

我国对公立医院的定位是坚持公立医院公益性，但医院在实际运营过程中，由于政府投入不足，我国相当一部分公立医院是按照盈利性模式来运营的。公立医院的盈利性不仅与公益性相悖，而且也与医疗精神相悖。医院或者医生如果追求经济利益最大化，那么容易利用自身掌握的技术优势主导或者诱导患者的消费需求，从而提供过度甚至不必要的医疗服务，导致医疗费用快速上涨、医保资金的大量浪费和患者经济负担的快速增加。

2.医患之间对治疗效果期望值的差异

目前，由于医学发展的阶段性和局限性，医学上还有很多难以攻克的难题和很多难以治愈的疾病。由于医患之间掌握的医疗信息的不对称性、医疗结果的不确定性和医疗服务的无形性，导致医患之间对治疗效果的期望值差异较大。

医患之间对医患关系的认知和定位也存在较大差异。有相当一部分的患者认为医患之间是一种消费服务的关系，也就是患者拿钱看病，医生就应该提供相应的服务和治疗结果。治疗结束后，患者有权对治疗效果进行验收，如果达不到治疗效果甚至出现其他并发症，那么医患之间必要会产生冲突和纠纷。

3.医患之间信息的天然不对称及沟通不畅

医患之间存在着天然的信息不对称，主要表现在医患之间掌握的医疗知识和技能的差异。医患之间除了医学知识的信息不对称，还包括非医学知识的信息不对称。包括患者对医生的医德、技术水平、敬业精神的不了解，医生对患者的身体状况、个体差异、期望值的不清楚，以及医疗活动中商业利益的影响等。

在医患之间信息不对称的情况下，医患沟通就显得尤为重要。医患沟通不仅是传递信息的基础，也是沟通感情、建立信任的基础。在实际发生的医患纠纷中，医患沟通不畅是一个非常重要的因素，导致了许多本不该发生的医疗纠纷。

4.新闻媒体的负面宣传报道

民生问题一直备受社会关注，在看病难、看病贵的背景下，新闻媒体对收受红包、开大处方、医疗纠纷、医闹等的大肆宣传报道，使本来治病救人、救死扶伤的天使一下子变成了杀人的“刽子手”。个别医务人员的不道德行为和个别医疗单位的管理不力，在新闻媒体的大肆渲染后被社会认为是普遍现象。新闻媒体在处理社会矛盾方面成为了“激化者”而不是“调和者”。

5.医患之间信任缺失，彼此之间不信任

医患之间缺乏信任，使医患之间心理屏障越筑越高。医患在整个治疗期间都处于防备心态。患者害怕医生多检查、多化验、多收费、治疗效果不好，治疗后出现并发症等;医生担心患者不理解、难沟通，处处设防、处处戒备，影响正常的诊疗工作。医患之间一旦缺乏信任，施治过程就处处梗阻、到处不便，如果达到了预期的治疗效果，患者会认为是理所应当、理应如此;如果达不到治疗效果，就必然会产生医疗纠纷。

四、新冠肺炎疫情期间医患和谐的原因分析

新冠疫情期间，医患关系得到缓和，患者和家属对医生的信任度很高，甚至一度出现了一种非常完美的医患关系。具体有以下几个方面的原因。

1.为保证病人得到及时救治，医疗费用全部由国家承担

新冠肺炎疫情在武汉爆发后，为使病人得到及时救治，避免因救治不力使疫情进一步传播，国家积极整合医疗资源，极力救治患者，快速建设方舱医院，从全国调集医务人员支援武汉，实行新冠肺炎患者免费检测、免费救治，积极研发疫苗，免费接种。医疗费用由国家承担，患者不用担心天价的医疗费用问题，不用担心因付不起医疗费而影响救治的问题;医生也不用考虑经济效益和患者的支付能力，只需要专心把精力放在救治生命上，医生冒死救治病人，医患之间充分信任。反观国外因为高昂的医疗费、检测费使病人望而生畏、影响救治，进一步加重疫情就可见一斑。

2.医患之间充分信任，联手应对未知的新冠病毒

在武汉方舱医院，医护人员组织人文活动，对舒缓病人紧张情绪，对病情恢复非常有帮助。患者之间也互相帮助，医患之间高度协调。有医生感慨，感觉二十年前那样的医患关系又回来了。其实归根结底，一是患者心理没有负担，看病不需要花钱，没有了经济压力;二是患者和医生目标一致，就是治病救人，所以才会如此和谐。

3.医务人员冲锋在前，救死扶伤的职业精神得到充分展现

新冠病毒来袭，最危险的时候医护人员永远冲在第一线。最美逆行者钟南山院士毅然赶往疫情第一线，敢于说出“人传人”的事实，为疫情防控作出了重大贡献。李兰娟奔向战“疫”前线，率先提出“武汉封城”，提出“四抗二平衡”治疗方案，坚持“战役不成功，我们不撤兵！”李文亮一声“确认了7例SARS”哨响，警醒新冠病毒“人传人”，成为吹哨斗士，充分诠释了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神！

4.新闻媒体对医务人员积极正面的宣传报道

新冠肺炎疫情发生后，新闻媒体按照总书记要求做好了积极正面的宣传报道。一是加强科普知识宣传，介绍新冠病毒的特性，引导人们正确认识、科学防范、避免恐慌;二是大力宣传党和国家应对疫情坚强有力的举措，不惜一切代价救治生命，增强人民群众信心;三是做好正面宣传和典型报道，大力宣传医务人员、社区工作者、志愿者的先进事迹。对医务人员的大力宣传重新树立了医务工作者积极正面的社会形象。

五、医院社会信任资本构建的有效路径分析

新冠肺炎疫情期间和谐的医患关系使我们重新树立了信心，但随着疫情被有效控制，医患冲突也有增多趋势。如何建立长效机制使和谐的医患关系能够长期存在，需要从以下几个方面着手：

1.加大政府投入，增强医院公益性

政府要加大对公立医院和基层医疗机构的投入力度，深化医药卫生体制改革，增强公立医院公益性，降低趋利性。建立以政府为主导、多种渠道筹集经费的体制机制。公立医院运行成本一方面通过财政补助，另一方面通过服务收费进行补偿。政府承担医院基本设施建设、购置医疗设备等医院基础发展支出 ;医院靠提升技术水平、提高服务质量收取费用。在取消药品加成和降低检查费用后，要增加医务人员技术性收入。

要不断提升医务人员社会地位和福利待遇，党和政府以及新闻媒体要加强正确的舆论引导，要在全社会形成尊重医务工作者的浓厚氛围，使医务人员成为全社会尊崇的行业。要增加医务人员手术费、挂号费、诊查费、治疗费、护理费等技术性收入。对于从事高风险医务工作的一线人员，要适当提高福利待遇，并在职称晋升等方面进行倾斜，增强医务工作者心理满足感。

2.关注患者诉求，加强职业精神培训

对医务人员进行职业道德、医德医风和人文精神教育和培训是贯穿其职业生涯的一项长期性、持续性、重要性工作。医学生从接受醫学教育开始就应该加强职业道德教育。在执业活动中，要提高对医学伦理问题的敏感性，认真履行医德道德基本原则和医学道德规范。执业医师不仅要在医疗技术上逐渐提升并达到精良，而且对待患者要有高度的责任感和高尚的医学道德情操，这样才能成为德才兼备的医学人才，担负起"救死扶伤，治病救人"的光荣使命。

3.加大科普力度，保障患者知情同意权

目前，社会大众对自身健康关注度和对医学知识的渴望度都很高，医学科普非常重要，如果正规医院的医生和专家不占领阵地，那么就会被江湖游医占领，从而对公众产生误导。所以从政府部门到医疗单位再到医务人员，要高度重视科普宣传，加大力度培养一批科普专家，从治已病转变到治未病，加大对疾病的管理，节约医保费用支出。

医生在执业过程中要加强与患者的沟通，要用亲切的语言、和蔼的态度客观公正地将病情告知病人或家属。制定的治疗方案要征得病人或家属的同意，必须做的检查要履行告知义务，治疗过程中可能出现的意外或并发症也要细致地讲清楚。治疗未动，沟通先行。实践过程中，相当一部分的医疗纠纷就是因为医患沟通不畅或夸大治疗效果导致的。

4.加大执法力度，保证医务人员合法权益

国家对医生的法律保护，分散于执业医师法、医疗事故处理条例、侵权责任法等不同的法律、法规之中，相互之间存在差异。《基本医疗卫生与健康促进法》于2020年6月1日实施，是我国首部“基本医疗法”，规定威胁、危害医疗卫生人员人身安全，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。执法部门要加大对医护人员的保护力度和对伤医事件犯罪嫌疑人的惩戒力度，尤其是对影响恶劣的伤医事件犯罪者严惩不贷。

5.加强宣传报道，树立正确的舆论导向

媒体的宣传报道对医患关系的塑造影响很大，媒体在医患关系中要扮演引导者、调和者、化解者的角色，而不是激化者。树立正确的舆论导向，一是新闻媒体从业者要加强医学知识学习，培养医学素养，了解医疗工作特性;二是要站在客观公正的立场上对真实情况进行报道;三是要客观公正地进行报道，避免出现首因效应和先入为主的观点;四是要有纠错机制，如果发现前述报道失实或有失偏颇，要敢于纠错，并向社会澄清。

构建和谐的医患关系，重建医院社会信任资本，一是从医院层面来说，能够促进医务人员更好地保障人民群众生命健康，为健康中国做出更大贡献。二是从社会层面来说，使医患之间充分信任与配合，形成良性互动局面，最终使患者充分受益。三是从国家层面来说，保障人民生命健康，保障社会安定团结，是实现国家健康和安全战略的重要组成部分。

参考文献：

[1] 刘丹，吴依诺，张春瑜，曹曼，陈新月，刘洋，马晶，刘远立. 公立医院医护人员经历医患纠纷的现状与趋势研究[J].中国研究型医院 .2020（2）：15-21.

[2] 周宏，郝志梅. 基于Alexa国内综合排名前三网站报道的“医闹”发生情况分析[J]. 中国医院管理. 2019（12）：70-71.

【作者简介】刘燚涛，女，1980年3月出生，汉族，河南新郑人，郑州大学第五附属医院，经济师，硕士，研究方向：医院党建与思想政治教育、人力资源等。

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