畅通沟通渠道，构建职工诉求服务保障机制

郑国恩

摘 要：为全面贯彻《国家电网公司关于加强职工诉求管理的指导意见》，落实国网公司、省公司“两会”精神，积极探索有效的职工诉求民主管理途径，畅通职工民主沟通渠道，在此基础上构建和实施较为完善的职工诉求管理保障机制，优化公司的职工民主管理体系，增强公司的职工民主管理理念，进一步深化公司民主管理，科学管理职工诉求，提升服务职工水平，汇聚职工智慧、凝聚发展动力，为加快建设设具有中国特色国际领先的能源互联网企业作贡献。

关键词：职工诉求;服务;沟通;保障机制

国网安阳供电公司充分结合新时期职工诉求管理保障机制建设的内涵，推进职工诉求民主管理保障机制的创新，取得了较好的效果。通过保障体系建设，改进了职工民主管理的方式;通过组织网络建设，筑牢了职工参与民主管理的基础;通过1166热线服务建设，提高了职工诉求管理的能力;通过文化保障建设，增强了职工参与民主管理的意识。

一、深入调研，构建职工诉求管理保障体系

做好前期调研是职工诉求管理保障机制建设项目顺利推进的前提和基础。公司集中兩个月时间，从职代会建设、企务公开、生产生活、全员减负、集体合同等方面，通过发放调研问卷、实地走访谈心、召开座谈会等形式，对基层职工诉求进行调研，全方位、多角度的细致排查和掌握诉求管理机制运行现状。期间，公司领导、专业科室干部深入基层调研50余次，召开不同层面座谈会13次，把焦距对准生产一线、服务窗口、基层班组，与员工谈心交流 197人次， 征求意见建议610余条，较为准确地掌握了基层职工的多元化诉求，为构建职工诉求管理保障体系做好基础工作。

二、落实职能责任，实施闭环管理

建立健全职工诉求管理的组织机构，加强领导、组织协调各项工作，受理、督办和落实事项，落实职工诉求管理目标，形成高效、协同的组织保障网络。公司党政主要领导亲自主持召开会议，研究部署民主管理保障机制建设工作，亲自深入基层检查指导，当好“推手”;其次，成立以工会主席兼任主任，工会副主席兼任副主任的职工诉求管理组织机构，负责诉求管理事项的受理、确认、转办、跟踪、督办、反馈和绩效考核工作;最终，形成了横向连成线、纵向连成片的职工诉求管理组织保障网络。

三、创新手段，全力推进职工诉求服务体系建设

以1166服务热线体系为核心的职工诉求渠道保障机制建设，是新形势下电力公司在职工诉求管理示范项目创建工作中的重大创新，是民主管理工作在现代企业制度建设中的积极探索和应用。通过明确工作流程，细化工作措施，强化工作考核，提高了工作效率，增强了企业凝聚力和向心力，实现了企业合法利益和职工合法权益的双维和双赢。实践证明1166服务热线体系极大地丰富了企业民主管理保障机制建设的内容，有力地促进了企业民主管理工作，为企业的协同发展提供了良好的保障和支持。

四、营造文化氛围，促进保障机制建设

公司倡导文明健康生活方式，树立“激情工作、快乐生活”良好心态，通过工会民主管理工作的专业化延伸，引领职工牢固树立“以责任超越平凡，以创新激发活力，以奉献感恩企业”的理念。一是推进职工文化正能量传播。建立为基层、为一线、为职工办实事常态化工作机制，进一步提升服务职工能力，全心全意为职工办实事，职工幸福指数、满意度明显提升。通过减轻基层班组负担、全面建立健康体检电子化档案和“三必贺、三必访”职工慰问全覆盖等实事的办理，切实提高职工幸福指数，拓展公司与职工互惠共赢的民主管理崭新领域;二是牢固树立“企业以职工为本，职工以企业为家”的理念，着力推进职工获得感提升，建立人企共进的和合机制，注重职工多元化诉求，加强上下沟通理解，通过1166服务热线等载体，为职工创造良好的工作和生活环境，推动企业和职工共同发展。

1166内部服务热线电话，自2016年9月1日正式设立以来，每周一公司周例会通报受理和解决情况，问题解决形成闭环。截至目前运行良好，受理内容包括咨询内部相关电话信息、报修电话、房屋、电灯、卫生设施、小区安全等问题诉求。通过公司工会的及时督促、有效提升了解决问题的效率，得到了职工的充分理解和支持，化解了企业内部风险，搭建了公司和员工的“连心桥”。

五、职工诉求服务保障机制建成后效果

一是，加强了部门间合作协同。引导各单位加强专业协同和规范管理，调动各单位和职工的工作积极性，不断提升公司内部协作沟通和运转效率，强化工作的责任性及溯源性，从根本上消除个别部门存在的推诿扯皮、推卸责任、内部自转、自我封闭、彼此协作不畅等现象。

二是，解决了职工的多元诉求。将解决员工正当诉求纳入制度化、规范化、常态化的轨道，疏通和拓宽员工的诉求表达渠道，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通职工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，始终秉承以人为本、和谐共赢的理念，积极构建人企和谐环境，职工意识到管理层乐于倾听他们的意见和建议，增强职工工作的主动性和主人翁意识，营造和谐干群关系，实现职工和企业的良性互动，进而维护企业和谐稳定、凝聚企业发展合力、提高公司管理效率。

三是，提高了干群执行力。在服务热线使用过程中，保持上下信息沟通渠道的畅通，及时做到上情下达，下情上报;及时发现、反映公司管理过程中出现的新情况、新问题。职工诉求服务中心工作人员对服务热线上职工反映出的问题及改进措施进行认真进行梳理，工会负责对各部门服务热线使用、协作配合工作完成情况进行监督，对职工诉求处理情况进行民主监督，充分发挥内部服务热线的效力，共同推进1166职工诉求服务体系建设工作，不断提升企业的经营管理水平。

四是，助力员企和谐共进。公司工会以1166内部服务热线始终把融入职工、服务职工作为根本点和着力点，创新常态运行方式，“关注职工切身诉求、探讨职工生活需求、提升职工幸福指数”为切入点，建立为基层、为一线、为职工办实事常态化工作机制，倡导“企业以员工为本，职工以企业为家”理念，培育企业与职工共同的价值取向，同时维护了企业与职工双方的合法权益，激发了干劲，鼓舞了人心，也为公司健康、快速、稳定发展奠定了坚实基础。

六、结语

随着公司和电网持续快速发展，职工利益诉求呈现多元化趋势，维护企业和谐稳定的压力倍增。企业只有源头维护职工权益，用心解决职工问题，让发展成果惠及广大职工，才能促使职工在和谐中激发潜能，增进工作热情，提高工作效率。同时，机制的建成有效保障及维护了职工队伍稳定，实现了公司与职工和谐发展、互利共赢。

参考文献：

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（国网安阳供电公司  河南  安阳  455000）