基于客户体验的服装电商企业产品营销策略研究

张孝兰

摘 要：随着网络信息技术的发展和普及，服装电商作为我国服装行业的一种新的营销渠道，属于一种合理的发展阶段。中小服装行业企业需要根据电商的发展需要，突破服装网络销售因消费者体验性限制，提升消费者满意度、促成购买行为。有效的确核心竞争力，“以顾客为中心”，加强宗旨意识和客户关系管理意识，有效的在线上和线下的探究中，明确品牌的价值，加大产品的合理定位，保持电商企业产品的可持续发展。

关键词：客户体验;服装电商企业;产品营销

一、引言

随着信息化的不断发展，信息化技术为各个领域注入了新鲜的“血液”。电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性的特点呈现到了大家的视野当中。从2000年开始，我国已陆续有几百家服装企业涉足电子商务企业，到了2008年我国服装网络购物市场规模达到171.1亿元[1]。到了2012年中国服装网购市场将达7130亿元[2]。到了2020年中国服装电商市场规模将达到10944.4亿元[3]。随着服装电商行业市场规模不断扩大，服装的的款式和品质的等获得了大家的广泛关注，并且占据了绝对的优势，保持了绝对的增长优势，向着集约化的管理方向实施延伸和发展。在现实的生活中，很多卖场设置多间带有RFID接收端的试衣间，这些都是为了增加消费者的真实体验感。现实购买服装的时候，客户可以在直观的基础上，看到服装的真实色彩，并且触摸到服装的质感，穿到身上全方位的展示服装的效果，落实服装的品质。但是，在网络销售的历程中，这些东西基本上都时接触不到的，很难满足消费者多元化的需求。服装企业需要以消费者为中心，积极的引导消费者参与到消费体验当中，以此来满足客户全方位的体验需要，落实客户购买行为，结合实际的发展需求，落实品牌营销策略，为以后的可持续发展奠定良好的基础。

二、客户体验的服装电商企业产品营销策略

（一）重视产品展示，丰富感官体验

（1）图片展示既要注重整体，又要突出细节

此时，服装电商企业产品营销策略在落实的过程中，需要提高客户忠诚度，保留优质客户，并且只要你用心，客户总能感知到，就算是这次的交易没有达到想要的需求，也可以让客户感激你，并且提高对应的信任度。此时，在网站的制作过程中，教师需要重视图片的整体展示情况，将其中的细节部分真实的呈现到大家的视野当中。图片展示和文字描述对于客户来说，属于一个比较之归案的问题，是消费者更好了解这些内容的直观渠道，不仅可以增加消费者的想象力，还可以在一定的程度上，落实整体的服装发展面貌[4]。例如：在淘宝等很多的购物平台中，消费者可以结合现实的需求，观察到店铺的评分动态，评价自己购买到的物品是不是和实际的物品保持高度的一致性。如果对于一个店铺来说，中差评太多，那么就会导致信息描述不精确的问题出现。在展示图片的时候，不仅需要吸引客户的注意力，还需要保证文字描述的精确性，这些都是消费者体验的前提。只有消费者感受到了实际物品的优质性，才可以增加客户再次消费的行为，最终增加成交量和购买量。商品图片主要是为了体现产品的款式和特征，需要存在正面图、背面图、侧面图和细节图等几个部分。在细节的展示部分，服装产品可以有效的体现出自身的特殊工艺和特殊品质，给予大家一个强烈的视觉感受。在细节图完善以后，基本上客户就可以在大脑中呈现服装的画面，找到自身的特色之处，帮助客户建立消费的自信心。在这些客户收到产品以后，如果看到和实体店的产品基本上相同或者是超出了自己的想象，质量更佳，那么就会有效的提升客户的体验感。例如：小米米网店中婴幼儿服饰品牌，就是在套头式内衣的细节图中，展示了袖窿、领口等部位的特殊性工艺，此种工艺类型不仅可以增强服装的质量和品质，还可以在一定的程度上，将绷缝线迹，也就是“无骨接缝工艺”呈现到大家的视野当中[5]。此种工艺类型如果是婴幼儿进行使用，不仅可以达到保护皮肤的主要作用，还可以减低摩擦，满足现实的发展需要。

对于服装电商企业来说，在很大的程度上，服装产品的拍摄需要减少随意性，提高拍摄技巧。在拍摄水平和拍摄的设备、拍摄的光线都存在一定限制的情况下，商品图就很难发挥自己的作用和价值。在图片上传到网上以后，不仅和实际的物品存在很多的色差，并且服装的面料和材质上，消费者也很难看清晰。如果出现了这样的问题，那么就需要专业的团队，根据实际的拍摄需要，合理的加大后期的处理能力，最大限度保证图片和产品可以保持高度的一致性。在拍摄的时候，很多时候，需要满足大众的审美需要，不管是背景的谁用，还是服装本身的搭配物件，还是后期的色彩调和，都需要保证整体的需要，找到局部和整体之间的构图关系，提高客户的真实体验，提升图片展示的价值，满足当前的社会发展需求[6]。

（2）借助文字强化感官体验，但要详实有据

不同类型客户的需求不同，不同客户的感知不同，在强化感官体验的时候，不仅需要考虑其具体需求，还需要根据现实的需要，精确的定位，加大差异化的服务类型建设。文字描述部分很多时候，可以有效的对款式細节、工艺细节、面辅料、服装风格等合理的描述，保持尺寸的大小，加大辅助作用建设。此外，回来需要在质地、细节、风格等内容中，加大面貌特色的描绘，在真实的体验下，保证语言的精确度，提高有效的发展和建设[7]。例如：在一些网站中，可以看到一些服装的品牌在销售女式T恤的时候，都会在图片的旁边，加上一段文字，由棉加入少量氨纶织成，柔软而富有弹力”[8]。这段文字虽然字数不多，但是在很大的程度上，可以给予消费者一种感受上的体验，明确穿在身上以后就可以感受到丝滑的舒适感觉。在这款衣服的细化部分中，精美绣花是使用“线迹灵动，枝叶细腻，花暖蝶飞，恍惚间似有花香缭乱”的描述方式对衣服实施合理的诠释的[9]。此种方式，不仅可以让客户感知到一种自由自在的浪漫感觉，还可以激发消费者的情感体验，满足现实的营销需要。

在部分的特殊人群中，还需要相关的人员，根据现实的需要，探究和挖掘内衣、孕妇装、婴幼儿服装等在安全性和环保性等内容上的落实。户外运动等功能单纯的使用文字和图片的方式都是无法真实的诠释的，还需要展示一些权威的证书，让大家放心的购买。在一些国内的服装品牌中，大家在翻阅以后可以直观的看到，一些产品中都会附带一些国际市场上最权威的Oeko-Tex ？ Standard 100纺织品生态产品认证。对于客户来说，在看到了这些权威的证书之后，就可以明确这些第三方认证的重要价值，明确功能性，提高安全性，增强消费者购买的自信心。

（3）视频可生动呈现服装效果，缩短认知时间

随着科学技术的进一步发展，起初的时候，服装电商企业产品都是使用文字和图片的方式进行展示的，但是这些都是属于静态的范畴。客户对于细节部分的观察就需要在服装产品做工、材质及款式等细节图中才可以落实和看到。在大众的思维习惯中，只有直观的看到的东西，才可以激发大家的思维能力和想象力。近几年来，动态的视频方式，为了满足大家的体验需求，逐渐呈现到了大家的视野当中。视频的方式，不仅可以让客户以动态的方式，看到特殊氛围下的服装产品，还可以看到不同角度中穿在身上的效果。不同的姿态，不一样的视角，大家看到的效果都是不一样的。不仅解决了静态有误差的问题，还可以在直观的基础上，吸引消费者的注意力，产生较强的购买行为。例如：在一些购物网站平台中，品牌韩都衣舍就是使用动态视频的方式，将连衣裙的产品呈现到消费者的面前的。此种方式不仅可以帮助加大更加直观的掌握这些动态的效果，还可以在不同的维度中观察不同色彩的效果。还有一些服装，在新品首发的时候，会使用一些新型的面料，有的是吸收性和透氣性较高的竹浆纤维，有的是工艺特殊的柔软舒适的天丝纤维等，这些布料虽然都是新型的面料，但是大众对于文字的描述并不是十分的感兴趣，而是需要在视频中观察到这些服装的特色，找到优势性，提高体验感，产生对应的购买行为。

（二）借助虚拟技术，创建互动体验

（1）虚拟人体模型试衣系统

在当前的发展路径中看，站提供精细的商圈的筛选和清晰便捷的地图线路服务，可以减少消费者寻找的时间，但是这些都是前提基础，还需要让消费者提高现实的试衣体验。因为消费者需求的多样化，不可能只有一种模式满足所有的需求，很多的客户就是喜欢真实的体验感。虚拟人体模型试衣系统就可以根据消费者自身的身体特征，客户输入的数据，给予客户一个三维的立体化造型。在这个虚拟的世界中，消费者就可以直观的看到自己的缩小版在网上进行试衣体验。在扫描了客户的身体尺寸以后，就可以编辑头像和肤色，并且找到适合自己的发型。很多客户还会在试衣过程中，增加了积极性，提升了体验的兴趣，找到趣味性的体验感。客户在选择了合适的款式和服装一会，就可以以动画的方式或者是图片的方式展示属于自己的立体感，模拟服装面料和质感，很好的将人体的形变和褶皱等全部呈现到大家的视野中。一般此种方式，在开发的时候，需要较高的成本，只有一些大型的品牌中才可以落实和使用。例如：英国Fits.me虚拟人体模型试衣系统，目前就是与很多的像Hogo Boss、Austin Reed等奢侈类型的品牌实施合作，不管是线上的结构，还是线下的合作，都需要满足现实的发展需要，为以后的虚拟体验和真实体验奠定良好的基础。例如：试穿Hogo Boss某款52码的男式西装的时候，就可以在fits.me试衣系统的基础上，按照人的身材实施定制[10]。如果出现了胸部和腹部尺寸太紧，袖子稍长等问题，那么试衣系统就会自动的提示，不仅在直观的基础上，增加了消费者的购物体验，并且还在很大的程度上，给予了消费者更多的选择权利。

（2）虚实影像合成试衣系统

服装电商营销的核心是基于用户的爱好、兴趣、实用性的基础上，合理的定位自身的消费人群，那么在落实虚实影像合成试衣系统的时候，也需要根据大众得西喜好，有效的增加客户的人文关怀能力。也就是说，此种方式是在增强现实技术（AR互动技术）的基础上，合理的将虚拟服装与消费者有机的整合起来，展现逼真的服装效果，提升客户的试穿体验。对于客户来说，可以在不受到时间和地点的限制下，即可使用一个电脑或者是摄像头，就可以搭建一个属于自己的试衣间，并且按照一定的发展路径，完成拍摄的实时性叠加，这个时候，试衣体验就可以完成了。此外，客户还可以根据自己个性化的需要，结合自己的肤色，加大服装款式的搭配和体验，最大限度减少服装和消费者之间的距离。在试衣间中，客户就像在真实的实体店中一样，自由的换衣，加大对比。例如：Wrangler推出的Wrangler AR程序，就是需要客户根据现实的需要，使用具备摄像头的电脑，试穿衣服，并且上传到网上，让更多的消费者帮助自己选择。此种方式不仅可以整合现实的需要，加大消费者的体验感，还可以在很大的程度上，提升品牌的体验感，让更多的人认识这个品牌，加大营销的建设。

（三）创新运营模式，提升多元体验

（1）启用移动客户端

在真实的发展路径中，消费者的需要不断的提升，不仅需要保证服饰的款式和质量，还需要增加消费者的真实体验感。在信息化技术发展的带动下，服装电商企业也需要秉承科学发展观的主要思想，合理的增加消费者的体验感，满足消费者日益增长的建设需求。尤其是在智能手机的普及以后，大部分的客户与服装企业之间的距离开始逐渐的缩小，客户和品牌之间的互动性也逐渐的增加，向着多样化的方向实施延伸和发展。此时，智能手机装载的APP或者微信客户端的方式，就可以减少以往的限制，保证客户在不受到时间和地点限制的基础上，就可以见到上新和打折。并且还可以安全性的支付。APP或者微信客户端还可以让客户在潮流的搭配中，节约时间，找到适合自己的产品。例如：时尚品牌Zara就是根据实际的需要，实施了售商品进行组合搭配，这样不仅解决了客户不会搭配的问题，还可以帮助消费者解决问题，增加销售量。在一年春夏新品短袖亚麻上衣的推出中，就是推荐了条纹短裤、编织凉鞋和拉链饰都市休闲包等相关的搭配项目，此种方式，让产品进入了另外一个销售金境界。

（2）整合线上线下资源

美邦、以纯、优衣库等在现实的生活中，都存在很多的实体店铺，体现了线下的优势性 。但是在很多的其他品牌中，就会缺少这样的优势性。线上线下结合的运营模式称为O2O模式，就会呈现到大家的视野当中。“线上下单，线下取货”，不以销售为主要目标，更加倾向的是品牌的建设。此种方式，不仅可以节约成本，并且还可以提高消费者的真实体验感，满足市场的发展需要。

总结：随着社会的进步，服装电商企业也需要驶入电子商务的“快车道”，以消费者为中心，提升服装的质量和特色，打造细节，优化内涵。结合产品的特征，找到适合的发展规律，向着创新体验的方向实施发展。在多元化的视角下，满足消费者立体化的体验感，更注重实际的指导价值。

参考文献：

[1]崔筱婷，曲洪建.跨境电商平台用户体验对服装消费者购买意愿的影响——基于来源国形象的调节作用[J].丝绸，2020，57（4）：10.

[2]周宇阳.用户为王时代社会化电子商务APP的发展之道——基于小红书用户体验差异化的调查[J].2021（2018-16）：213-214.

[3]马莉婷，黄丽雪.社交电商平台客户体验对重购影响的实证分析——以小红书美妆产品重购为例[J].景德镇学院学报， 2020， 35（5）：6.

[4]江宏.科捷智能：以极致服务带给客户完美体验——访科捷智能装备有限公司副总经理兼运营交付中心负责人胡远辉[J].2020.

[5]谢小冬，李辉.我国中小企业利用跨境电商平台开拓国际市场问题与建议——以上海临克精密仪器有限公司为例[J].2021（2019-2）：110-111.

[6]王京宇.商品成本、价值及服务对网络消费者满意度的影响——以电商扶贫项目为例[J].经营者，2019，33（010）：114-116.

[7]杜志琴.中国快时尚跨境电商海外拓展创新策略与经验借鉴——以SHEIN为例[J].天津商务职业学院学报， 2020， 8（6）：6.

[8]冯岸玲.服装电商品牌产品结构研究——通过淑女装电商品牌A和传统品牌B的对比分析展开[J].2021（2014-17）：216-218.

[9]熊开容，刘超，张晓敏，等.电商企业自创节庆对消费者冲动性购买行为的影响——以"双十一网购狂欢节"为例[J].广告大观：理论版，2020（6）：8.

[10]朱镇，范文青，李江敏.电商平台的体验品质量如何影响在线销量——以携程出境游产品为例[J].2021（2019-2）：147-157.

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